第一节 导购礼仪 一、常规仪表 仪表是指导购员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现,以能反映健康的精神面貌、给顾客带来良好的感觉为标准。 ◆ 服饰美 和谐、大方,穿戴整洁。 ◆ 修饰美 美观、淡雅,讲究个人卫生。 ◆ 举止美 谈吐文雅,举止大方,动作干脆利落。 ◆ 情绪美 热情洋溢,精力充沛。 要求 ◆ 站:仪态端庄大方,精神饱满,面带微笑,双手合于身前,抬头挺胸 ◆ 说:语气诚恳,表述清楚;交谈时目视对方双眼 ◆ 穿:整洁大方、干净得体 ◆ 做:动作轻盈、轻拿轻放 切忌 ◆ 珠光宝气,香气扑鼻。 ◆ 衣观不整,掉扣脱线。 ◆ 发型、化妆怪异。 ◆ 表情麻木,萎靡不振,抱肘拥胸,手插衣袋。 ◆ 与顾客、卖场管理人员发生争执。 ◆ 看报刊杂志、剪指甲、化妆。 ◆ 谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。 ◆ 靠在样品、墙上。 ◆ 远离工作岗位,到别处闲逛。 二、用语规范 导购员应保持热情主动的导购意识,针对不同的情况,及时对光临的顾客礼貌问候,主动介绍,让顾客在愉快的气氛中接受自己的推荐,促成购买。导购员在整个销售过程中,尽量要做到热情大方,也不必过于谦卑,用热情的服务来打动顾客,感染顾客。工作中使用礼貌用语,做到彬彬有礼,和蔼可亲。 1、规范用语 “您好” “好的” “请您稍等” “让您久等了” “对不起” “谢谢您” 2、禁忌用语 “你自己看吧!” “不可能出现这种问题。” “这肯定不是我们的原因。” “我不知道。” “你要的这个没有。” “这么简单的东西你也不明白。” “我只负责卖东西,不负责其它的。” “这些产品都差不多,没什么可挑的。” “想好没有,想好了就赶快交钱吧。” “没看我正忙着吗?一个一个来!” “别人用得挺好的呀!” “我们没有发现这个毛病呀。” “你先听我解释。” “你怎么这样讲话的?” “你相不相信我?” 3、针对性用语 见到来售点的顾客: “您好,欢迎光临” 称呼顾客应使用: 您、老师、师傅、先生、大姐、等礼貌称谓。 对购买顾客表示感谢: “谢谢您的信任!” “欢迎再次光临!” 对未购买者: “没有关系!”、“欢迎下次光临!”等鼓励性话语 不能立刻接待顾客: “对不起,请您稍等一下” 介绍产品时: “让我为您介绍一下产品的功能,好吗?” “请您看一看我们的产品介绍,好吗?” 让顾客等待之后: “抱歉,让您久等了!” 在请教顾客时: “对不起,请问您贵姓” 在向顾客道歉时: “非常抱歉,给您添麻烦了” 三、行为准则 行为举止要符合审美原则,对产品及相关专业知识谙熟,当顾客的好参谋,不浮夸也不自损产品功能或功效。 热情、自信地待客,不冷落顾客。顾客较多时,应“接一、待二、招呼三”(重点接待某位、分发宣传品给几位、回答另一位的提问或提供帮助),要借机造势,掀起销售高潮。 耐心待客,不得有不耐烦情绪。 递给顾客东西时应使用双手。 不管顾客是否购买,均应文明待客、礼貌送客。 不强拉顾客。 不中伤竞争品牌。 第二节 导购技巧 (一)理论部分 1、导购向顾客推销自己 71%的人之所以在你这里购买,是因为他们喜欢你、信任你,所以你要赢得顾客的信任和好感。导购的内容包括自己(oneself)、观念(conception)、产品(product)。先介绍自己,再介绍观念,最后介绍产品。不管你导购什么,你都必须做到与众不同。如果你不能让顾客喜欢你,相信你,那就意味着你已失败了一大半。 推销自己的方法: 微笑。 赞美顾客。一句赞美的话可能会留住一位顾客,可能会促成一笔销售,也可能会改变顾客的坏心情。 注重礼仪。礼仪是对顾客的尊重,顾客选择那些令他们心情愉快的导购员。 注重形象。导购员以专业的形象出现在顾客面前,不但可以改进工作气氛,更可以获得顾客信赖。 倾听顾客说话。 2、导购向顾客推销利益 低级的导购员讲产品特点;中级导购员讲产品优点;高级导购员讲产品利益点。导购员一定要记住:我们卖的不是产品,而是产品能给顾客的利益——产品能够满足顾客什么样的需要,为顾客带来什么好处。 推销利益的方法: 利益分类: ⑴产品利益,即产品能带给顾客的利益。 ⑵企业利益,即由企业的技术、实力、信誉、服务等带给顾客的利益。 ⑶区别利益,即产品的独特卖点。 