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“招工难”是经营者面临的普遍难题。很多餐饮业特别是小规模的经营者 抱怨服务员不好招、年轻人留不住，服务员不得不常换常新，而“诚聘”的启事也似乎从未撤下过。 为此，经营者不得不求变，其中，最引人关注的就是“餐姐”、“餐嫂”的日渐增多。 甚至，有的饭店直接将服务员的年龄段定在了“40～50”区间。服务人员从“小妹”变成“大姐”甚至“大婶”，对经营有哪些利好和方便？ “大龄”路线，能否从根本上解决餐饮业的用工难？ “餐姐”、“餐嫂”的优势在哪里？又会出现哪些新问题？ 问题一： 服务员来了又走 饭店总“缺人” “铁打的营盘流水的兵”，来一拨又走一拨，员工老是青黄不接，这在餐饮业已是公开的秘密。因为总缺人，总得招新员工，很多饭店门外“招聘服务员”的那张纸从贴上去就没被撕下来过。 “从这些年的经验来看，一般20多岁的年轻人干两三个月就离职的很常见，而店里年龄稍大些的服务员，一般都能持续干较长时间。”状元楼的经理李宏表示，现在年轻孩子家里条件好，不差钱的，在饭店干服务行业稍微不顺心就会选择离职，而“服务大嫂”则不同，有家有孩子的，家庭观念强，有责任心，不会因为一点小事轻易离职。单从人员流动、离职率来看，还是“服务大嫂”更具稳定性。 解决之道 扩大招工基数 用得好可事半功倍 “就餐饮服务行业本身的工作时间、工作强度而言，年轻化的员工应是企业的最优选择。不过，从目前很多餐饮企业面临的实际情况来看，利润越来越薄，招收稳定的人员可以控制成本。因此，在两者间势必要权衡利弊做出一个相对合理地选择。”长春市才库管理咨询有限公司总经理戴贺同在接受本报采访时表示，从根本上来看，服务人员“大龄化”并非餐饮业的趋势，只能说是企业放宽用工标准，在“用工难”的特殊境况下所做出的一个人员补充选择。 据戴贺同介绍，基于服务行业的性质，对员工的学习能力、精力、耐力等要求较高，而人的最佳学习年龄是在35岁之前。以往，之所以用人单位普遍青睐选择年轻人，主要是因为年轻人学习能力强，体力精力充沛，比如熟练使用点菜机、鞠躬90度，将顾客的需求“对号入座”并及时回应等这些服务行业的要求，年轻人更容易胜任。而且年轻人可塑性较强，对于部分经过培训和历练的年轻服务员来说，胜任管理岗位的几率更大。 不过另一方面，在企业招聘环节，一定是基数越大，挑选更合适人选的概率也就更高。因此，可以将目前所谓的服务人员“大龄化”招聘，看做是餐饮企业扩大招工基数的策略。 据吉林省饭店餐饮烹饪协会咨询服务专业委员会会长郭晓玲介绍，广义上的餐饮服务人员包括安保员、迎宾员、服务员、传菜员、收银员、酒水员、后厨各岗位人员、保洁员等多个岗位。对于餐饮企业而言，用工年龄不能一概而论孰优孰劣，有的酒店招收“大叔级”的安保员，在迎宾岗位上聘用50后精神矍铄的老年人同样会形成一道“风景线”，而这种本身就带有“眼球效应”的人员安排，对于服务行业来说，用得好完全可以达到事半功倍的效果。 要算好成本账“情感投入”不能缩水 “目前餐饮业面临的用工问题，是雇主与员工两方面的因素造成的。”郭晓玲在接受本报采访时表示，90后有其这一代人的特点，除了薪酬外，对于个人休闲空间要求也更高；从表面上看，年轻服务员留不住，就招一批年龄大些的，能解决一部分问题，但并非“根治”顽疾的办法。从雇主角度来看，延续传统的管理理念，在休息、待遇等问题上存在“情感投入”、人文关怀方面的缺失，将直接导致用工供需环节出现问题。 “服务员大龄化确实能为餐饮企业解决一部分用工成本方面的问题。”韩庄狗肉城的鄂店长告诉记者，目前一些饭店热衷于招收“40～50”人员当服务员，主要是从人员流动性方面考虑，由于这部分人员相对稳定，企业在招工付出的成本方面也就更低一些。此外，相比年轻人，“40～50”人员的就业选择空间有限，对薪资水平的整体要求也就相对更低一些。因此，从用人单位角度来看，也能节省一部分人员成本。比如，以往大龄人员更多地被安排在杂工的岗位，薪酬水平大约在1800元～2500元，而从服务员岗位目前来看，基本都已达到2500元以上，加上提成、补助等，有的餐饮企业服务员薪酬水平能达到月入四五千元。 “是否能留住人，并非只是员工自身年轻还是年长一些的问题，关键要看餐饮企业能给员工提供什么，能让其愿意在你这里工作。”据湘鄂情店长介绍，关心年轻人的精神需求是很多餐饮经营者容易忽视的问题，有些投入是必需的。比如，通过在员工内部搞卡拉OK大赛、组织旅游等互动活动，在员工寝室配备空调，都能有效增强员工的归属感。而且，通过顾客满意度测评，服务好业绩好的员工，能够获得额外的旅游奖励，这也能起到不错的榜样示范作用。 