质检部目录 序号 文件编号 文件名称 页码 第一节部门概述及组织结构 1 WJ/QC-PD-001 部门概述与职责 2 WJ/QC-PD-002 组织机构图 第二节岗位职责 3 WJ/QC-PD-003 质检部主任岗位职责 4 WJ/QC-PD-004 质检部副主任岗位职责 5 WJ/QC-PD-005 文员岗位职责 6 WJ/QC-PD-006 质检员岗位职责 第三节管理制度/规定 7 WJ/QC-PD-007 质检部工作规程 8 WJ/QC-PD-008 质检部工作制度 9 WJ/QC-PD-009 质检部日巡检查制度 10 WJ/QC-PD-010 质检部质量检查制度 11 WJ/QC-PD-011 质检部例行检查制度 12 WJ/QC-PD-012 质检部清洁卫生检查制度 13 WJ/QC-PD-013 食品卫生制度 14 WJ/QC-PD-014 奖罚制度 15 WJ/QC-PD-015 制约机制 16 WJ/QC-PD-016 投诉处理制度 17 WJ/QC-PD-017 质量综合评定办法 18 WJ/QC-PD-018 质量管理细则 第四节工作程序/标准 19 WJ/QC-PD-019 前厅部质量检查规定 20 WJ/QC-PD-020 客房部质量检查规定 21 WJ/QC-PD-021 餐饮部质量检查规定 22 WJ/QC-PD-022 康乐部质量检查规定 23 WJ/QC-PD-023 人力资源部质量检查规定 24 WJ/QC-PD-024 工程部质量检查规定 25 WJ/QC-PD-025 安全部质量检查规定 26 WJ/QC-PD-026 营销部质量检查规定 27 WJ/QC-PD-027 计财部质量检查规定 28 WJ/QC-PD-028 质量检查信息反馈流程图 29 WJ/QC-PD-029 文件控制程序 30 WJ/QC-PD-030 记录控制程序 31 WJ/QC-PD-031 内部审核程序 32 WJ/QC-PD-032 不合格品控制程序 33 WJ/QC-PD-033 纠正措施控制程序 34 WJ/QC-PD-034 预防措施控制程序 第五节部门工作表单 35 WJ/QC-PD-035 质量管理日记 36 WJ/QC-PD-036 服务质量违纪处罚通知单 37 WJ/QC-PD-037 优质服务奖励通知单
第六章质检部
第一节部门概述及组织机构
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-001 部门职责与组织机构 版本 2009 名称 部门概述与职责 页码 2-1 1.概述
质检部是宾馆工作（服务）质量管理的职能部门，它在总经理的领导下，依据宾馆工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠宾馆管理考核体系、质量管理系统对宾馆各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在宾馆内贯彻、组织、监督、执行〈国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和宾馆的质量方针、质量目标，使宾馆的工作（服务）质量持续改进，使宾馆科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。在宾馆保持优质服务、保持星级管理和满足宾客需求方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供工作（服务）质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。
2.部门工作职责
2.1硬件设施设备检查
2.1.1熟悉最新《星级饭店评定标准》、《星级饭店访查规范》、《员工手册》，以此作为对酒店硬件设施设备进行检查的标准。
2.1.2了解各个部门的硬件功能以及工作特点。
2.1.3具备一定的工程学知识。
2.2软件检查
2.2.1熟悉最新《星级饭店评定标准》、《星级饭店访查规范》、《员工手册》，以此作为对酒店软件进行检查的标准。
2.2.2熟悉每个岗位的工作标准。
2.2.3熟悉各个部门各个岗位的人员工作安排。
2.2.4熟悉每个岗位员工的工作职责。
2.2.5具备一定的心理学知识。
2.2.6具备一定的卫生、安全知识。
2.3提出问题
2.3.1工作中查出的问题能当场改正的需要即时改正。
2.3.2制定每次巡检小结。
2.3.3每天制定巡检总结。
2.3.4第二天晨会提出。
2.4问题复查及反馈
2.4.1晨会第二天，即发现问题的第三天，对相应问题进行复查。
2.4.2对问题进行复检时即时收集部门反馈意见。
2.4.3不定期对以前的老问题进行复查。
2.5做好周、月总结。
2.6惩罚
2.6.1对于软件质量上错误，类型较严重的（客用品上有头发等）出现第二次就根据相关规定进行处罚，类型较轻（如打扫客房的推车摆放不标准等），出现第
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-001 部门职责与组织机构 版本 2009 名称 部门概述与职责 页码 2-2 三次进行处罚。
2.6.2对于硬件质量的问题，如果是直接影响客人舒适度的，没有即时修复，就进行处罚，其他后台发生的硬件质量问题可以视情况决定修复时间。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-002 部门职责与组织机构 版本 2009 名称 组织机构图 页码 1-1
主任 副主任 质
检
员
文
员
第二节岗位职责
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-003 岗位职责 版本 2009 名称 质检部主任岗位职责 页码 1-1 层级关系
直接上级：副总经理
直接下级：质检部副主任
岗位职责
全面负责本部门工作的管理，确保各项工作的圆满完成并有所创新和发展。
工作内容
3.1负责在宾馆内贯彻、组织监督、执行〈国家标准旅游饭店星级的划分考评〉和酒店的质量方针、质量目标。
3.2负责组织宾馆工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任的制定、修订、解释工作以及管理工作。
3.3负责宾馆工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。
3.4根据部门的实际情况，制定全年整体工作计划。
3.5经总经理授权，负责对宾馆整体的质量检查，对各部门进行全面的检查、监督和协调。
3.6负责到各部门开展经常的、不同形式的检查、监督、考核，及时纠查在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、操作规程、规范；及时制止不符合质量要求的服务、保证宾馆的服务质量。
3.7经常组织质检员开展部门培训工作，公正的指出存在的问题，协助制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。
3.8总结整理经常出现的问题，归纳成质检通报，及时对员工进行传达，避免同一事件的再次发生。
3.9每季度对质检结果进行总结归纳，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。
3.10制定和不断完善宾馆质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行检查制度，严格进行检查考核工作。
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望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-004 岗位职责 版本 2009 名称 质检部副主任岗位职责 页码 1-1 层级关系
直接上级：质检部副主任
直接下级：文员质检员
岗位职责
在质管委主任的领导下，按照分工做好工作。协助主任抓好部门的日常事务管理。主任不在时代行主任职权，指导部门开展工作。
工作内容
3.1负责在宾馆内贯彻、组织监督、执行〈国家标准旅游饭店星级的划分考评〉和酒店的质量方针、质量目标。
3.2部门的日常事务管理。
3.3主任不在时代行主任职权，指导部门开展工作。
3.4贯彻、落实部门年度工作计划中的质量管理指标和培训工作计划。
3.5严格按照国家旅游局星级宾馆质量管理标准和规定，制定年度质量管理计划，并组织对《望江宾馆管理及服务要览》中规范、标准、程序的学习、落实。
3.6围绕宾馆的经营管理，深入现场了解经营中存在的质量问题；布置规范质量检查项目和每周的例检工作，并参与指导检查。
3.7督促文员每周出一次质量检查通报并审核相关内容。
3.8做好质量监督和检查工作，采用“随时检查、重点检查、抽查、夜间检查”等多种方式，发现问题及时纠正。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-005 岗位职责 版本 2009 名称 文员岗位职责 页码 1-1 层级关系
直接上级：质检部副主任
直接下级：质检员、文员
岗位职责
按照主任、副主任的要求，做好部门文书工作与资料收集、整理工作。以有效的工作方式完成所有工作以达到任务标准等
工作内容
3.1协助主任、书记、副主任安排有关会议，做好会议纪要。
3.2按主任、书记、副主任要求，起草部门日常文书。
3.3负责有关业务资料和同行情况资料的收集、整理工作。
3.4负责各类文件的归档。
3.5对各类有参考价值的资料进行收集，整理、归档。
3.6整理每周质检情况，并形成文字材料，每周出一次质检通报。
3.7每季度出一次质量分析报告。
3.8负责将检查结果汇总并分类存档以便查阅。
3.9完成主任、书记、副主任交办的其它事宜。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-006 岗位职责 版本 2009 名称 质检员岗位职责 页码 1-1 层级关系
直接上级：质检部副主任
直接下级：质检员、文员
岗位职责
按照酒店规章制度进行日检、周检、月检工作，全面检查与监督酒店的工作服务质量，提高顾客满意度。协助主任与副主任做好质检部其他工作。
工作内容
3.1日检。部门质检员每日对各部门进行质量督导检查并记录在案,每日凌晨3：00至7：00有质检员进行夜间质量检查与控制。
3.2周检。由主任、副主任带头，每周对各部门不定期组织一次全方位检查，然后将检查结果通报至各部门。
3.3月检。由常务副总牵头，邀请1-3名部门经理、书记，每月对酒店进行一次全方位督导检查，并将检查结果通报至各部门。
3.4全面督导、检查和考核宾馆工作服务质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。
3.5随时出入宾馆各相关部门和岗位，检查服务质量。
3.6负责签发奖励单、罚款通知单，对质量事故进行记录。
3.7及时将违规情况反馈给相关部门进行处理，并上报部门主任。
3.8监督各级管理人员的工作质量。
3.9耐心听取顾客和员工的意见和建议，及时调整和改进质检工作。
3.10总结质检经验，不断提高业务技能，积极向领导就质量管理问题进言献策。
第三节管理制度/规定
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-007 管理制度/规定 版本 2009 项目 质检部工作规程 页码 1-1 1.目的和范围
