不会沟通的人，在职场中生存真是太难了，三步成为沟通高手

文/强大的小萌萌

本文共计3170字，预计阅读4.5分钟

有个情况挺可乐的，你有没有发现：

好多夫妻，本来是讨论“今年过年回谁家”的问题，结果说着说着却变成讨论“是不是该离婚”的话题。

在工作中也是如此，本来是要跟同事讨论如何一起把一个项目做好的问题，结果说着说着变成了互相推诿责任的吵架现场。

甚至是跟领导沟通，本来是去就某件事情解释原因，结果言语间充斥着：“老子工作不要了，今天也要跟你评评这个理！”

估计不少人会有共鸣，有些话题聊着聊着就跑偏了。

我们这样说起来挺好笑的，因为很明显这些人的沟通目标和沟通结果大相径庭，但是在真正遇到事情的时候难免深陷其中，就变成了这样的人。

不擅长沟通的人，在工作和生活中都会很艰难。因为我们既然活着就时时刻刻离不开与人交际，如果在沟通中屡屡受挫不得其法，就会感觉做什么事情都不顺利，老天爷就爱跟我作对。

其实只要稍微掌握一些沟通技巧，以上的问题就可迎刃而解。

在讲方法之前，我们先来看看什么是沟通。

沟通指的是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致。

可见，沟通的本质不仅包括表达和传递自己的思想，也包括倾听别人的思想并给予反馈，最终达成共识。

那么，人们之间为什么会沟通不畅的原因就很清晰了。

我们往往会只关注表达自己的想法，努力说服对方按照自己的意愿去行事，忽略了对方也想要自己的想法得到肯定的事实。

我们都在说服对方，而没有在真诚的沟通，这就是沟通不畅的症结所在。

最近黄晓明在《中餐厅》3中的“听我的”上了热搜，大家纷纷吐槽他有中年王子病。

比如“一个人说的算，这个事情要听我的，这个事情不需要讨论。”、“我不要你觉得，我要我觉得。”都是他在《中餐厅》中的经典台词。

不管这是不是综艺节目给的人设，大家吐槽的原因在于，这样的话一出就已经不是跟大家沟通，而是单方面的做决定。

但其实在生活中，不仅仅是做领导的喜欢这样说话，我们自己也会不自觉地变成这样的绿（黄）大（晓）暗（明）。

比如开篇提到的例子，夫妻讨论去谁家过年，其实就是想说服对方上自己家过年，如果不同意就是“不爱我”的表现。

跟同事讨论如何共同把一个项目做好的问题，其实就是想说服对方按照自己的方法做事，如果不同意就觉得同事不可理喻。

跟领导沟通本来是去就某件事情解释原因，但如果领导没听进去就会觉得对方不讲道理。

虽然我们在生活中没有明目张胆的变成绿（黄）大（晓）暗（明），但是我们骨子里都喜欢控制别人，让别人听话。

好的沟通不是一方对另一方的臣服，而是相互作用的。我们要学会倾听对方的话语，考虑对方的感受，才能更好地达成共识。

沟通高手的人际沟通三步曲。

刚刚我们说到了，人际沟通最大的症结在于大家都想要通过沟通控制别人，让对方按照自己的意愿行事。

如果对方不同意，就会产生情绪，从而爆发，使得沟通陷入僵局。

所以人际沟通首先要处理好情绪的问题，然后再处理事情，沟通高手的人际沟通三步曲是：

第一步：先处理自己的情绪

第二步：再处理对方的情绪

第三步：最后处理事情

知识卡片—沟通高手三步曲，可点击留存

看起来只是简单的三句话，其中的门道可是不少，下面我们就展开来说说。

第一步：先处理自己的情绪

为什么要先处理自己的情绪呢？因为我们只有先让自己不受情绪控制，才能理性的分析问题的本质，进而处理事情。

这里有一个简单的案例：

今天下午客户打过来电话把你狠狠地骂了一顿，原因是让你拿10个产品样品给他用于产品展示，其中5个样品1，3个样品2，2个样品3，颜色也有具体的要求。

你手头有事，把这件事委托给新来的同事小张给客户送过去，结果小张却把样品的种类数量拿错了，导致客户“炸了毛”。

放下电话，你就想找小张问一下这个事情到底是怎么回事，避免以后再发生类似的事情。

我们可以先设想一下，被客户劈头盖脸骂了一顿，肯定你心里是极其不爽的，如果带着这个情绪去找小张，那肯定一上来先是兴师问罪。

“跟你说的很清楚了，为什么还能拿错，你是怎么做事的！？”