强调推销要点: 与其对一个产品的全部特点进行冗长的讨论,不如把介绍的目标集中到顾客最关心的问题上。 FABE推销法:F代表特征,A代表由这一特征所产生的优点,B代表这一优点能带给顾客的利益,E代表证据(技术参数、报刊文章等)。 3、导购5S原则 微笑(smile):以笑容和微笑表现我们的开朗、健康、体贴和感谢的心情。微笑是导购成功的主要武器,微笑能传达真诚,迷人的微笑是长期苦练出来的。 迅速(speed):以迅速的语言与动作表现活力,在三分钟之内吸引、打动顾客,不让顾客等待是服务的重要衡量标准。 诚恳(sincerity):真诚的态度是导购员的重要职业心态和为人处事的基本原则。 灵巧(smart):以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 研究(study):要时刻学习和熟练掌握商品知识,研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 4、导购该了解的“5W1H” What:“什么”--即了解消费者需要什么,购买什么。 Who:“谁”--即既要了解消费者是那些人,又要弄清购买行动中的“购买角色”是谁。 Where:“哪里”--即了解消费者在哪里买,在哪里使用。When:“什么时候”--即了解消费者在什么时候实施购买行为。 Why:“为什么”--即了解和探索消费者行为的动机或影响其行为的因素。 How:“如何”--既要了解消费者怎样购买,又要弄清楚消费者如何使用。 5、导购该懂得顾客购买心态变化 a、注意 顾客→◆当顾客想买或随意浏览时,首先要环视展厅陈列的样品,如果此时发现了感兴趣的某种产品时,他就会驻足观看。在浏览的过程中,顾客往往会注意到展厅设施(含装饰品)、样品陈列、电视演示(展厅内应配备电视机、影碟机)以及各种宣传资料、POP的摆放等等。 ◆从购买过程来看,这是第一阶段,也是最重要的阶段。 ◆如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的产品,而导购员又不能引起顾客的注意,那么购买过程即告中断;倘若能引起顾客的注意,就意味着成功了一大半。 导购员→立即主动地向顾客打招呼,同时用适当的询问来了解和观察顾客的购买意图。 b、兴趣 当顾客驻足于我们的样品前或是观看POP上的信息时,可能会对商品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感,进而会触摸或翻看,同时可能会向导购员问一些他关心的问题。顾客的兴趣来源于两方面:商品(品牌、广告、促销、POP等)和导购员(服务使顾客愉悦) c、联想 顾客→顾客对我们的商品产生了兴趣时,可能会从触摸和各个不同的角度端详,或相关的产品宣传资料中联想到“此商品将会给自己带来哪些益处?能解决哪些困难?自己能从中得到哪些享受?”顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起。“联想”阶段十分重要,因为它直接关系到顾客对商品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段——“喜欢阶段”。在这个阶段,顾客的联想力肯定是非常丰富而又飘忽不定的。 导购员→应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力——这也是成功销售的秘诀之一。 d、欲望 顾客→由喜欢而产生一种将这种商品占为己有的欲望和冲动。当顾客询问某种型号、并仔细地加以端详时,就已经表现出他非常感兴趣、想买了。 导购员→要抓住时机,通过细心观察,揣摩顾客的心理,进一步介绍其关心的问题,促进顾客的购买欲望。 e、比较 顾客→顾客做进一步的选择;仔细端详其他竞争品牌的产品;从店中走出去,过一会儿(也可能是几天)又到本店,再次注视此商品。 导购员→适时的提供一些有价值的建议,供其参考,帮助顾客下定决心。 f、信任 顾客→在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求(询问)导购员的一些意见,一旦得到满意的回答,大部分顾客会对此商品产生信任感。 导购员→优秀服务让顾客产生愉悦的心情,从而让其对自己产生好感;专业的产品专业知识让顾客非常信任。 g、决定 顾客→决定购买商品并付诸行动,比如说:小姐,麻烦帮我拿一套新的。 h、满足 顾客→顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。如交款时、拆样时、送客时 导购员如有不周到之处,即会引起顾客的不满,甚至发生当场退货事情。 导购员→要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则,直至将顾客送别为止。 6、导购该清楚的顾客类型分析 a、从气质上分