使本部门的各项工作快捷有序高效的进行，收到最好的效果。
2.岗位职责
贯彻、落实总经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对总经理负责；以身作则，严格执行国家、行业、宾馆的有关政策、法令、规章制度和标准。努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。
3．内容:
3.1负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。
3.2负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断提高本部门员工的政治、业务素质。
3.3负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。
3.4按时参加总经理及常务副总主持的各种例会及专题会议，定期向总经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。
3.5负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核宾馆工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。
3.6负责组织宾馆工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各项关系。
3.7参加质量检查，了解客人投诉请款，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握宾馆工作情况和宾馆工作（服务）质量的状况，督导、检查宾馆各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。
3.8负责组织、落实、督导、检查、考核宾馆执行的国家标准旅游饭店星级的划分与评定和推行的全面质量管理及工作建议。
3.9负责组织、准备星级饭店的年度质量复核工作及相关的重大接待任务。
3.10负责与宾馆上级主管部门、宾馆其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。
3.11完成总经理和常务副总临时交办的其他任务。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-008 管理制度/规定 版本 2009 项目 质检部工作制度 页码 1-1 1.目的和范围
规范质检部员工的行为，确保质检部能够优质、高效的完成部门工作。
2.职责
酒店QC部的主任、副主任要对员工进行工作制度培训，并督导员工按照部门规章制度办事。
3.内容:
3.1准时上下班，迅速清理岗位区域卫生，保持干净、整洁。
3.2上班时要保持旺盛的工作精力，在岗位不得做与工作无关的事，不看与业务无关的书，不抽烟，不扎堆聊天，时时处处严格要求自己。
3.3提倡走动式管理，发现问题及时纠正。做到“微笑服务、站立服务、有问必答。”杜绝有人来不起身，有问话不回答，对客人不理不睬，视而不见的不良作风。
3.4严禁无故离岗、脱岗，自由散漫现象。确因身体缘故需暂离岗位，须请示领导同意后方能离开。
3.5要求普通话服务。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-009 管理制度/规定 版本 2009 项目 质检部日巡检查制度 页码 1-1 1.目的和范围
每天对全酒店各个部门进行例行检查，提高酒店的服务质量。
2.职责
质监部门每天的上、下午对全酒店员工的着装、仪容仪表、服务质量等进行检查，及时发现问题纠正错误。
3.内容:
质检员每日上、下午分别对全馆员工的着装、仪容仪表、在岗在位、服务质量、劳动纪律、清洁卫生、安全保障等进行巡视检查。发现问题及时纠正，并记录在案。对有严重质量问题的人和事实施惩罚，并通报相关部门和上报总经理。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-010 管理制度/规定 版本 2009 项目 质检部质量检查制度 页码 2-1 1.目的和范围
经常对全酒店各个部门进行例行检查，提高酒店的服务质量以及硬件质量。
2.职责
2.1认真落实宾馆质量管理检查规定，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量意识。把“质量求生存、质量求发展、质量求效益”的思想意识，切实贯彻落实到每个岗位、每项服务中去，达到“优质高效”的目的。
2.2坚持日、周、月检查和巡查制度，及时为总经理提供服务质量管理信息和建议。
2.3坚持原则，秉公执法，不徇私情、奖惩分明。
2.4以身作则，凡要求员工做到的，管理人员必须首先做好。模范遵守和执行宾馆的各项规章制度，杜绝各类违纪事件的发生。
3.内容:
3.1仪容仪表、礼节礼貌、言谈举止
3.2按规定着装，服装整洁、挺括、完好、皮鞋光亮。
3.3按标准佩带工号牌、领带、领结。
3.4头发整齐、发型美观，不可有明显的头皮屑。
3.5男服务员要求“发不过领，不留大鬓角、长胡须。”女服务员一律化淡妆，不得浓妆艳抹，不留长指甲，不涂彩色指甲油。
3.6站立服务、敬语服务、微笑服务、精神饱满、举止端庄、思想集中、主动招呼、主动让道。
3.7岗位职责，服务规范
3.8有岗位有人有服务。
3.9岗位上不做与工作无关的事，不得在岗位上抽烟、酗酒，不得谈笑风声，高声喧哗。
3.10客到有人迎，客离有人送，车门有人开，行李有人拎。
3.11工作时做到“三轻、两勤、两不同”（走路轻、说话轻、操作轻；勤观察、勤服务；不同的客人需求、提供不同的服务。）
3.12各类商品明码标价，物价相符，买卖公平，结帐、开票要准确。
3.13对年老体弱、行动不方便的客人，行动要有人搀扶，雨天时，对来、去、上、下的旅客送雨具、撑雨伞。
3.14接待内宾要用普通话服务；对外宾要用外语服务（要求两种以上外语，英语是必备语种）。
3.15清洁卫生
3.16窗明几净，金属和金属镀面干净光亮。
3.17墙面、天花板（包括出风口）清洁；地毯无污。家具整洁，餐具干净光亮，布艺制品整洁完好，摆放规范。盆景花木和装饰艺术品美观、整洁。
3.18无“四害”，无蜘蛛网。
3.19大堂烟缸要清洁，无烟蒂。
3.20电话机清洁，备有消毒用品。
3.21电梯轿厢清洁光亮。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-010 管理制度/规定 版本 2009 项目 质检部质量检查制度 页码 2-2 3.22厕所卫生保持良好，无异味、臭味。
3.23设施齐全，设备完好
3.24门窗、玻璃、沙发等家具设备完好。
3.25地面、地毯、墙面、天花板、梁柱完好。
3.26电器设备，灯具、空调和电话的使用正常。
3.27冷暖气供应正常温度符合规定标准（夏天24℃--26℃、冬天18℃--20℃）。
3.28背景音乐，音量要适度。
3.29指示牌、广告牌、装饰品、花木盆景及旅客用品（如：伞架、衣架、烟缸）等要完整配套。
3.30电梯有专人定期维修保养，电梯运行平稳，轿厢内设备完好。
3.31厕所内洁具完好，不漏水、不堵塞，卫生用品齐全。
3.32消防灭火装置完好无损，使用正常。
3.33环境整洁
3.34馆徽、馆标完好、清洁光亮。
3.35庭院、花园有专人管理，无垃圾杂物。
3.36各类照明设施完好有效。
3.37各通道畅通整洁，下水道无堵塞。
3.38各类指示标牌完好、明显。
3.39停车场、停车线、交通标线、交通标志醒目完好，车辆停放有序。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-011 管理制度/规定 版本 2009 项目 质检部例行检查制度 页码 1-1 目的和范围
确保酒店服务质量，提高顾客满意度。
职责
质检部要认真履行职责，落实酒店例行检查制度，以确保酒店服务质量。
内容:
例行检查是质检人员日常工作的中心内容，是实施质量控制的有效方法，其程序是：
明确目的，突出重点；
深入现场，逐项检查；
对照标准，确定优劣；
归纳总结，奖优罚差；
分项整理，反馈信息；
督促落实，登记入档。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-012 管理制度/规定 版本 2009 项目 质检部清洁卫生检查制度 页码 1-1 1.目的和范围
对全酒店设备、环境、个人等卫生状况进行例行检查与随机抽查，以确保酒店环境卫生。
2.职责
质检部应按照制度规定进行卫生质量检查，监督整个酒店的环境卫生。
3.内容:
3.1每周例检制度
每周一次，按宾馆星级标准，对各部门管理区域、管理岗位、管理物资以及环境、个人、设施设备等全面卫生状况，进行认真、仔细检查并作好检查记录；对查出的问题进行归纳分析，作出处理、解决意见和建议。“奖惩分明、该奖就奖、该罚就罚”，不讲关系、不讲情面、秉公办理。
3.2月检制度
每个月底，有总经理安排，常务副总及书记带队，质检员密切配合。按宾馆星级标准，对各部门各岗位进行一次全方位的大检查。重点对客房、餐厅、厨房的设施、设备的维护和保养情况，布料、皮革的洗涤情况，安全消防设备配套使用情况等，进行普查。发现问题，要找出原因，并将综合检查结果写出书面报告，呈总经理审阅。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-013 管理制度/规定 版本 2009 项目 食品卫生制度 页码 2-1 目的和范围
食品的质量及卫生，直接关系到人们的身体健康和生命安危。抓好食品质量、食品卫生，是宾馆生存和发展的首要任务。加强和完善科学的食品卫生检查制度，是确保食品质量的安全，贯彻落实食品卫生法之重要步骤，是宾馆日常工作中一项最基本的事务。
职责
质检部应该按照酒店规章制度进行全酒店的卫生检查与食品安全、环境卫生检查，监督各部门做好酒店食品卫生安全工作。
内容:
3.1员工卫生制度
3.1.1从业人员必须进行健康检查。餐饮、客房服务员应在国家卫生部门指定的健康体检单体检。体检合格后持健康证上岗，并每年复检一次。凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎、消化道传染病、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病，以及其它有碍食品卫生疾病的员工，要离岗治疗。重返岗位，需持医疗机构开据的痊愈证明。
3.1.2从业人员要搞好个人卫生。勤洗衣、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。
3.1.3穿工作服上岗。厨房工作人员上岗必须戴工作帽，头发不得外露；销售熟食戴口罩；不得穿着工作服上厕所，便后要洗手、消毒；工作时不戴饰物，不涂指甲油，不在岗位上吸烟，不随地吐痰，不乱丢废弃物。
3.1.4保持良好的卫生习惯。不在岗位上剔牙、挖耳、揉眼；不得面对食品讲话。3.1.5从事饮食业人员，须懂得食品卫生知识及相关规定，并严格遵守执行。
3.1.6接受食品卫生机构的业务指导和监督检查；定期向上级领导汇报情况，发现质量问题及时报告。做好经常性的监督检查工作。
3.2食品卫生的管理
3.2.1原材料的质量可靠，使用安全、放心.