如果是这样的开场，一开口就注定了这次沟通的失败，因为不会给你们未来的合作带来任何好处。

所以沟通的第一步，我们应该先整理好自己的情绪，想清楚此次沟通的目的是什么。

可以运用ETA脱困四问来让自己从情绪中解脱出来，去关注目标，而不是陷在情绪中不能自拔。

第一问（Emotion）：我处在什么情绪之中？

第二问（Event）：发生了什么？尝试不带情绪地描述事件。

第三问（Target）：我原本想要什么？ 也就是我的沟通目标是什么。

第四问（Action）：我如何改进？

知识卡片—ETA脱困四问，可点击留存

比如这个案例，对于脱困四问我们可以这样想：

1.我处在什么情绪之中？

我很生气也很委屈。

2.发生了什么？

我明明把客户的需求跟小张交代得很清楚了，小张不知道什么原因把样品给拿错了，让我无缘无故地挨了客户一顿骂。

3.我原本想要什么？

我原本想要问问小张到底发生了什么，避免以后再发生类似让客户投诉的事件。

4.我如何改进？

了解事情的真相，心平气和地找小张去谈谈。

回答了这四个问题，就会让人从生气、委屈等情绪中解脱出来，把关注点聚焦在自己想要达成的目标上，从而更好地去解决问题。

所以沟通的第一步—先处理自己的情绪，重点是要明确自己的沟通目标。

第二步：再处理别人的情绪

当我们稳定好自己的情绪以后，沟通中就占据了主动权，不会被情绪牵着鼻子走。

做好沟通的第二步就是通过倾听了解对方的心声，然后用同理心处理对方的情绪，让对方也能摆脱情绪的困扰，进入到理智的状态。

这里的要点就是同理心地倾听。同理心也就是心理换位、将心比心，设身处地地对他人的情绪和情感的认知性的觉知、把握与理解。

还是小张的那个案例，当你找到小张以后，说完想要跟他谈谈今天客户投诉的事件，小张可能在事件中也是受害者，所以同样会带着情绪。所以你可以先听听他怎么说。

小张说：“我今天在现场也被客户一顿骂，我也很委屈，实际上是这样的：客户要的其中一种样品咱们这里也没有了，我想用另外一种代替。送之前给他公司打电话确认过，他同事接的，说没有问题。结果送过去客户本人却不认了，他那位同事我也没找到。”

听了小张的叙述你了解了事情的经过，这时候不要再问为什么的问题了，运用同理心的原则想一想如果自己是小张，可能也只能像这样吃哑巴亏。

更好的方式是，先表示同情，可以这样回答：“听了你说的，如果是我的话，也会感到非常委屈。”

在这种状况下，其实不用说得过多，只要倾听、觉知，然后重复对方的话即可。

同理心倾听的原则是：三不、三多和三适当。

• 三不：不打断，不发火，不急于下结论。

• 三多：多鼓励多表达，多听言外之意，多从对方的角度着想。

• 三适当：适当复述，适当提问（不要以为什么开头），适当引导。

知识卡片—同理心倾听原则，可点击留存

通过这一步，对方的情绪也能得到缓解，下面就可以处理事情了。

第三步：最后处理事情

把情绪问题解决好，处理事情就容易了。处理事情就是就事论事，针对具体的问题商量解决办法。

还是小张的案例：

你和小张针对事情本身陈述自己的观点，然后制定出解决办法，避免拿错样品的事件再次发生：

1. 以后给客户出样品要列出具体的清单，包括产品型号、数量、颜色的信息。

2. 委托给他人的时候把清单一并给到对方。

3. 如遇到样品数量不够的情况，事先跟客户本人确认解决方案，对方同意后再执行。

4. 内部有变动信息要及时共享，以便跟客户沟通时各方都能及时应对。

这个过程就是针对问题来制定规则，方便以后执行。

你会发现如果沟通双方都不带有情绪，解决问题的过程会非常顺畅。

沟通时使用沟通三步曲，能够很好的帮助我们避免冲突，更好的解决问题。

写在后面：

今天我们学习了沟通高手的三步曲：

第一步：先处理自己的情绪。

第二步：再处理对方的情绪。

第三步：最后处理事情。

这三步曲无论是用在与同事、领导还是爱人的沟通中都非常好用。人与人沟通最基本的原则就是，首先不带批判和指责，然后就事论事。

有一句话说得很好：任何人做任何事情，都有他以为的道理。当我们在批评之前停3秒钟，去了解其背后的原因，就不会觉得对方的行为不可思议了。

今天的方法你学会了吗？欢迎分享你自己好用的沟通方法，大家共同学习。