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导购礼仪与基本技巧

2019-09-14  小燕子ixo...

第一节 导购礼仪

一、常规仪表

仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。

◆ 服饰美    和谐、大方,穿戴整洁。

◆ 修饰美    美观、淡雅,讲究个人卫生。

◆ 举止美    谈吐文雅,举止大方,动作干脆利落。

◆ 情绪美    热情洋溢,精力充沛。

要求

◆ 站:仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑,双手合于身前,抬头挺胸

◆ 说:语气诚恳,表述清楚;交谈时目视对方双眼

◆ 穿:整洁大方、干净得体

◆ 做:动作轻盈、轻拿轻放

切忌

◆ 珠光宝气,香气扑鼻。

◆ 衣观不整,掉扣脱线。

◆ 发型、化妆怪异。

◆ 表情麻木,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。

◆ 与顾客、卖场管理人员发生争执。

◆ 看报刊杂志、剪指甲、化妆。

◆ 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。

◆ 靠在样品、墙上。

◆ 远离工作岗位,到别处闲逛。

二、用语规范

导购员应保持热情主动的导购意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐,促成购买。导购员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,也不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。

1、规范用语

 “您好”

 “好的”

 “请您稍等”

 “让您久等了”

 “对不起”

 “谢谢您”

2、禁忌用语

“你自己看吧!”

“不可能出现这种问题。”

“这肯定不是我们的原因。”

  “我不知道。”

“你要的这个没有。”

“这么简单的东西你也不明白。”

“我只负责卖东西,不负责其它的。”

“这些产品都差不多,没什么可挑的。”

“想好没有,想好了就赶快交钱吧。”

“没看我正忙着吗?一个一个来!”

“别人用得挺好的呀!”

“我们没有发现这个毛病呀。”

“你先听我解释。”

“你怎么这样讲话的?”

“你相不相信我?”

3、针对性用语

见到来售点的顾客:

“您好,欢迎光临”

称呼顾客应使用:

您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。

对购买顾客表示感谢:

“谢谢您的信任!”

“欢迎再次光临!”

对未购买者:

“没有关系!”、“欢迎下次光临!”等鼓励性话语

不能立刻接待顾客:

“对不起,请您稍等一下”

介绍产品时:

“让我为您介绍一下产品的功能,好吗?”

“请您看一看我们的产品介绍,好吗?” 

让顾客等待之后:     

“抱歉,让您久等了!”

在请教顾客时:   

“对不起,请问您贵姓”

在向顾客道歉时:    

“非常抱歉,给您添麻烦了”

三、行为准则

行为举止要符合审美原则,对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸也不自损产品功能或功效。

热情、自信地待客,不冷落顾客。顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。

耐心待客,不得有不耐烦情绪。

递给顾客东西时应使用双手。

不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客。

不强拉顾客。

不中伤竞争品牌。

第二节 导购技巧

(一)理论部分

1、导购向顾客推销自己

71%的人之所以在你这里购买,是因为他们喜欢你、信任你,所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己,再介绍观念,最后介绍产品。不管你导购什么,你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你,相信你,那就意味着你已失败了一大半。

推销自己的方法:

微笑。

赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能会改变顾客的坏心情。

注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。

注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。 

倾听顾客说话。

2、导购向顾客推销利益

低级的导购员讲产品特点;中级导购员讲产品优点;高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住:我们卖的不是产品,而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处。

推销利益的方法:

利益分类:

⑴产品利益,即产品能带给顾客的利益。

⑵企业利益,即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。

⑶区别利益,即产品的独特卖点。

强调推销要点:

与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。

FABE推销法:F代表特征,A代表由这一特征所产生的优点,B代表这一优点能带给顾客的利益,E代表证据(技术参数、报刊文章等)。

3、导购5S原则

微笑(smile:以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器,微笑能传达真诚,迷人的微笑是长期苦练出来的。 

迅速(speed):以迅速的语言与动作表现活力,在三分钟之内吸引、打动顾客,不让顾客等待是服务的重要衡量标准。

诚恳(sincerity):真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。 

灵巧(smart):以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 

研究(study):要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 

4、导购该了解的“5W1H

What:“什么”--即了解消费者需要什么,购买什么。 

Who“谁”--即既要了解消费者是那些人,又要弄清购买行动中的“购买角色”是谁。 

Where:“哪里”--即了解消费者在哪里买,在哪里使用。When:“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。

Why:“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。

How:“如何”--既要了解消费者怎样购买,又要弄清楚消费者如何使用。 

5、导购该懂得顾客购买心态变化

a、注意

顾客→◆当顾客想买或随意浏览时,首先要环视展厅陈列的样品,如果此时发现了感兴趣的某种产品时,他就会驻足观看。在浏览的过程中,顾客往往会注意到展厅设施(含装饰品)、样品陈列、电视演示(展厅内应配备电视机、影碟机)以及各种宣传资料、POP的摆放等等。  