3.2.2食品加工制作的工具、盛具、设备，使用前后必须严格清洗和消毒
3.2.3加工制作原材料时，对原材料要进行严格的检查、浸泡、漂洗，保证食品的洁净。
3.2.4生、熟原料的加工场所，必须分开。工具盛具实行专用制度。生食原料加工前要检查是否符合食用标准。加工熟食的设备要达到卫生标准。
3.2.5外购食物做好验收工作，严把质量关。
3.2.6对已加工或已制作的产品，必须做好保洁工作，防止污染。
3.2.7严格执行国家卫生部门颁布的《食品添加剂的使用范围和使用量》标准。
3.2.8食品加工要煮透、煮熟（特殊工艺例外），取拿熟食要用食具。各种佐料盛具保持清洁。原料存放要离地、隔墙。制作冷菜时，厨工人员要洗手消毒。
3.2.9食品、食物“四分开”（生、熟存放分开，生熟制作分开，生熟盛具分开，食品与杂物分开）。熟食间及碗橱柜门罩要密闭.
3.2.10大型宴会，团队用餐及重点客人的菜肴留样检查。平时实行重点环节的抽样检查，所有环节要按计划作常规检查。
3.3环境卫生制度
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-013 管理制度/规定 版本 2009 项目 食品卫生制度 页码 2-2 3.3.1厨房卫生整洁，炊具干净，门窗、墙壁、屋顶内清洁，无蚊子、苍蝇、蟑螂。
3.3.2餐厅环境卫生良好，地面清洁无杂物，台布干净无破损。
3.3.3食品产销区域无“四害”。
3.3.4工作台，水池及各种设施设备清洁明亮。货架、冰柜、食品柜的物资成品要按类分开，摆放整齐有序。
3.3.5潲水桶平时要加盖，保持外部整洁，下班后及时清运，确保环境卫生符合要求。
3.3.6食品仓库要通风、干燥、避光。食物存放要加盖、加罩、隔墙、离地。按种类分开存放。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-014 管理制度/规定 版本 2009 项目 奖罚制度 页码 1-1 1.工作质量检查实行扣分制，每个月月度检查后统计分值，实行综合评定；
评分原则：以服务质量为评分关键条件，如部门业绩优秀但服务质量总是出现问题，
则该部门仍然视为不合格；
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-015 管理制度/规定 版本 2009 项目 制约机制 页码 1-1 凡属在工作质量检查中出现的争执、处理意见的分歧、责任核定的额度差异等情况，当事员工或部门可直接通过酒店信息反馈渠道向酒店质量检查部反映情况，并提出质量仲裁申请；
由总经理决定召集相关部门人员询问情况，实施仲裁；
各部门发现服务质量检查小组人员在工作检查中出现公报私仇、以权谋私等恶劣现象时，可直接向总经办投诉。一经查实，立即撤消该人员的职务，并给予一定的经济处罚和行政处分；
如有部门属恶意诽谤、有意中伤、蓄意攻击质量检查部成员的做法，一经查实必将严惩，具体惩罚措施由质量检查部制定。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-016 管理制度/规定 版本 2009 项目 投诉处理制度 页码 1-1 1.目的和范围
投诉是顾客对服务不满的一种最常见的反映。妥善处理好顾客的投诉，能使客人从不满意转为满意，从不愉快到雾霭尽散。因此，如何处理好顾客的投诉更是一门优雅的艺术。
2.职责
质检部员工应该对顾客的投诉认真对待、妥善处理、及时解决，遇到超越权限的应该尽快向上级请示，以最快的速度解决顾客的不满，挽回酒店的声誉，为酒店争取到良好的形象。
3.内容:
3.1注意倾听
顾客前来投诉，应立即起身，面带微笑，向顾客致意，请顾客坐下。待顾客坐下后，递上茶水，自己也坐下来，倾听顾客诉说，且神情专注。
3.2保持冷静
如遇投诉客人言行过激，要保持谦和自然的心态，避免事态的恶化。
3.3同情客人
想方设法，用艺术的语言站在客人的立场上，向客人表达同情和安慰。
3.4稳定情绪
待客人诉说完毕，根据顾客的神态合理调整谈话气氛，添加茶水等饮品，营造一种轻松的氛围，消除客人的不满情绪。
3.5记录、核实
正视顾客，详细记录事情的经过、时间、地点以及涉及的人和事，并向其表示歉意和告之将要采取的解决措施。尔后立即进行了解调查。
3.6分析问题
确定问题的性质和严重性。根据投诉的内容，立即处理职权范围内的问题。对自己无权解决的，立即协调和将信息传递给相关部门，并告之顾客处理结果反馈时限。
3.7分析结果
在给顾客约定的时间内，要阐明结果或解决问题。不得拖延和推委，属于宾馆或员工失误所造成的后果，要向客人当面道歉或补救。不属于宾馆服务范围内的失误或不足，要及时向顾客讲明情况，并注意和顾客沟通，达到使顾客满意的目的。
3.8顾客投诉及调查、处理意见表和报告书，记录存档。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-017 管理制度/规定 版本 2009 项目 质量综合评定办法 页码 4-1
1.目的
质量是企业的生命，产品质量包含了硬件设施和软件服务两大部分。为进一步搞好酒店的质量综合评定工作，充分地体现其科学性、严格性、严肃性、公正性，现拟定如下评选办法。
2.范围
2.1前厅部
2.2营销部
2.3康乐部
2.4客房部
2.5餐饮部
2.6计财部
2.7工程部
2.8安全部
2.9人力资源部
2.10公关部
2.11园林部
2.12采购部
2.13PA部
2.14车管部
3.评定项目及评分办法
3.1评定项目
3.1.1管理人员工作原则
服从上级领导的指令，逐级负责，严格在职权范围内行事，维护酒店利益；
起到模范带头作用，遵守酒店各项规章制度，按原则行事，公平公正；
认真履行职责，加强现场督导，勇于承担责任；
认真钻研业务，理论联系实际，不断提高自身素质；
敬业爱岗，不计较个人得失，愿为酒店做奉献；
科学的策划、组织本部门工作，高质量高效率的完成各项工作任务。
3.1.2工作效率、工作质量
工作效率是各级员工工作作风的重要体现，工作质量是管理水平的重要标志；
本部门各级员工在规定的时间内完成工作任务，并使工作质量达到五星级饭店标准和酒店规章制度所规定的标准；
各级管理人员对于所管辖范围内出现的各种问题应及时调查、处理和整改，并在规定的时间内将整改结果书面反馈至质检办和总经办；
后勤保障部门应为其他部门提供温馨、高效、优质的服务保障工作；职能管理部门应为酒店经营决策层和其他部门提供切实有效的决策依据，起到良好的参谋助手作用和职能管理效能。
3.1.3行为规范
以《员工手册》为行为准则，正确着装、化妆、站立、行走，使用规范化礼
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-017 管理制度/规定 版本 2009 项目 质量综合评定办法 页码 4-2 貌用语，保持良好个人形象并严格执行员工上下班使用员工通道等有关规定。
3.1.4规范化服务
以各部门、各岗位制定并经酒店审定的操作服务程序为标准，严格按标准执行；任何部门、个人不得擅自修改已经确定的标准，不得另立标准。
3.1.5劳动纪律、酒店制度
格执行《员工手册》和酒店的各项规章制度和纪律，完成总经理下达的各项任务。
严格执行打卡制度，不迟到、不早退，上班时间必须坚守工作岗位，遵守岗位纪律，不得擅离职守。
3.1.6卫生质量
按照《全国城市卫生检查评比标准》和《旅游饭店星级评定标准》之五星级饭店标准，严格把好卫生质量关，认真彻底的做好本部门及责任承担区的卫生管理工作，做到无尘、无渣、无迹印、无异味、无变质、无“四害”；
依据《国家食品卫生法》严格把好食品卫生关，保证宾客及酒店员工身体健康；
公共区域、办公区域应做到洁净、整齐、美观、规范。物品定位放置，井然有序，不得将与本职工作无关的私人物品带入办公区域。
3.1.7设备维修、保养
严格按技术操作规程使用各种设备；
按照《旅游饭店星级评定标准》，有计划的对设施设备进行维修、保养和检查，保证酒店设备完好无损、安全有效的24小时正常运转；
工作责任区的设施设备损坏应及时报修；
对报修项目应及时进行维修，若不能及时维修的项目应书面通知报修部门并说明理由。
3.1.8安全、消防
严格执行各项安全法规和酒店的安全、消防制度，安全防范措施具体可行，安全消防责任落实到位；
严格抓好防火、防盗、防中毒、防恶性事故工作，确保酒店和宾客利益不受损害。
3.1.9培训工作
积极主动地完成酒店下达的培训任务，有计划的安排本部门的培训工作并组织实施；
通过岗前培训、在岗技能培训、语言培训、消防培训等，使员工具有相应的业务知识和技能，并保持最佳工作状态。
3.1.10投诉、责任事故
各级管理人员应认真管理、严格管理、公正管理，杜绝产生投诉和出现质量事故；
对已出现的质量问题不隐瞒、不庇护，并及时落实整改；
3.2评分办法
以上10个项目分别归纳到服务质量、清洁卫生、设施设备保养三个大项目中，根据各部门每周各项质量指标的达标情况最后确定其每周评定结果。三个大
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-017 管理制度/规定 版本 2009 项目 质量综合评定办法 页码 4-3 项每项评分标准为优秀（5分）、良好（4分）、合格（3分）、较差（2分）、差（1分）五种。每月将周考察表汇总制成月评定表，在月底或月初与评定总结一起交到总经理办公室。评定分数还与部门是否有表扬信或投诉信挂钩。
3.3评定结果分类
3.3.1前厅部
周平均分12分为差；13分到24分为较差；25分到36分为合格；37分到48分为良好；49分到60分为优秀；
3.3.2市场营销部
周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；
3.3.3康乐部
周平均分12分为差；13分到24分为较差；25分到36分为合格；37分到48分为良好；49分到60分为优秀；
3.3.4客房部
周平均分9分为差；10分到18分为较差；19分到27分为合格；28分到36分为良好；37分到45分为优秀；
3.3.5餐饮部
周平均分20分为差；21分到40分为较差；41分到60分为合格；61分到80分为良好；81分到100分为优秀；
3.3.6计财部
周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；
3.3.7工程部
周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；
3.3.8安全部
周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；
3.3.9人力资源部
周平均分6分为差；7分到12分为较差；13分到18分为合格；19分到20分为良好；21到22分为优秀；
3.3.10公关部
周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；
3.3.11园林部
周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；
3.3.12采购部
周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；
3.3.13PA部
