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很多餐厅都重视好评，往往不重视差评，其实重视差评比重视好评更重要。甚至有的餐厅外卖平台也是如此，差评就是跟客人对着干，显然作为一家餐厅，要么是员工情商低，要么是老板情商低。最近做现场方案，我也发现有的餐厅，外卖评价一律不回复，其实已经影响到单量了。接下来就分析一下： 首先我们来思考三个问题。 第一，作为消费者，你在饭店吃饭有不满意的地方会做出什么反应？ 第二，作为餐厅老板，对顾客的意见或者建议你会有什么反应？ 第三，顾客的差评对餐厅到底有什么影响？ 没有无缘无故的客少人稀，很多时候是因为餐厅跟顾客的距离太远。接下来，我们来看一下，顾客表达不满意主要有四种方式。 第一种，认命 顾客，在就餐的过程当中，遇到问题，也不会说出来，喜欢吃就吃点，不喜欢吃就走了。 第二种，同行交流 顾客发现问题的时候，不去找餐厅，而是跟一起就餐的顾客进行沟通，说出餐厅的问题。遇见这样的情况，如果餐厅人员听得到就应该主动询问接受客人的建议。 第三种，主动派 其实这样的人，提出不满或者建议，就是希望得到反馈。但是往往有的餐厅对顾客的不满，认为顾客是用脚投票。 你忽略了顾客，你忽略了顾客的心，顾客的心理真的是拔凉拔凉的，对你提出建议或者意见的顾客，其实更有可能是你的忠实顾客。 第四种，出去再说 有的顾客在一家餐厅吃完饭以后，如果不满意的情况下，他是不在店里说的，但是他会见到谁跟谁说，甚至他会发个朋友圈，他甚至可以去百度贴吧去发个帖子。或者去大众点评，给你来一个差评，这才是最可怕的。 那么遇见差评，我们应该如何去解决呢？ 第一，作为店长或餐厅的经理，在巡店的时候一定要及时倾听顾客的负面信息。 第二，在餐厅的显要位置要贴上店内的投诉电话，或者是投诉微信，方便顾客第一时间进行投诉。 第三，无论是大众点评还是外卖平台的评论，都要第一时间进行回复，千万不要和客人对着干。 所有评价的背后是对餐厅进步的鞭策。甚至影响到顾客进店。 有的餐厅遇到一个差评，立刻想到，又是同行评价的。其实无论谁评价的都不重要，清者自清。要重视每一个问题，不断反省，不断努力才能够得到进步。 |
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