从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。  

如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品,而导购员又不能引起顾客的注意,那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。  

导购员立即主动地向顾客打招呼,同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。

b、兴趣

当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时,可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看,同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面:商品(品牌、广告、促销、POP等)和导购员(服务使顾客愉悦) 

c、联想

顾客顾客对我们的商品产生了兴趣时,可能会从触摸和各个不同的角度端详,或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要,因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”在这个阶段,顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。

导购员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。

d、欲望

顾客由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了。

导购员要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。

e、比较

顾客顾客做进一步的选择;仔细端详其他竞争品牌的产品;从店中走出去,过一会儿(也可能是几天)又到本店,再次注视此商品。

导购员适时的提供一些有价值的建议,供其参考,帮助顾客下定决心。

f、信任

顾客在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求(询问)导购员的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感。

导购员优秀服务让顾客产生愉悦的心情,从而让其对自己产生好感;专业的产品专业知识让顾客非常信任。

g、决定

顾客决定购买商品并付诸行动,比如说:小姐,麻烦帮我拿一套新的。

h、满足

顾客顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、拆样时、送客时

导购员如有不周到之处,即会引起顾客的不满,甚至发生当场退货事情。

导购员要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则,直至将顾客送别为止。

6、导购该清楚的顾客类型分析

a、从气质上分

气质类型

行为特征

个性特征

典型脸谱

导购应对技巧

胆汁质

容易激怒、脾气暴躁、做事鲁莽

外向

薛番

不要激怒对方,忌讳说“你没有钱”、“你买不起”之类的话;他没有示意不要紧跟在其身后,否则会“吓”跑他

多血质

愉快、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达能力强、缺乏耐心和毅力、容易见异思迁

外向

贾宝玉

紧追猛打、不要让他视线离开我们的产品

黏液质

冷漠、谙于事故、安静稳重、自制力强

内向

薛宝钗

以专业的产品知识来征服他

抑郁质

悲观、多疑

内向

林黛玉

不卑不亢、不能太热情,否则他会认为你在骗他;多介绍相类似品牌的优劣势

b、从性格上分

性格类型

行为特征

导购应对技巧

随意型

缺乏经验、不知所措不太挑剔产品

主动出击、根据他的情况替他选产品

理智型

了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长

不要轻易介入、给他更多的时间、由他自己选择

冲动型

喜欢新产品、凭感觉买东西

你能说多少就说多少、直接把他“吹”晕

情感型

无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切

以刚制刚、以柔制柔,模仿他动作、他说什么你也说什么

疑虑型

动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、犹豫不定

用实例说话

专家型

反复强调自己知道、自我意识强

当当他的学生,老师一般会买学生的东西

c从年龄上分

年龄类型

行为特征

导购应对技巧

老年顾客

喜欢自己以前使用的品牌、有恋旧情结、啰嗦

满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手;例如,“这台冰箱摆在你客厅里非常气派,别人来你家时你蛮有面子的”等

中年顾客

比较理智、对自己的观点较自信

多用数据说话

青年顾客

不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣

多让他使用样机、让他有独占感

(二)、实战部分

1、怎样等待顾客

导购员在商店已经营业,顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前,不仅要想方设法吸引顾客的视觉,用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意,还要随时作好迎接顾客的准备。

a、姿势

将双手自然下垂轻松交叉于胸前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩于地,身体挺直、向前微倾。站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须让顾客看起来顺眼。另外,在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动,等待与顾客做初步接触的良机。

b、位置

站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾客做初步接触的位置为宜。

c、动作

检查卖场和样机,查看当天的销售情况和记录,及时更换破损和不足的POP及宣传单页,检查展厅与样品(含内側)的卫生。

d、学习

学习充实有关产品和陈列技巧的知识,观察、学习别人的服务技巧,取长补短,注意竞争品牌的销售状况和市场活动。有顾客来时,要立即停下手中的事,招呼顾客。

不规范行为:

躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等;

  几个人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大声说话;

  胳膊搭在样机、导购台上,或手插在口袋里;

  背靠着墙或倚靠着样机,无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠;

  远离工作岗位到别处闲逛;

  目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌;

  专注于整理,无暇顾及顾客。

2、怎样接触顾客

a、初步接触顾客的时机

  当与顾客的眼神相碰撞时

  当顾客四处张望,像是在寻找什么时

  当顾客突然停下脚步时

  当顾客长时间凝视我们的样机时

  当顾客用手触摸我们样机时

  当顾客主动提问时

b、初步接触顾客的方法

样品接近法——当顾客正在凝视我们的样品时

动作:用手指向样品

陈述:

“您好,您正在看的是我们公司推出的最新产品。”

“您好,您真有眼光,这是我们最畅销的款式。”

服务接近法——当顾客没有在看我们的样品时

单刀直入地向顾客询问,

“您好,您想看看哪一款?”