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-017 管理制度/规定 版本 2009 项目 质量综合评定办法 页码 4-4 周平均分9分为差；10分到18分为较差；19分到27分为合格；28分到36分为良好；37分到45分为优秀；
3.3.14车管部
周平均分3分为差；4分到6分为较差；7分到9分为合格；10分到12分为良好；13到15分为优秀；
4.投诉对部门质量综合评定的影响
4.1当事部门在一个月中有一起书面投诉或一起较为强烈、影响较大的口头投诉，该部门当月质量综合评定为合格（含合格）；
4.2当事部门在一个月中有两起书面投诉或两起较为强烈、影响较大的口头投诉，该部门当月质量综合评定为不合格；
4.3当事部门在一个月中有一起责任事故或一起重大投诉，该部门当月质量综合评定为不合格。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-018 管理制度/规定 版本 2009 项目 质量管理细则 页码 4-1 1.概述
为了保证酒店的服务质量，充分调动全体员工的工作积极性，并对各部门员工在工作质量中存在的问题即时加以纠正，确保酒店一流的服务水准，真正让员工认识到“质量就是生命、质量就是效益”的重要性，特制定本《质量管理细则》，它是《员工手册》的细分、量化和补充，在酒店具有法规效力，全体员工不仅应严格遵守，更应将严格遵守《细则》视为自己必须履行的义务。
2.员工奖励条例
2.1为酒店经营管理提出合理化建议并被采纳。
2.2提供优质服务，受到宾客书面好评。
2.3拾金不昧，将按金额大小或拾得物品价值奖励。
2.4及时发现事故隐患，有效防止各类事故的发生。
2.5为维护酒店客人及员工的生命、财产安全作出重大贡献。
2.6大公无私，敢于揭发违法乱纪、徇私舞弊、侵害酒店客人和员工利益的行为。
2.7敢于检举揭发违规违纪、损害酒店利益的行为及个人。
2.8在各级业务技术竞赛中取得优异成绩。
2.9创造性、高质量、高效率地完成酒店安排或领导交办的任务，给酒店带来效益并获得领导和员工的认可。
3.员工过失行为处罚条例
3.1一般过失
3.2工作时间佩带饰物者（除订婚或结婚戒指和手表）。
3.3不按规定佩带名牌者。
3.4违反规定，使用客用电梯（随同客人服务除外），擅自使用客用卫生间。
3.5使用公用电话接打私人电话，或特殊情况下接听私人电话超过30秒钟。
3.6直接对客服务领班及领班以下工作人员，对客服务时间在经营服务场所接打手机。
3.7会议期间通讯工具不按会议规定调在振动位置或关闭，影响会场秩序。
3.8工作时间私自会见亲友，影响正常工作。
3.9上下班或工作时间非因工作需要，着便装穿越正门大厅。
3.10言行、举止不执行三轻（说话轻、走路轻、操作轻）规定。
3.11在酒店内大声喧哗，在岗位上哼小调、吹口哨，在经营或公共场所奔跑。
3.12工作时间在客人面前打呵欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳朵等失态行为。
3.13男员工留长发，留胡须、染彩发，女员工妆容不符合规定。
3.14总台接待人员接待散客时３分钟内未完成开房、结帐手续。
3.15前线员工在岗位上翻阅报刊杂志。
3.16下雨天不及时清除各自责任区域积水或不为住店客人提供雨伞。
3.17酒店员工非因工作需要不更衣，穿工装外出酒店区域（部门经理除外）。
3.18店内逢人见面不打招呼，不使用礼貌用语，总机、总台不用英语、普通话提供服务，各营业
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-018 管理制度/规定 版本 2009 项目 质量管理细则 页码 4-2 场所不讲普通话。
3.19不按规定着装或着装不整洁。
3.20在员工餐厅就餐放碗筷不按标准，影响就餐环境。
3.21公共场所卫生桶垃圾过半，烟头超过三个。
3.22员工所犯轻微过失与管理人员有直接关系，管理人员应受处罚。
3.23一个月内重犯轻微过失的，加倍处罚。
3.24重大过失
3.25非工作需要窜岗，聚众闲聊。
3.26客房部公共区域安全、卫生巡检无记录或记录不真实。
3.27公关营销部无销售代表对客户进行跟踪服务。
3.28在对客服务中不主动执行“首问负责制”。（客人首先询问的第一位员工必须尽自己所能给客人提供最满意的服务，直至问题得到解决或给予明确答复。）
3.29对客不热情，迎送不到位，对客人不礼貌、不微笑服务，无礼貌语言，不理睬客人，站姿不规范，工作无责任心。
3.30无服务意识、违反酒店服务操作程序、不按星级标准提供服务、引起客人投诉。
3.31未经许可擅自移动酒店物品（包括消防设施、器材等）。
3.32酒店开会无故迟到、早退、缺席，不按规定着装。
3.33享受酒店通讯补贴的人员不能与酒店保持通讯畅通。
3.34不经部门负责人同意擅自调班、替班。
3.35清洁卫生按酒店清洁卫生制度检查达不到星级标准。
3.36不按程序操作和消毒，不熟记卫生知识。
3.37按卫生城市标准“灭四害”不达标。
3.38冰箱、菜墩生熟不分。
3.39不爱护酒店设施、设备，乱拉乱拖桌椅家具，造成设备设施损坏。
3.40发现酒店设施设备损坏两天内不报修。
3.41不按规定办理寄存或提取行李手续。
3.42工程部接到紧急维修通知5分钟内无人到达现场。
3.43员工所犯过失是由管理不善造成的，处罚管理人员。
3.44一个月内重犯过失，加倍处罚。
3.45严重过失
3.46部门经理未及时传达酒店有关会议精神、通知及工作等文件，或不下情上达。
3.47不按酒店规定时间实施灯光控制，处罚直接责任人。
3.48工作时间打瞌睡、睡觉。
3.49工作时间下棋、带小孩、打牌、织毛线、收听广播、电脑上网、玩电脑游戏、看电视、弹奏乐器或干其他私活。
3.50不按酒店规定请病假、事假或未经批准超假，不到人力资源部办理有关手续。
3.51在一线工作岗位，禁烟区及公共区域吸烟。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-018 管理制度/规定 版本 2009 项目 质量管理细则 页码 4-3 3.52工作时间酗酒或因酗酒等不能正常工作，造成不良影响。
3.53私进客房或其他营业场所看电视、听音乐、洗澡、闲谈休息、使用客用品，按对外服务价格赔偿。
3.54未经酒店领导允许在酒店内免费消费，除按消费价格赔偿外，再进行处罚。
3.55不服从质检人员的监督、检查，阻挠质检人员履行职责。
3.56违反人事聘用程序或擅自增加部门人员编制。
3.57工作人员擅自离开工作岗位视为脱岗；值班人员脱岗超过半小时按当日旷工处理。
3.58擅自动用酒店设备为个人提供方便。
3.59工作场所吵闹、骂人、打架斗殴或行为不检点，造成恶劣影响的，留店查看；情节严重的，同时解除劳动合同。
3.60不服从工作安排、调配甚至无理取闹，影响部门或酒店正常工作，情节恶劣的，同时解除劳动合同。
3.61私开客房留宿的，一切费用自付。
3.62浪费原材料影响经营效益，处罚后同时赔偿原材料损失。
3.63安全部接到重大事故报告或紧急报告３分钟内无人到达现场进行及时处理。
3.64安全部工作人员发现事故隐患不及时报告与处理。
3.65员工发现事故或事故隐患不及时报告并采取措施，漠不关心。
3.66员工月累计旷工二十四小时以上（含二十四小时）的，根据平常工作表现给予警告、留店查看、解除劳动合同处分；管理人员给予警告、记过、降薪、降职处分；因为旷工造成酒店经济损失的，赔偿酒店经济损失。
3.67离岗15日内（含１５日）不到人力资源部办理有关手续的，视为单方面自动解除劳动合同。
3.68工作中不按规定节约能源。
3.69私下向客人索要小费。
3.70不履行各类岗位安全职责。
3.71与客人发生争执。
3.72部门之间工作不相互支持、不协作、不配合甚至将矛盾暴露在客人面前，造成不良影响。
3.73无正当理由工作久拖不决，造成不良影响或后果。
3.74被旅游、公安、消防、卫生、计量、劳动等政府行政部门查出重大问题的，将对有关部门责任人和分管领导进行处罚。
3.75利用工作、职务之便侵吞、贪污、盗窃酒店财物、收受他人财物或拾得财物据为己有，尚不够追究法律责任的，处等值以上两倍以下罚款，情节严重的，同时解除劳动合同。
3.76各级值班人员不按规定到岗、到位、到职，也不委托他人代为履行职责。
3.77各级值班人员参与赌博。
3.78假公济私或涉嫌报复，情节严重的，同时解除劳动合同。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-018 管理制度/规定 版本 2009 项目 质量管理细则 页码 4-4 3.79管理人员脱离实际，不调查研究，不实事求是，工作浮躁，纪律松懈，不以身作则，不关心员工，无工作能力，无管理水平，无责任心造成指挥、决策失误，致使工作不能正常开展、员工积极性受挫、优秀员工流失，或转嫁推卸责任，使酒店利益遭受损失的人员，将给予停职停薪以上行政处分，同时赔偿酒店经济损失。
3.80因工作失误造成设备设施损坏的，赔偿损失，并处罚直接责任人。
3.81因工作失误，造成酒店财物浪费的，赔偿浪费损失，并处罚直接责任人。
3.82因管理不善、工作失职，造成酒店财产被盗、被诈骗、或者其他经济损失的，赔偿酒店经济损失，情节严重的，移交司法机关处理。
3.84收受贿赂，与商家连手损害酒店利益，以次充好，采用或购进假冒伪劣产品的，同时赔偿酒店经济损失；情节严重的，处停职停薪查办。
3.85故意包庇违纪、违法行为、窝藏赃物或作伪证，移交公安机关处理，并立即解除劳动合同。
3.86客人投诉时，主办人员不及时解决，推卸责任，导致不良后果。
3.87员工所犯严重过失与管理人员有直接关系，处罚管理人员；情节特别严重的，并处降职停薪或停职停薪或解除劳动合同。
第四节工作程序/标准
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-019 管理制度/规定 版本 2009 项目 前厅部质量检查规定 页码 5-1 1.目的和范围
可以规范前厅部管理制度，细化对前厅部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对前厅部的检查提供了一个规范。
2.职责
2.1前厅部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；
2.2质检部员工按照表格上的规定对前厅部的工作进行检查。
3.内容
工作项目 关键点 标准/目的/文档 总机 ·接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称。
·转接电话准确、及时、无差错。
·接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰。
·语音清晰、态度亲切。
·地面整洁，卫生。
·桌面整洁，无杂物堆放。
·感谢客人来电。 正常情况下电话铃响10秒内回答。 预定 ·接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称
·确认宾客抵离时间
·询问宾客是否需要交通接送服务
·提供所有适合宾客要求房型的信息
·正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）
