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前几天看到稻盛和夫的一句话，工作是一种修行，磨炼你的心性。表示很赞同，工作中我们要接触不同的人，每天遇到不同的事，你会开心也会难过。每一天的问题要自己去化解，然后下次遇到就可以安然度过。这次不开心的事，下次就要让自己坦然一些，这本身就是一种修炼。 昨天刚好遇到一个投诉事件，投诉的客户本身是个比较细致又敏感的人，你的一点不周到，她会觉得你是针对她。事情起因非常简单，她想要一个之前看到过的产品，让客服人员帮忙找一下是否还有，客服人员大概找了一下，没有找到，就回复这个客户，已经没有了。这个世界上就是这么无巧不成书，谁知道昨天另外一个客服又展示了这个商品，恰好被这个客户看到了。 哎呀，这下不得了啦，这个客户直接在平台上说，之前联系客服说没有了，这次怎么又出来了，这样的态度让她很生气，不开心。经过安抚之后还是不依不饶，最后找到我这里了。 其实这个事情很简单，作为服务人员来说，客服的回复不够严谨，话说的太满，导致后续客户感到自己不受待见甚至是针对她。其实，当时接待的客服应该回复自己找了，但是没有找到，不确定是不是自己没有看到，要不客户自己后续关注一下，客服也要表示自己也会尽力记着。这样后期才出来也不至于让客户心理有落差。 这个客服知道自己被投诉了，非常气愤，觉得客户自己心理问题，现实中肯定是个不幸福的人，在她这里找平衡，自己找了确实没有找到，才回复说，应该是没有了。 这个事情理智来说，双方都有欠缺之处。可是，作为服务人员，客户没有错，即使客户错了，也一定是自己的服务出了问题，只有这样去反思自己，才能去改进自己。那么下次遇到这样的事情，不会慌张，不会暴躁，而是直接在前期沟通中就把后续的问题扼杀在摇篮里了。 遇到问题不要去推卸，不要去找借口，而是理智的分析前因后果，调整自己的欠缺之处。一次可能不能马上做到坦然接受，那么至少事后分析之后能意识到自己需要改进。第二次之后就能心态平和去看待这个事情，第三次或者第四次的时候你一定会发现自己能比较坦然的面对，这就是工作中的一种修行。而且这种坦然的心态也会让你能坦然的面对人生中的其他事情。 人生只有心态坦然，你才会面对任何事情不急不躁，遇到紧急情况，立刻冷静下来寻找解决的办法，而这个能力就是让你脱颖而出的能力。不要害怕面对棘手的事情，面对棘手事件要兴奋起来，“哇，这个事情好复杂，我又有了可以提升自己的机会了”。 人生的终点都是死亡，那么何不让自己在走向死亡的途中心态释然，放松，欣赏更多美景呢。 |
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