b、从性格上分
c、从年龄上分
(二)、实战部分 1、怎样等待顾客 导购员在商店已经营业,顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前,不仅要想方设法吸引顾客的视觉,用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意,还要随时作好迎接顾客的准备。 a、姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前,或双手重叠轻放在柜台上,两脚微分平踩于地,身体挺直、向前微倾。站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳,而且还必须让顾客看起来顺眼。另外,在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动,等待与顾客做初步接触的良机。 b、位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域,并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 c、动作 检查卖场和样机,查看当天的销售情况和记录,及时更换破损和不足的POP及宣传单页,检查展厅与样品(含内側)的卫生。 d、学习 学习充实有关产品和陈列技巧的知识,观察、学习别人的服务技巧,取长补短,注意竞争品牌的销售状况和市场活动。有顾客来时,要立即停下手中的事,招呼顾客。 不规范行为: 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等; 几个人聚在一起嘀嘀咕咕,或是大声说话; 胳膊搭在样机、导购台上,或手插在口袋里; 背靠着墙或倚靠着样机,无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠; 远离工作岗位到别处闲逛; 目不转睛、不怀好意的盯着顾客或打望顾客的衣服、容貌; 专注于整理,无暇顾及顾客。 2、怎样接触顾客 a、初步接触顾客的时机 当与顾客的眼神相碰撞时 当顾客四处张望,像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的样机时 当顾客用手触摸我们样机时 当顾客主动提问时 b、初步接触顾客的方法 样品接近法——当顾客正在凝视我们的样品时 动作:用手指向样品 陈述: “您好,您正在看的是我们公司推出的最新产品。” “您好,您真有眼光,这是我们最畅销的款式。” 服务接近法——当顾客没有在看我们的样品时 单刀直入地向顾客询问, “您好,您想看看哪一款?” 主动接近法——当顾客说: “我什么都不买,只是随便看看。” 陈述: “没关系,您慢慢看,如需要帮忙,请随时叫我。” 动作: 不要紧跟着顾客,也不要紧盯着顾客的一举一动,用视线的余光照顾到顾客就行了。 被动接近法——当遇到或察觉到脾气比较暴躁、刺头类型的顾客时,最好随他自由选择,待对方发问时再上前介绍。 3、怎样亲近顾客 导购员要有真诚帮助顾客的心态,不论顾客买不买自己的产品,都要认真服务于顾客,此乃亲和力之重要表现。 要有问必答,无论是有关商品交易的问题,还是其它问题都要尽量回答;对不知道的,要表示歉意。 处理异议的几种方式 a、第一种方法: “是……但是”法。 在导购过程中顾客永远是对的,即使不对,也不要直接的指出来,而是先同意顾客潜在的异议,但同时用另一种说法抵消他,通过充分陈述实情,而与潜在顾客取得一致的意见。比如顾客说“太贵了”,你就对他说“是呀!