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不是什么问题都需要整改，“怼回去”也是良方！ 很多时候，医院内的护理队伍像一群乖乖的小绵羊，领导下达的工作任务，他们努力去完成；医生我行我素的工作方式，他们尽力去配合；患者一句不满的抱怨，他们更是反思加整改，唯恐自己做得不够好。 这是“执行力强”，也是“逆来顺受”。 其实有时候工作中遇到的一些问题，护士自身并没有错误，也不需要任何整改，对提出质疑的一方，应该有理有据说明事实，正气回怼。 1 病房加床上的患者迁至正床后，按照病房管理要求空加床必须撤除，以保持病室清洁，病房通道宽畅。可是25床老阿姨的家属四仰八叉躺在加床上，就是不下来。护士说明了医院的管理要求，他却更加恼怒。 “你们还有没有点良心？有没有点医德？我辛辛苦苦伺候患者，空加床留下我躺着休息怎么就不行了？” 护士长闻声赶到，不卑不亢地说道，“大叔，您说我们没有良心、没有医德？您问问阿姨，她车祸伤入院的时候我们都是怎么做的。 阿姨只身一人来这里旅游，遭遇了车祸伤，身边一个家人都没有，是我们医护人员帮忙办理了住院手续，一分钱押金没交的情况下一路绿灯做检查、通知手术。现在病情平稳了，您再来指责我们没有良心、没有医德，您觉得这样说符合事实吗？” 家属讪讪无言。 护士长继续解释，“撤出空加床是医院病房管理的要求，总体目标都是患者的安全和舒适。再说每床我们也都配发了床旁凳，您可以在凳子上坐着，晚上的时候可以租住陪护小床躺下休息的。” 家属点点头答应了。 2 患者趴着护士站的吧台上，要求护士给他把心电图检查做了，因为他已经跟医生请假了，要回家。但护士解释说，常规的心电图都是下午做的，上午护士们要落实全部住院患者评估填写，还有常规治疗和新入患者要处理，实在腾不出时间。 见护士们都在忙碌，患者便去请求管床的顾医生支援，因为他坚信护士是听医生的。 不一会，顾医生的电话来了，让护士顺应患者的要求，把心电图检查提前做了。 主班护士阿芳回怼道，“顾医生，病房护士工作流程您不是不知道，怎么能这样迁就患者呢？这一个患者的检查做了，破坏了秩序，其他患者都效仿，下午的工作全挪到上午，护士能忙得过来吗？ 您平常查房时间在门诊忙着做治疗，患者找不到医生，我们都极力去帮忙解释，为什么？因为我们知道您忙，您分身无术，所以没有顺应患者要求，一个电话就要求您立马来查房。怎么到了您这里，就不能为护士说句话呢？” 阿芳的一番话，说得顾医生哑口无言，患者见医生为难，也知趣而退了。 3 这个案例是在积水潭医院一位老师的电视直播讲课中听来的： 某科室收住了一位男性患者，每天上午患者的妻子来陪伴，下午和晚上都是另外一名女家属在陪护。 有一次，患者的妻子到护士站索要棉签和纱布，想自己处理一下患者身上的擦伤。护士说，“昨天你妹妹要了那么多呢！” 患者妻子说，“我没有妹妹呀！” 护士说，“那就是他（患者）妹妹，反正就是每天下午和晚上都在的那位。” 患者妻子没有再说什么，默默返回病房。 当日患者妻子离开后，下午突然杀回，抓了现行：原来每天下午和晚上陪护的，是丈夫瞒着妻子包养的“小三”，他们的孩子都两岁了！ 事情败露后，“小三”大闹护士站，质问护士为什么泄露患者隐私，并且投诉到了医患关系办公室。 医患办主任有理有据地回复道：第一，您的存在是客观事实，护士只不过是转述了一件事实；第二，您说护士泄露隐私了，可您把这个隐私告知护士了吗？您都没有告知，护士怎么去为你们保护隐私？ “小三”自知投诉事由不占理，闹腾了一阵悻悻而归。 不是任何问题都需要去分析和整改，遇到问题的时候，要弄清冲突发生的本质原因。错误不在护士的，要不卑不亢地怼回去。 但回怼的时候需要明确： 一是要抓住核心事实，思路清晰，不受周围气氛干扰，保持理智和情绪稳定，把问题表述清楚； 二是要注意音调和音量，尽量放低音量，放慢语速，使用尊称，在理论的同时不失礼貌； 三是要明确不是每次回怼，都能收到想要的效果，但绝对会有利于日后的工作推行与协调； 四是要有分寸感，不要得理不饶人，适当解释护士工作的要求和难度，寻求给对方台阶下的机会，因为我们是护理服务方，理解和尊重是我们与患者交流的前提。 |
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