问题二： “朝九晚九”太绑人 记者采访中了解到，一般餐饮业服务员的工作时间为“朝九晚九”，有些是早上9点半至晚上9点半，部分饭店每月给予员工一定的公休时间，但是与普通的上班族相比，每月三四天的公休时间仍无法满足需求。 “餐饮业一天中存在两个时段的工作高峰，比如说我们一个岗位定编50人，虽然在午间和晚间两个高峰期内工作会紧张些，但是会根据实际情况合理安排时间段，让员工轮休一下。”据蜀香楼的邵丽介绍，从用工成本方面考虑，只能是兼顾高峰及平时的情况确定人员，而不是仅仅考虑高峰时间人员需求。 解决之道 钟点工“替补” 安排服务员串休 “增加服务员的休息时间，这在欧洲的餐饮业有一些经验可借鉴。不过，根据目前国内的实情来看，还需要很长一段时间的市场接受和磨合期。”多年前曾在德国居住的济南食府老板郭继说，欧洲的很多餐馆在下午2点至4点这段时间内是不营业的，这就给餐饮服务人员一个固定的休息时段。 “无论是年轻人还是'餐嫂’，都存在增加个人休息时间的需求，这就要求企业经营者多想办法去解决。”郭继表示，从短期内来看，完全照搬国外经验还存在一定的难度，但是，可以考虑通过招收钟点工在高峰时段做“替补”、安排服务员串休等方式来解决这一问题。 人工成本与效率 应找好“平衡点” 一般情况下，多人倒班势必增加用工成本，但如果一味地为节省成本而减少人员配置，则可能出现服务质量下降、员工抱怨多，进而出现人员不稳定、人员流失、企业还得再招人等连锁反应。 戴贺同表示，根据每个企业的质量标准，安排多少岗位、每个岗位安排多少人都是需要合理规划的。这就涉及“定员、定编、定岗”的技巧，必须找到人工成本与工作效率之间的最佳“平衡点”。 “岗位规划不科学的话，表面上看是节省了成本，但有很大的后续问题。”据郭晓玲介绍，岗位定员不同，人工成本存在较大差别。比如中餐馆的用工成本占比相对更高，而有的快餐店因为传菜员这个岗位，由顾客自取，相比之下就可节省了这部分用工成本。在服务员“大龄化”趋势下，对于餐饮经营者来说，更应注意成本投入方面的核算。比如，一个服务员的能力范围是同时负责两个包房，而如果在定岗定员时为了节省人工成本采用的是尽量“减员”的办法，导致一个服务员得同时负责三个包房，很容易出现客人坐等半天菜上不来，用餐时间长，服务员自身感觉压力大出现离职等现象，都会使得经营者想要省的成本并未如愿，相反还要增加新员工培训等方面的支出。 ■问问经济学 成本效益原则 较少消耗获更多成果 原材料、人工、物业等经营成本的上升，被餐饮业形象地称为“三高”。对于众多餐饮企业来说，成本控制是经营中面临的一个棘手问题。 成本控制与经济效益存在着必然联系，不过，由于受到各种内外因素的制约，原始、机械的成本控制指标很容易误导企业的科学管理，制约其经营、调控能力。这也是为何会出现很多企业成本控制的效果并不理想，有的则因经营不善，致使成本增加或产生了不应有的成本。 从经济学角度，提倡的是“成本效益原则”。该原则强调，成本管理要从“投入”与“产出”的对比分析来看待成本的必要性、合理性。在这一观念下，成本的绝对数并非是越低越好，关键是看一项成本的发生产生的效益是否大于该项支出。以较少的消耗，取得更多的成果才是关键。而传统成本管理则强调成本绝对数的节约与节省，而这样做的结果可能是得不偿失的。 ■怪象 饭店不要年轻的 只招“大嫂” 家住长春市临河街附近的翟女士，日前被周边一家新开业的饭店招聘“服务大嫂”的启事给吸引住了———二十来岁的小年轻不要，偏招三四十岁的“大嫂”级人员。翟女士说，在她的印象中，以往饭店服务员都是年轻小姑娘居多，而除了这家招聘“服务大嫂”，还有很多饭店的服务员是以“大姐”、“大嫂”居多。 服务小妹被饭店主动弃用，“餐姐”、“餐嫂”更吃香，颠覆了人们的惯性思维。记者从这家饭店的经营者那里了解到，之所以只招“服务大嫂”，其实也是无奈之举。 ■调查 服务员大龄化趋势明显 近日，记者走访了长春市临河街、东南湖大路、建设街附近的10余家饭店，对于服务员的年龄要求这一条，过半经营者表示已将年龄要求由此前的“20～30”放宽至“40～50”，仅个别饭店老板表示服务员只招30岁以下的。 “从今年年初以来，这种招工方面的变化尤其明显。”状元楼的经理李宏告诉记者。以该饭店为例，包括服务员、撤台人员、传菜员、迎宾等岗位在内，共有27名服务人员，目前平均年龄为30多岁。其中服务员岗位最小的22岁，最大的45岁，撤台人员中还有50多岁的。 “现在的年轻人，很多是独生子女，而餐饮业的特点是工作时间长、劳动强度较大，所以就存在着年轻人不愿意干或者干不长的问题。”据蜀香楼总经理胡亚泉介绍，现在服务员特别难招，单从工资水平来看，以前行业内招收服务员一般都是“底薪+提成”就行了，现在加上保险等福利在内，目前服务员平均收入在2800元～3000元，但仍是'供需失衡’。
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