什么是流程分析

什么是流程分析,六西格玛管理的主题之一是，采取的措施应针对过程。无论把重点放在产品和服务的需求确定、业绩的测量、效率和顾客满意的提高上还是业务经营上，六西格玛管理都把过程视为成功的关键载体。六西格玛管理活动最显著突破之一就是掌握过程是构建向顾客传递价值的竟争优势的途径。

一、过程和价值链

过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动（ISO 9000质量管理体系标准的定义）。由于通常一个过程的输出是其他过程的输入，一个过程的输入也会是另一个过程的输出，所以可以认为过程之间是相互关联、相互作用的。

1、过程类型

过程可分为产品（包括服务）实现过程（核心过程）和产品（包括服务）支待过程（辅助过程）。

①实现过程（核心过程）

产品实现过程使企业获得产品，产生增值，如设计、采购和生产等过程。下面的描述可以帮助团队确认团队的活动是否涵盖了主要过程：

·理解并满足顾客需求的过程；

·订货管理过程；

·制作产品和提供服务过程；

·顾客服务过程；

·新产品开发或新服务设计的过程；

·收款过程。

②支持过程（辅助流程）

在组织的“支持”职能部门中，有一些属于管理过程，这些部门向实现过程提供许多保证其良性运行的资源和能力。

·提供资源配置的过程；

·测量、检验过程；

·信息、设施管理过程。

有些实现过程或许因为其称呼而被当作较次要的部门；同样有些属于比较特殊的支持过程，将其划入核心过程。由于有关企业结构的职能分类观点已有相当的基础，当要改变过程的内容和价值传递活动的分类时，可能有些困难。因此，认识和定义过程，确认实现过程和支持过程很有意义。

2、价值链

过程是（或应当是）一种增值转换。因此价值链的概念是项目团队和企业管理者的关注焦点。价值链定义为：把公司（组织）描述成“设计、营销、配送和支持产品等一系列活动的集合体”的一种方式，价值链使过程分析成为六西格玛项目团队工作的重要内容，其三个特性是：

①价值链增强了业务活动内部的关键联系。

由于不同的职能部门在组织中对基本目标起着不同的作用，向顾客传递某种独特的价值。因此，链的任何一次链节中断或弱化都会影响价值传递的过程。如不增值的活动，部门间的不协调等。

②价值链确定了职能部门的贡献率。

当每个职能部门都贡献价值时，其中一些起主要作用，另外一些起次要作用。实现过程即核心过程的贡献率就比较显著，但对支持过程即输出过程的价值分析，有时也发现支持过程也有可以成为围绕项目问题的主要因素。

③价值链被定义为在企业的操作单位层次。

因为六西格玛项目很多都是属于操作层次单位的跨部门活动，所以在一个经营相当独立的单位中价值链分析主要是指职能部门间的协调。

二、流程图分析

利用过程流程图来说明产品（服务）形成全过程，为了说明过程所有可能的波动偏差，应把所有人力资源、文件、程序方法、设备、零部件和测量仪器都包括在过程的说明中。

重点关注的是画出过程流程图后，即可对其进行分析，可以发观：

·连接过程的每个阶段；

·过程之间的关系；

·问题点或区域；

·不必要的环节和复杂的程序；

·可以简化的地方；

·可以与因果图一起用来解决问题。