的确贵了点,但是它可以使用十六年,还是挺划算的,不是吗?”。 b、第二种方法:迂回法。 把顾客的异议转化为购买的原因,当顾客的异议是错误时,对导购更加有效。 c、第三种方法:举例法。 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时,应当告诉顾客,其他顾客刚开始也有这种疑虑,但使用了该产品之后,就打消了这种顾虑。比如顾客说“真的环保吗?还是有味道。”你可以说“我理解你的想法,许多顾客一开始也有这样的疑虑,但他们使用产品一周后就没有这种顾虑了,不信你可以打电话问某某”。 处理异议时应注意: 抱欢迎的积极态度,不能一副不屑的样子; 不要与顾客争辩; 找出顾客误解和反对意见的真正原因; 在解释时,如遇顾客提及竞争品牌,要从正面阐述自己品牌的优势,讲述竞争品牌不具备的优点,不要讲竞争对手的坏话;要不断观察顾客的反应;不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系; 7、怎样促成购买 a、遵循成交原则 导购员要想达成更多的交易,就要遵循以下三个原则: 主动。导购员发现顾客有购买欲望后,就要主动向顾客提出成交要求,许多销售机会是因为导购员没有要求顾客成交而溜走.还有些犹豫型的客户自己很难做决定,此时导购应帮他下决定. 自信。导购员在向顾客提出成交要求时一定要充满自信,因为自信具有感染力。 坚持。成交要求遭到顾客拒绝后不要放弃,要创造条件再次引导顾客准备二次成交。 b、识别成交信号 语言上的成交信号 ·反复关心某一优点或缺点时; ·询问有无赠品时; ·征询同伴的意见时; ·讨价还价,要求打折时; ·关心售后服务时; 行为上的成交信号 ·面露兴奋神情时; ·不再发问,若有所思时; ·同时比较、挑选几种相近的样品时; ·不停地抚摸、爱不释手时; ·关注导购员的动作与谈话时; ·不断点头时; ·翻阅产品说明和有关资料时; ·离开后又转回来时; ·查看样品有无瑕疵时; ·不断地观察和盘算时; ·打电话叫家人过来时。 c、掌握成交方法 时机成熟时,就要大胆请求顾客购买。因为我们提供给顾客的是高环保、高品质的产品,为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心购买呢?! 记住:促成一定要果断 直接要求成交法:发现顾客购买欲望很强时,可以直截了当地向顾客提出成交要求。 假设成交法:先要假设顾客肯定会买,然后向顾客询问一些如何送货、付款等方面的问题,或是着手开票来结束销售(注意:要随时准备开票)。 选择成交法:多用“二择一”法。例如,“你是买56还是买570?”“你是今天下午安装还是明天上午安装?” 推荐法:仔细观察顾客喜欢哪种型号的产品,如顾客多次触摸、特别注意或多次提到,就向顾客大力推荐这种商品。 消去法:从候选的产品中排除不符合顾客爱好的产品,间接促顾客下决心购买心仪的产品。 动作诉求法:用动作对犹豫不决的顾客做工作,让其下定决心,例如,“您再看一下这种款式——”,“您再想想它的妙处——”,等等。 感性诉求法:用感人的语言使顾客下购买的决心,例如,“假如我有一个象你这么可爱的儿子,我一定给他买这个套房,买回去后他不知会多高兴啊”,“如果你是我姐姐,我就一定要让你买这张床。” 最后机会成交法:告诉顾客存货不多,或是即将取消优惠条件,例如,促销即将停止、特价马上到期等等。 记住: 如果一次促成不成功,应立即很自然地转换话题,再介绍产品,随时准备二次促成; 如已成交(客户已经交钱),应立即停止介绍,落实服务事宜,此时最重要的是:闭嘴。 8、怎样欢送顾客 无论是已购买或是没有购买产品的顾客,我们对他们都要表示真诚的感谢,要注意顾客有无遗留物品,不要忙于收拾、整理东西。送客是最后的服务机会,给顾客留下一个好印象,有助于顾客以后再买、重复购买、转介绍客户和口碑传播等。新客户开拓不容易,老客户更应珍惜。现在的人时间都很紧,他们也不想花很多时间来做多家比较,他们更相信自己以往的购买经验或亲朋好友的口碑宣传。所以,一个优秀的导购员应更好地做好服务工作,树立个人服务品牌,争取更多的重复购买或顾客转介绍。 记住: 成交即开始成为朋友 |
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