主动接近法——当顾客说:

“我什么都不买,只是随便看看。” 

陈述:

“没关系,您慢慢看,如需要帮忙,请随时叫我。”

动作:

不要紧跟着顾客,也不要紧盯着顾客的一举一动,用视线的余光照顾到顾客就行了。

被动接近法——当遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时,最好随他自由选择,待对方发问时再上前介绍。  

3、怎样亲近顾客

  导购员要有真诚帮助顾客的心态,不论顾客买不买自己的产品,都要认真服务于顾客,此乃亲和力之重要表现。

 要有问必答,无论是有关商品交易的问题,还是其它问题都要尽量回答;对不知道的,要表示歉意。

处理异议的几种方式

a、第一种方法:

“是……但是”法。

在导购过程中顾客永远是对的,即使不对,也不要直接的指出来,而是先同意顾客潜在的异议,但同时用另一种说法抵消他,通过充分陈述实情,而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“太贵了”,你就对他说“是呀!的确贵了点,但是它可以使用十六年,还是挺划算的,不是吗?”。

b、第二种方法:迂回法。

把顾客的异议转化为购买的原因,当顾客的异议是错误时,对导购更加有效。

c、第三种方法:举例法。 

当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时,应当告诉顾客,其他顾客刚开始也有这种疑虑,但使用了该产品之后,就打消了这种顾虑。比如顾客说“真的环保吗?还是有味道。”你可以说“我理解你的想法,许多顾客一开始也有这样的疑虑,但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了,不信你可以打电话问某某”。

处理异议时应注意:

  抱欢迎的积极态度,不能一副不屑的样子;

  不要与顾客争辩;

  找出顾客误解和反对意见的真正原因;

  在解释时,如遇顾客提及竞争品牌,要从正面阐述自己品牌的优势,讲述竞争品牌不具备的优点,不要讲竞争对手的坏话;要不断观察顾客的反应;不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系;

7、怎样促成购买

a、遵循成交原则

导购员要想达成更多的交易,就要遵循以下三个原则:

  主动。导购员发现顾客有购买欲望后,就要主动向顾客提出成交要求,许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走.还有些犹豫型的客户自己很难做决定,此时导购应帮他下决定. 

  自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信,因为自信具有感染力。

  坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃,要创造条件再次引导顾客准备二次成交。

b、识别成交信号

语言上的成交信号

·反复关心某一优点或缺点时;

·询问有无赠品时;

·征询同伴的意见时;

·讨价还价,要求打折时;

·关心售后服务时;

行为上的成交信号

·面露兴奋神情时;

·不再发问,若有所思时;

·同时比较、挑选几种相近的样品时;

·不停地抚摸、爱不释手时;

·关注导购员的动作与谈话时;

·不断点头时;

·翻阅产品说明和有关资料时;

·离开后又转回来时;

·查看样品有无瑕疵时;

·不断地观察和盘算时;

 ·打电话叫家人过来时。

c、掌握成交方法

时机成熟时,就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高环保、高品质的产品,为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买呢?!

记住:促成一定要果断

  直接要求成交法:发现顾客购买欲望很强时,可以直截了当地向顾客提出成交要求。

  假设成交法:先要假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何送货、付款等方面的问题,或是着手开票来结束销售(注意:要随时准备开票)。

  选择成交法:多用“二择一”法。例如,“你是买56还是买570?”“你是今天下午安装还是明天上午安装?”

  推荐法:仔细观察顾客喜欢哪种型号的产品,如顾客多次触摸、特别注意或多次提到,就向顾客大力推荐这种商品。

  消去法:从候选的产品中排除不符合顾客爱好的产品,间接促顾客下决心购买心仪的产品。

  动作诉求法:用动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,例如,“您再看一下这种款式——”,“您再想想它的妙处——”,等等。

  感性诉求法用感人的语言使顾客下购买的决心,例如,“假如我有一个象你这么可爱的儿子,我一定给他买这个套房,买回去后他不知会多高兴啊”,“如果你是我姐姐,我就一定要让你买这张床。”

  最后机会成交法:告诉顾客存货不多,或是即将取消优惠条件,例如,促销即将停止、特价马上到期等等。

记住:

如果一次促成不成功,应立即很自然地转换话题,再介绍产品,随时准备二次促成;

如已成交(客户已经交钱),应立即停止介绍,落实服务事宜,此时最重要的是:闭嘴。

8、怎样欢送顾客

无论是已购买或是没有购买产品的顾客,我们对他们都要表示真诚的感谢,要注意顾客有无遗留物品,不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会,给顾客留下一个好印象,有助于顾客以后再买、重复购买、转介绍客户和口碑传播等。新客户开拓不容易,老客户更应珍惜。现在的人时间都很紧,他们也不想花很多时间来做多家比较,他们更相信自己以往的购买经验或亲朋好友的口碑宣传。所以,一个优秀的导购员应更好地做好服务工作,树立个人服务品牌,争取更多的重复购买或顾客转介绍。

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