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天花乱坠画大饼，不如一口热茶暖人心。 医院品牌点缀的再高大上，老百姓只相信亲身感受。 说来您可能不信，前段时间，我和朋友们做了一组患者满意度调查，得出一个让人大跌眼镜的结果： 影响患者对医院评价的因素中，排在前五位的，除了医疗质量、服务态度、医疗费用、餐饮服务等几项意料之中的因素外，还有...... 厕所卫生。 这个结果惊的我赶紧去厕所里蹲想了一会： 也对哦，喜好来自于体验。 我们看到的、听到的、摸到的、嗅到的都会成为刻入脑海的印象，左右我们对品牌的喜好。 就体验而言，医疗机构和美容美发店、火锅店没什么区别：都是全方位、无死角、深度浸润。 从决定就医的那一刻开始，医院就开始主动或被动的为吃瓜群众提供起全方位的体验。任何一点一滴的感受，任何一个环节的体会，都让吃瓜群众在心中为您的医院不断的加分或者减分。 要得高分很简单，因为吃瓜群众的要求很简单： 要“看得好”，更要“看得爽”。 爽与不爽，不在于您做的好或擅长的地方能有多好，而在于您做的不够或者忽视的地方能有多差。 厕所是医院人流量最为集中、体验最频繁的公共场所，也是最容易被医院管理者忽视的地方。 厕所的管理和服务水平，体现着医院的精细化管理水平和运营能力，体现着医院是否真正的把吃瓜群众当亲人真诚对待。 厕所的气味，体现着医院管理的品位。 厕所的舒适感，左右着患者的好感。 人有三急，谁不入厕？ 本性爆发处，体会最深时。 对医院而言，厕所还是医疗安全隐患高发地。这些年，在医院厕所跌倒、晕厥等不愉快的事件屡见不鲜，加强厕所管理，不仅仅是行政管理、后勤管理、客户关系管理，更是医疗安全管理的一个环节。 把厕所管好，是对服务对象负责，是对医疗服务质量负责，是对医院品牌负责。 茅屋不扫，何以扫天下。 厕所都脏的让人掩鼻而走，医院还能笑迎多少天下英豪？ 台州恩泽医疗中心（集团）是一家区域综合性公立医疗集团，有浙江省台州医院、路桥医院、恩泽医院三家综合性医院。医院规模庞大，有员工5500余人，开放床位近3300余张，是浙江省示范文明医院和省级文明单位，全国医院文化建设先进单位，全国模范职工之家，浙江省职业道德建设十佳单位，浙江省模范集体，年门诊400.02万人次，出院15.66万人次。 每天川流不息的人群，对医院的服务提出了巨大的挑战，稍微一个环节的不注意，不仅仅对服务质量构成影响，还容易诱发安全事件，损害医院品牌形象。 为此，医院定期进行满意度调查，希望通过得到的反馈信息来不断改进服务质量。他们发现，在历年的“病友和职工的十大满意事件和不满意事件”评选中，厕所的“脏、臭、滑”问题在不满意事件中一直居前十位。 医院服务中心的负责人为这个也很头疼，他们隔三差五就接到患者的投诉电话。 后勤部门的负责人更是焦头烂额，全面改造耗资耗时，简单改造收效甚微。仅以台州医院院区就有832个厕所，其中，公共厕所77个，病区厕所588个，工作人员厕所167个。人少事杂，防不胜防，总不能每个厕所都派一个保洁员吧？ 可再难的山，也得踏过去啊。 面对职工和患者的投诉，台州恩泽医疗中心（集团）的负责人要全院下定决心：“病人职工不满意的，我们就下决心改”。 他们将厕所升级改造列为年度重点工作内容，要求改造后的厕所做到干净、干燥、无味。 目标很坚定： “医院的厕所要像星级酒店那样干净”。 这次，他们将职工及患者对厕所的满意度纳入对科室部门的考核指标，把厕所满意度与医疗质量、病友安全、手术并发症等医院的核心驱动指标放到同等重要的位置，要求各部门以“钉钉子”的精神改变工作作风，把这项工作做实做细。 他们的第一步，是对重点区域进行升级管理： 他们对医院门诊、注射室等人流量密集、使用率高的公共厕所进行了全面改造。对所有的公共厕所采取新式的机械通风，改善空气和湿度，让曾经投诉连连的厕所焕然一新。 他们的第二步，是对厕所进行网格化管理： 他们对所有的厕所进行了编号，划分了责任区域，落实到人。建立起厕所保洁质量评价标准，开展“我的厕所最干净”的评选活动，派专人定时督查。 他们的第三步，是对厕所进行微信化管理： 他们在每一个厕所门口张贴了微信二维码，接受病友和职工的投诉，建立专门的厕所管理微信群，发动全院职工和患者进行信息反馈。2017年12月，他们又设计启用了厕所管理报修系统，让厕所的难题能随时得到响应解决。 他们的第四步，是对厕所进行换位管理： 他们从投诉中寻找灵感，从患者角度出发对厕所进行个性化改造。针对患者投诉带孩子上厕所难的问题，他们建造了“第三厕所”，这个厕所有别于其他男女厕所，母亲带着儿子或者父亲带着女儿都可以方便入厕。针对患者的小抱怨，他们在厕所增设了定时喷香剂、檀香、卫生纸和擦手纸，放置了绿色植物，让厕所也成为温馨服务的一角。 通过几年的努力，在最近数次的职工及患者满意度调查中，大家对厕所的满意度从原来的不到50%提高到85%以上。 正是这种不弃微小，敢于较真的精神，让台州恩泽医疗中心（集团）成为一所让患者满意、职工满意的医疗机构。让他们获得“台州市政府质量奖”和UL授予的中国首家精益实践医院称号。 让他们在创建“服务宾馆化、技术专业化、行动军事化、管理精益化”的路上一步一个脚印。 这其中的奥妙，早在一千七百多年前，就由成就三分天下霸业的刘玄德点破了玄机： 毋以善小而不为,勿以恶小而为之。 在吃瓜群众对服务期望值越来越高的今天，这句话依然有着振聋发聩的意义。 尊重服务对象的诉求，重视每一次服务体验。 这就是品牌满意度的真谛。 |
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