·如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择
·说明房价及所含内容
·提供预定号码或预定姓名
·说明饭店入住有关规定
·通话结束前重复确认预定的所有细节
·通话结束，员工向宾客致谢
·注意长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务，建立客户档案 询问宾客姓名及拼写
询问宾客地址或其联系方式 门卫行李-——到店 ·正常情况下，有门卫或行李生在门口热情友好地问候宾客
·为宾客拉开车门
·帮助宾客搬运行李
·为宾客开门或指引宾客进入饭店
·宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间
·进房时，礼貌友好地问候宾客
送行李进房间时，轻轻敲击客房门或按门铃
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-019 管理制度/规定 版本 2009 项目 前厅部质量检查规定 页码 5-2
工作项目 关键点 标准/目的/文档 门卫行李-——到店 ·将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意
·能适时向客人介绍客房设施设备使用
·饭店大门入口处整洁、畅通、有序
·站在行李旁边等待客人办理入住手续时是否站姿端正
·车队服务遵守规范 离开客人房间或与客人道别时，祝客人入住愉快
登记入住 ·宾客抵达前台后，及时接待
·主动、热情、友好地问候宾客
·登记入住手续高效、准确无差错
·确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
·与宾客确认离店时间
·准确填写宾客登记卡上的有关内容
·询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定
·指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务
·祝愿宾客入住愉快
·整理客史资料，做好客人信息记录提供客人喜好
·及时将客人加床、加早餐等信息传达给西餐厅，以便做好早餐准备
·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务 ·接待台清洁、卫生，无杂物堆放
·接待台外表美观，无破损现象
叫醒服务 ·员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
·重复宾客的要求，确保信息准确，同时询问是否需要第二遍叫醒
·能够准确、有效地叫醒宾客
·VIP叫醒电话正确问候宾客（如：正确称呼宾客，报出准确时间，预报当日天气情况等）
·祝宾客拥有快乐的一天 ·正常情况下，电话在铃响后10秒中内接起
礼宾/问讯服务 ·接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
·热情友好问候宾客
·礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-019 管理制度/规定 版本 2009 项目 前厅部质量检查规定 页码 5-3
工作项目 关键点 标准/目的/文档 礼宾/问讯服务 ·提供地图并指出附近景点的准确位置
·所有宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到
·所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上
·员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息
·员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息
·委托代办业务效率高，准确无差错
放入客房文件文字正确 ·正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼
·礼宾台上清洁、卫生，无杂物堆放 结账 ·热情友好地问候宾客
·确认宾客房间号
·确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等
·出示详细账单，条目清晰、正确完整
·结账手续效率高，准确无差错
·询问宾客入住是否愉快
·向宾客致谢并邀请宾客再次光临
·正确地了解客人离店时间，并及时通知客房部查房 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次
门卫行李——离店 ·接听电话时正确问候宾客，并报出所在部门
·行李员应宾客要求，及时到达宾客房间
·行李员按门铃或轻轻敲击房门
·礼貌友好地问候宾客
·主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具
·协助宾客将行李放入车辆中
·与宾客确认行李件数
·为宾客拉开车门
·感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快 与宾客确认房间号，行李件数，收取行李时间
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-019 管理制度/规定 版本 2009 项目 前厅部质量检查规定 页码 5-4
工作项目 关键点 标准/目的/文档 商务中心 ·员工热情友好的问候宾客
·耐心解释各项服务收费规定
·代售邮票，代发邮件、方便、周到、准确无差错
·代办电报、电传、传真、国际长途电话，方便、周到、准确无差错
·有可供客人使用的电脑，性能良好
·提供打字服务，效率高，质量好
提供多制式充电器，设备功能完好，使用方便
·提供手机出租，设备功能完好，使用方便
·提供翻译服务，耐心，周到，效率高
·提供其他出租和待客服务项目，方便、周到、效率高
·代售电话卡
·对客服务的及时性和响应性
·员工仪容仪表符合酒店规范 地面干净、卫生
桌面整洁，无杂物堆放
柜子内部整洁，物品摆放整齐
·各区域划分合理，方便客人活动
·各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好
·各部位装修档次匹配，色调、格调、氛围相互协调
·光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风
·背景音乐曲目、音量适宜，音质良好
·地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮
·门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘
·天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网
·墙面：平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网
贵重物品保管箱位置隐蔽、安全、能保护客户隐私
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-019 管理制度/规定 版本 2009 项目 前厅部质量检查规定 页码 5-5
工作项目 关键点 标准/目的/文档 前厅整体舒适度 ·柱：无脱落、无裂痕、无划痕；有光泽、无灰尘、无污迹
·台：整齐、平整、无破损、无脱落；无灰尘、无污迹
·电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹
·家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配
·灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹，与整体装饰风格相匹配
·盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配
·总台及各种设备（贵重物品保管箱、电话、宣传册及册架、分区标志等）：有效、无破损；无污迹、无灰尘
·客用品（包括伞架、衣架、行李车、垃圾桶、烟灰缸等）完好无损；无灰尘、无污迹
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-020 管理制度/规定 版本 2009 项目 客房部质量检查规定 页码 5-1
1.目的和范围
可以规范客房部管理制度，细化对客房部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对客房部的检查提供了一个规范。
2.职责
2.1客房部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；
2.2质检部员工按照表格上的规定对客房部的工作进行检查。
3.内容
工作项目 关键点 标准/目的/文档 清洁卫生与维护保养 ·房门：完好、有效、无破损、无灰尘、无污迹
·地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮
·窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无哦灰尘
·墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
·家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染
·灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹
床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规范、清洁，无灰尘、无毛发、无污迹
·电视、电话、冰箱等电器及插座完好，无损、有效、安全，无灰尘、无污迹
·绿色植物、装使用艺术品等与整体氛围相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹
·床头（控制）柜：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹
·贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹
·客房电话完好、无损、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔
·卫生间门（锁）完好、无损、有效，无灰尘、无污迹；
·卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通
·卫生间天花板和墙壁平整、无破损、无脱
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-020 管理制度/规定 版本 2009 项目 客房部质量检查规定 页码 5-2
工作项目 关键点 标准/目的/文档 清洁卫生与维护保养
落，无灰尘、无污迹
·面盆、浴缸、淋浴区、镜面洁净、无毛发、无灰尘、无污迹
·面盆龙头、淋浴喷头完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮
·恭桶保持洁净，无堵塞、噪声低
·下水管道畅通、无明显噪声
·卫生间排风系统完好，运行时无明显噪声
·毛巾、口杯等客用品规范、完好、无灰尘、无污迹
·公共区域烟灰缸、烟筒、客用卫生间、装饰品及时清理
·公共区域灯具完好有效
·客房硬件设施
·所有的饭店标志保养良好、无破损、无污迹
·有公用电话机，完好、有效、保持清洁
·公共区域地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮
·公共区域窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无哦灰尘
·公共区域墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
·公共区域家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染
·公共区域楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物
·公共卫生间厕位提供挂衣钩，完好、有效 整理客房服务 ·员工尊重宾客挂出的“请勿打扰”牌，并按程序进行处理
·客房与卫生间清扫整洁，无灰尘、无污迹、无虫蚁
·客房内所有用具已放回原处
·文具用品已补足
·用过的洗衣袋/单已补足
正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-020 管理制度/规定 版本 2009 项目 客房部质量检查规定 页码 5-3
工作项目 关键点 标准/目的/文档 整理客房服务 ·烟灰缸、垃圾桶已清空洗净
·宾客的衣物已折叠整齐或悬挂
·所有的鞋子已成双整齐码放
·留在房间里面的零钱和首饰未被移动位置
·报纸和杂志已码放整齐
·用过的杯子或送餐盘已经从房内撤出
·门把手上挂的标志牌已经放回原处
应宾客要求更新用过的毛巾
·浴袍、毛巾已重新挂好
·应要求补足浴室用具
·卫生间一客一消毒，或者根据客人需要消毒
·已清洁更换水杯
·已将卫生纸、面巾纸补足
·已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
·服务员保护客人物品安全意识
·老员工对新员工有效培训或监督
·整理房间时，服务员能够有效节能
·操作时能够不影响别的客人休息
·公区人员安排合理
·员工整理客房时不做私事
·员工操作规范
·及时响应宾客合理化需求
·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务 开夜床服务 ·如果悬挂请勿打扰牌，在门下放置或者在门把手上悬挂开夜床卡片
·床边垫巾和拖鞋放置到位
·床头放置晚安卡或晚安致意品
·遮光帘已充分闭合、遮光效果好
·床头灯在打开状态
·房内用早餐卡放在醒目位置
·烟灰缸、垃圾桶已经清空洁净
正常情况下，每天17：00到21：00提供开夜床服务
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-020 管理制度/规定 版本 2009 项目 客房部质量检查规定 页码 5-4
工作项目 关键点 标准/目的/文档 开夜床服务 ·客房内所有用具都已归于原处
·宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂
·所有的鞋子已成双码放
·已补足文具用品
·及时更换已用过的餐具或饮具
·报纸和杂志已码放整齐
·电视机柜已为宾客打开
·电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全
·已应宾客要求更新用过的毛巾
·已清洁和更换卫生间内的水杯
·应宾客要求补足浴室用具
·已将宾客个人的浴室用品摆放整齐
·客房、卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹
·提供冰桶（配冰夹） 洗衣服务 ·按宾客要求，及时上门收集衣物
·员工亲切礼貌地问候宾客
·员工向宾客致谢
·在规定时间内送还
·仅仅是烫熨的衣物，应宾客要求，及时送还
·归还所有送洗衣物
·如附有洗衣账单，条目清晰、表明总价
·所有的衣物已被正确洗涤、烫熨
袜子成双折叠
·如果污渍不能被清除，书面告知宾客
·所有需要悬挂的衣物，送还时都必须悬挂于高质量的衣架上
·所有悬挂衣物都附外套送还
·折叠的衣物送还时都放置在容器中
如果送还时间内推延，应该通知宾客
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-020 管理制度/规定 版本 2009 项目 客房部质量检查规定 页码 5-5
工作项目 关键点 标准/目的/文档 洗衣服务 ·脱落或松动的衣扣在归还时已经被缝好
·送还衣物时，如遇请勿打扰牌，在客房门下留有洗衣部联系电话
·洗衣房对于一线送洗的布草应当及时清洗·并送回，保证不影响正常的对客服务 微型酒吧 ·及时补充微型酒吧上被耗用的物品
·用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子
·微型酒吧干净整洁
·小冰箱清洁无异味
·小冰箱运行状态良好，无明显噪音
·价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致
·小冰箱中的物品摆放整齐、且标签朝外
·所有食品与酒水都没有超过有效使用期
·各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理
·玻璃器皿都放置在杯垫上
·配备搅拌棒与杯垫
·配备餐巾（布质、纸质均可）
·配备冰桶与冰夹
·同时配备软木螺丝刀与开瓶器 工作间 ·地面整洁、无杂物
·物品摆放合理（如：毛巾、浴巾、小件物品分类摆放等）
·杯具实行一客一换一消毒，或者根据客人需要进行消毒
·注意用电安全
·有明确的操作规范
制度上墙
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-021 管理制度/规定 版本 2009 项目 餐饮部质量检查规定 页码 4-1 1.目的和范围
可以规范餐饮部管理制度，细化对餐饮部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对餐饮部的检查提供了一个规范。
2.职责
2.1餐饮部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；
2.2质检部员工按照表格上的规定对餐饮部的工作进行检查。
3.内容
工作项目 关键点 标准/目的/文档 自助早餐服务 ·在宾客到达餐厅后，服务员及时接待
·提供引座服务
·主动询问宾客房间号（或要求出示房卡）
·服务员在宾客入座后及时提供咖啡或茶
·所有自助餐食及时补充，适温、适量
·食品和饮品都被正确标记说明
·食品标记牌洁净统一
·提供加热过的盘子取用热食
·厨师能够提供即时加工服务
·盐瓶与胡椒瓶洁净并装有适量盐与胡椒
·至少提供白糖、红糖
·适时更换烟灰缸
·宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
·咖啡或茶应宾客要求及时添加
·离开餐厅时，服务员向宾客致谢
·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯 服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性
正餐服务 ·在宾客抵达餐厅后，服务员及时招呼接待
·员工亲切友好地问候宾客
·在宾客到达餐厅后，及时安排座位
·协助宾客就坐
·提供菜单/酒水单
·在宾客入座后，适时提供餐前饮料
·餐前提供热毛巾
·及时征询宾客能否开始点菜
·服务员熟悉菜单内容
·点单时服务员与宾客保持目光交流
·主动推荐特色菜肴，并说明其特色
·点单完成后，及时上酒水及冷盘（头盘）
·根据需要适时上热菜（主菜） 点单完毕，服务员确认点单内容，并向宾客致谢
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-021 管理制度/规定 版本 2009 项目 餐饮部质量检查规定 页码 4-2
工作项目 关键点 标准/目的/文档 正餐服务 ·上菜时主动介绍菜名
·菜式和订单相符
·西餐时，服务员主动提供面包、黄油
·服务员根据不同的菜式要求及时更换、调整餐具
·西餐时，提醒宾客小心餐盘烫手
·服务员确认宾客需要各种调料（如番茄酱、辣椒酱等）
·宾客用餐完毕后，及时收拾餐具
·主动建议宾客使用甜品或替代品
·及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外
·主动询问宾客是否需要咖啡/茶
·适时更换烟灰缸
·服务员询问宾客对服务满意与否
·宾客离开餐厅时，服务员向其致谢
·服务员向宾客展示酒瓶
·服务员在宾客面前打开酒瓶
·西餐时，服务员倒少量酒让主人鉴酒
·白葡萄酒搭配冰桶
·红葡萄酒应是室温，白葡萄酒应是冰镇
·服务员操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底
·当首瓶酒水用完后，服务员主动询问是否用第二瓶
·宾客要求结帐后，及时提供账单
·账单和饭店专用笔一起夹在洁净的账单夹内
·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性
观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务 大堂吧/酒吧/茶室服务 ·使用托盘上酒水
·使用托盘撤酒水、杯具、茶具等
·使用杯垫
·玻璃器皿与饮料合理搭配
·各种酒具光亮、洁净、没有裂痕
·饮品温度合理
·主动提供佐酒小吃
·当酒水将要用完，服务员及时、主动添加酒水
·适时更换烟灰缸
在任何时候都能够看见服务人员在场
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-021 管理制度/规定 版本 2009 项目 餐饮部质量检查规定 页码 4-3
工作项目 关键点 标准/目的/文档 大堂吧/酒吧/茶室服务 ·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性
·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务，建立客史档案 送餐服务
·订餐员接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门
·订餐员熟悉房内用膳菜单内容
·订餐员重复和确认预定的所有细节
·订餐员主动告知预计送餐时间
·通话完毕，向宾客致谢
·正常情况下，送餐时间的送餐标准为：事先填写耗的早餐卡，不超过预定时间5分钟。
·临时订早餐：25分钟内
·小吃：25分钟内
·中餐/晚餐：40分钟内
·送餐时按门铃或轻轻敲门（未经宾客许可，不得进入房间）
·礼貌友好地问候宾客
·征询宾客托盘或手推车放于何处
·为宾客摆台，倒酒水
·为宾客解释各种调料
·送餐员主动提醒宾客盘热烫手
·告知送餐托盘与推车回收程序
·送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快
·餐具与提供的食品正确搭配且清洁卫生
·饮料、食品均盖有防护设施
·口布清洁、熨烫平整、没有污迹
·盐瓶、胡椒瓶及其他调味品盛器洁净装满
·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性
·观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务 正常情况下，电话在响铃候10秒内接起 餐厅 ·温湿度适宜，通风良好，空气清新、无异味
·照明充足，环境舒适，无噪声；背·景音乐曲目、音量适宜，音质良好
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-021 管理制度/规定 版本 2009 项目 餐饮部质量检查规定 页码 4-4
工作项目 关键点 标准/目的/文档 餐厅 ·菜单（包括酒单）规范、美观、清晰；无灰尘、无污迹
·餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹
·地面：完整、无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮
·窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无哦灰尘
·墙面与天花板（包括空调排风口）：无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网
·家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染
·灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹
·客用品（包括台布、餐巾、面巾、餐具、烟灰缸等）完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹 厨房 ·所有厨房区域保持清洁，保养良好
·所有厨房设施工作状态良好
·冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味。生、熟食品分类存放
·所有的食品都被正确地遮盖
·排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁
·过道保持清洁、正常使用
·物品常分类，日期标注准确
·常整理，明确物品数量
·检查保质期
·常清洁
·常规范
·常培训
后台区域的安全防范工作
供应商和闲杂人员一律不准进入厨房
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-022 管理制度/规定 版本 2009 项目 康乐部质量检查规定 页码 3-1
1.目的和范围
可以规范康乐部管理制度，细化对康乐部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对康乐部的检查提供了一个规范。
2.职责
2.1康乐部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；
2.2质检部员工按照表格上的规定对康乐部的工作进行检查。
3.内容
工作项目 关键点 标准/目的/文档 游泳池 ·接待台保持整洁
·所有天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂
·更衣室等对客服务区域保持干净，整齐
·备有饮水机和水杯
·所有的镜子洁净、无污染
·地面洁净、保养良好
·所有的照明设施工作正常
·游泳池周围保持清洁卫生
·躺椅保持清洁卫生，保养良好
·提供毛巾
·客用物品齐全（如：保证洗面奶、洗发液等客用物品供应）
·更衣柜保持清洁、保养良好
·厕位保持洁净
·设备完好、有效；无灰尘、无污迹、室内无异味
·服务态度好，周到、安全
·客用品无毛发
·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性
观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务，建立客人档案 健康中心 ·必要时向宾客讲解器械操作指南
提供毛巾
·接待台保持整洁
·健身器械保养良好
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-022 管理制度/规定 版本 2009 项目 康乐部质量检查规定 页码 3-2
工作项目 关键点 标准/目的/文档 健康中心 ·健身房保持干净，整齐
·备有饮水机和水杯
·所有的镜子洁净、无污染
·地面洁净、保养良好
·墙面及天花板洁净、无划痕、无污迹
·所有的照明设施工作正常
·游泳池周围保持清洁卫生
·躺椅保持清洁卫生，保养良好
·更衣室天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂
·保持清洁卫生、无异味
·洗涤篮始终保持在未满状态
·更衣柜保持清洁、保养良好
·所有的台面保持整洁、干爽
·所有的镜子保持洁净，没有污迹
·厕位保持洁净
·设备完好、有效；无灰尘、无污迹、室内无异味
·客用品无毛发
·服务态度好，周到、安全
·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性
观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务，建立客人档案 休闲中心 ·提供毛巾
·区域内保持干净、整洁、无异味
备有饮水机和水杯
·所有的镜子洁净、无污染
·地面洁净、保养良好
·墙面及天花板洁净、无划痕、无污迹
·所有的照明设施工作正常
·场地精心维护保养
·保持清洁卫生、无异味
·所有的台面保持整洁、干爽
·所有的镜子保持洁净，没有污迹
厕位保持洁净
更衣室天花板、墙面、地面保养良好、无破损、无脱落、无开裂
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-022 管理制度/规定 版本 2009 项目 康乐部质量检查规定 页码 3-3
工作项目 关键点 标准/目的/文档 休闲中心 ·设备完好、有效；无灰尘、无污迹、室内无异味
·客用物品无毛发
·服务态度好，周到、安全
·服务员在对客服务的时候要随时观察客人需求，注意服务过程中的及时响应性
观察长住客人或者是常客的爱好和习惯，提供个性化服务
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-023 管理制度/规定 版本 2009 项目 人力资源部质量检查规定 页码 2-1 1.目的和范围
可以规范人力资源部管理制度，细化对人力资源部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对人力资源部的检查提供了一个规范。
2.职责
2.1人力资源部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；
2.2质检部员工按照表格上的规定对人力资源部的工作进行检查。
3.内容
工作项目 关键点 标准/目的/文档 办公室 ·保持桌面整洁、无杂物堆放
·工作流程规范
·做好对员工的服务
·档案管理科学性
·培训工作有效性 员工宿舍（公寓管理） ·保持员工宿舍管理办公室内整洁、温馨
·各种设施使用正常
·楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物
·垃圾桶及时清理，垃圾桶外部无污垢
·员工宿舍地面整洁、无杂物
·床铺整洁，被子折叠整齐
·卫生间地面平坦、无破损、无灰尘、无污迹、排水畅通
·水房水槽整洁、无杂物
·员工宿舍注意用电安全，无违章电器
·员工活动室物品使用正常，摆放有序
·员工活动室用电安全，电器设备正确使用
·员工活动室地面整洁、无杂物
·保证开水供应
·水槽保持清洁，卫生
·各种娱乐设施使用正常 桌面干净、整洁，无杂物堆放
员工餐厅 ·地面整洁、无杂物、无油渍
·餐台保持整洁
·桌椅干净、摆放整齐
·餐具卫生，摆放整齐，
·收餐台整洁、卫生
·员工服务热情，效率高
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-023 管理制度/规定 版本 2009 项目 人力资源部质量检查规定 页码 2-2
工作项目 关键点 标准/目的/文档 员工餐厅 ·注意节能降耗
·保证菜品的供应
·所有厨房区域保持清洁，保养良好
·所有厨房设施工作状态良好
·冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味
·所有的食品都被正确地遮盖
·排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁
·楼梯、过道保持清洁、正常使用
·后台区域的各通道没有障碍物
·物品常分类，日期标注准确
·常整理，明确物品数量
·收餐台前监督浪费食物的现象，及时发现并处理 检查保质期
供应商和闲杂人员一律不准进入厨房
医务室 ·服务态度良好
·地面整洁、卫生
·桌面整洁、卫生、无杂物
·医疗设备卫生，定期消毒
·对客服务的时候有记录，并做到跟踪服务
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-024 管理制度/规定 版本 2009 项目 工程部质量检查规定 页码 1-1 1.目的和范围
可以规范工程部管理制度，细化对工程部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对工程部的检查提供了一个规范。
2.职责
2.1工程部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；
2.2质检部员工按照表格上的规定对工程部的工作进行检查。
3.内容
工作项目 关键点 标准/目的/文档 工程维修 ·员工仪容仪表符合酒店要求
·有工程报修记录单
·材料合理利用
·维修记录单
·设备损坏原因分析
·返修率记录，原因分析
·对报修单及时响应性
·维修过程中不妨碍、不影响客人
维修尽量不打乱周围工作环境，不损害其他财物 能源中心 ·员工仪容仪表符合酒店规范
·有节能降耗措施
·能源使用过程中注意安全性
·操作规范贴于明显位置
·警示牌明显，放置合理
·定期对器械维护和保养
·有紧急情况预警措施
·上岗时精神饱满，无睡觉现象 每天安排人员监视各种仪表的正常运作
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-025 管理制度/规定 版本 2009 项目 安全部质量检查规定 页码 1-1 1.目的和范围
可以规范安全部管理制度，细化对安全部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对安全部的检查提供了一个规范。
2.职责
2.1安全部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；
2.2质检部员工按照表格上的规定对安全部的工作进行检查。
3.内容
工作项目 关键点 标准/目的/文档 操作规范 ·员工仪容仪表符合酒店规范
·对客服务使用白手套
·大厅门口停车规范
·停车场工作人员动作规范性（比如：看到车到后应该跑到车驾驶员一侧双手递上停车证等）
·员工通道对客规范性
·安全巡查时提高警惕性，及时发现可疑人员和可疑事件并及时报告。
每日做好员工考勤记录 消防监控 ·主要公共区域有闭路电视监控系统
·楼层可以轻易找到逃生口
·安全出口明确标志、应急灯功能正常
逃生通道无障碍物
·各区域消防设施设备定期安全检查与维护
·监控中心实行对录像24小时不间断监控做到事先防范工作并做好各种可疑情况的书面记录。
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-026 管理制度/规定 版本 2009 项目 营销部质量检查规定 页码 2-1 1.目的和范围
可以规范营销部管理制度，细化对安全部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对营销部的检查提供了一个规范。
2.职责
2.1营销部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；
2.2质检部员工按照表格上的规定对营销部的工作进行检查。
3.内容
工作项目 关键点 标准/目的/文档 办公室 ·地面整洁、无杂物
·保持桌面整洁、无杂物堆放
·员工仪容仪表符合饭店规范
·工作流程规范
·规章制度上墙
·对客服务注意细节
·及时满足客人合理化需求
·对客销售的同时注意既要满足客人的需求，又要为酒店整体利益考虑。
·做好与酒店各部门的沟通工作
对客服务用普通话 商品服务 ·商店、摊点不设置在前厅明显位置，装饰布置不影响饭店整体气氛
·店内设施设备完好、有效、无灰尘、无污迹、无异味
·旅行生活必须品齐全，保证质量
·商品展示性强、重点突出、美观丰富、价签美观
·商品包装美观，与酒店整体氛围相协调
·结帐准确、无差错
·对外出租区域清洁卫生
·对外出租区域门前三包
·商品服务中心人员的仪容仪表 员工热情友好地问候宾客
望江宾馆质检部运行手册 文件编号 WJ/QC-PD-027 管理制度/规定 版本 2009 项目 计财部质量检查规定 页码 2-1 1.目的和范围
可以规范计财部管理制度，细化对计财部工作的要求，增加员工的服务意识。并且为质检部对计财部的检查提供了一个规范。
2.职责
2.1计财部按照表格上的要求，对员工进行细化的培训；
2.2质检部员工按照表格上的规定对计财部的工作进行检查。
3.内容
工作项目 关键点 标准/目的/文档 办公室 ·员工仪容仪表符合酒店规范
·地面整洁、无杂物
·桌面整洁、物品摆放整齐
·工作规范上墙
·员工熟悉工作流程
·各项工作流程科学合理 收银处 ·员工仪容仪表符合酒店规范
·地面整洁、无杂物
·桌面整洁、物品摆放整齐
·对客服务细节
·员工熟悉工作流程
·各项工作流程科学合理
收银员离开电脑时退出收银系统 一级库房 ·库房区域保持清洁
·所有设施工作状态良好
·冰箱内部保持清洁，整齐，没有异味
·所有的食品都被正确地遮盖
·排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持畅通、清洁
·过道保持清洁、正常使用
·物品常分类，日期标注准确
·常整理，明确物品数量，检查保质期
·常清洁
·常规范
·常培训
库房区域的安全防范工作
望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-028 工作程序/标准 版本 2009 页码 1-1 项目 质量检查信息反馈流程图 执行人 地点 时间 24小时 部门名称 质量检查部 流程名称 质量检查信息反馈流程图 概要
概要 该图反映了质量检查结果在各部门之间的传递及反馈 步骤 总经理办公室 人力资源、财务 晨会 相关部门 质量检查部 A B C D E
已改
已改
未改
部分内容
复查
公司名称 密级 共页第页 编制单位 签发人 签发日期
望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-029 工作程序/标准 版本 2009 页码 2-1 项目 文件控制程序 执行人 地点 时间 24小时 1.目的和范围
2．引用文件
3．职责
3.1总经理室负责文件归口管理。
3.2各部门负责本部门文件的编制执行和管理。
4.工作程序
工作项目 关键点 标准/目的/文档 文件分类和编号 ·文件包括：质量手册；形成文件的程序；为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件；外来文件；记录。
·文件可分为“受控”和“非受控”两类。
·文件可以是任何媒体形式如硬拷贝、电子媒体等。
·文件编号执行《文件管理规定》。 文件的编写及审批 ·质量手册和程序文件由贯标工作组组织编写，管理者代表审核，总经理批准。
·其他文件由业务主管部门组织编写，部门经理审核(必要时相关部门会签)主管副总经理批准(必要时报总经理比准)。
·确保文件的正确、清晰、协调、便于识别和检索。 文件的发放 ·质量手册和程序文件在企业内部使用时为“受控”版本，提供给其他单位或顾客时为“非受控”版本，发放时均应盖受控和非受控章，并登记受控号和去向。
·业务和外来文件、资料发放均应有分发号，总经理室向各职能部门发放和各部门向使用人员发放时，均应填写“文件发放登记表”，领用人应在登记表中签字。
·当文件破损严重时，应到发放部门办理更换手续，补发新文件仍沿用原来受控号，破损文件由总经理室收回。
·当文件丢失时，应说明原因申请补发。补发文件应给予新受控号，同时注明丢失文件受控号作废。
·提供给认证机构和供方的文件按受控文件处理。 (4)文件的更改 ·体系文件的更改填写“文件更改单”，经总经理批准后，由总经理室实施。
②应严格控制文件更改。确需更改时应由原编写部门到总经理室填写“文件更改单”，更改单应注明编号、原因、内容和生效日期等，并按原来的审批程序由原审批人审批后实施，若指定其他人员审批时，应获得审批所需的有关背景资料
③更改信息应由发放部门传递到原文件的所有持有者，文件持有者应按更改单要求，进行更改，按规定作好记录，保存更改单，适用时收回相应作废的文件。
④总经理室应保存更改记录。 (5)文件的评审:每年三季度由总经理室组织，各使用部门参加，对现有体系文件的适用性、协调性进行评审，必要时进行修汀 (6)文件处理 ①文件的贮有应提供适宜环境，和设施有防火、防虫和防潮措施，以防变质和损坏。
②文件原版一般不外借。需临时借阅时，应办理借阅手续在指定日期内归还。
③总经理室负责收集国家和行业标准，每年清理一次外来文件，确认其有效性，及时宣贯标准，更换过其标准，收回过期失效文件。
④各部门应建立收、发文登记本，做好本部门文件的处理。
⑤任何人不得在受控文件上涂改，确保文件整洁和清晰
⑥作废留用的文件应办理手续、标识和单独存放。
⑦非纸张媒体的文件的控制也参照上述规定执行口
⑧记录按HJD-QPH402-2000《记录控制程序》执行 5.记录
望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-030 工作程序/标准 版本 2009 页码 2-1 项目 记录控制程序 执行人 地点 时间 24小时 1．目的和范围
2．引用文件
3．职责
3.1人力资源部负责记录的归口管理，以及内审、培训、纠正预防措施等记录的管理。
3.2各部门负责本部门记录的管理。
3.3记录的填写人对记录的真实、完整、准确和清晰性负责。
4．工作程序
工作项目 关键点 标准/目的/文档 (1)记录的范围 ①与质量管理体系有关的记录：管理评审记录、文件控制记录、纠正、预防措施记录、基础设施和工作环境记录、产品和过程监视和测量记录以及人力资源培训记录。
②与质量活动有关的记录：与产品(服务)有关的要求的评审记录、供方评价记录、产品标识记录、不规范服务、不合格品控制记录、顾客投诉处理记录、纠正和预防措施记录、质量计划相关记录等。
③供方记录：产品证明书、检疫化验单等 (2)记录的编号及表格设计 ①记录的编号按《文件管理规定》由人力资源部统一管理
②表格设计 (3)记录的填写与要求 ①记录及时、真实、完整、准确、字迹清晰、工整、易辨认，有记录人员签名及日期，一般用钢笔或圆珠笔填写。
②记录不能随意涂改。当填错需更正时只允许划改(能看清原文字或数据)。对于记录的数据更改时，应划改后盖上更改人印章或签名。 (4)记录的管理 ①记录实行分部门的管理办法。各部门指定专人负责收集和保管记录。
②各部门将收集上来的各种记录分类登记编目、标识、整理、装订和保管。
③企业内部人员为了追溯、验证或制定纠正和预防措施等目的，可查阅记录，确需借阅时应履行借阅手续，由保管部门领导批准。
④归档、贮存、保管和处理。
⑤记录可采取各种媒体形式,如文字、照片、胶片、图表、磁带、磁盘等。 5记录
望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-031 工作程序/标准 版本 2009 页码 3-1 项目 内部审核程序 执行人 地点 时间 24小时 1．目的和范围
2．职责
2.1总经理聘任内部质量检查审核员并规定其职责。
2.2质量部负责制订年度质量管理审核工作汁划并经总经理(或管理者代表)批准。
2.3在管理者代表主持下质量部组织实施审核编制与管理有关审核的文件、报告和资料。
2.4各相关都门配合完成审核并对不合格项目采取纠正措施合。
3．工作程序
工作项目 关键点 标准/目的/文档 (1)人力资源部推荐、总经理聘任内部质量审的任职人员应具有一定资格有管理工作经验和熟悉审核工作并经过培训且是非从事受审核活动的人员(审核员不应审核自己的工作)并独立于受审核部门，以确保审核过程的客观性和公正性。 (2)人力资源部负责根据质量管理体系的过程和区域的状况重要性以及以往审核的结果制订质量管理审核年度工作计划并于年初报总经理批准后下发实施。 (3)审核准备 ①在管理者代表主持下成立审核组(一般由3、4人组成)指定组长成员后当分工。
②准备审核专用文件：质量审核通知、“质量审核计划(即日程安排)、质量审核检查表、质量审核项与检查记录表不合格项报告。
③收交审核的依据文件：应解释管理体系文件法律法现合同、技术标准和有关制定技术规范、质量计划和处理文件等。
④审核组长提前一周向受审核部门发出质量审核通知及本次质虽审核计划。
⑤审核部门收到质量审核计划后要作好必要的准备工作。 (4)审核实施 ①在审核组长的主持下，召开首次会议，宣布审核目的、方法、程序、日期安排及有关事项。
②审核员根据质量审核检查表进行现场审核(捡查)必要时还要检查表以外的相关内容确保审核的独立性。
③审核员通过交谈、阅读文件、检查现场、收集证据，核实被审核部门的质量管理体系的实施效果是否达到规定的要求。按规定作好记录。
④审核现场发现问题时，应由该项工作的负责人或操作者确认，并由审核人员填写“质量审核现场检查记录表”以保证不符合项目能够被理解，以利于纠正。
⑤审核结束后，由审核组长召集审核组成员会议，讨论审核结果，确认不合格项，并填写“不合格项报告”。
⑥由审核组长召开受审核部门负责人、审核组成员及其他有关人员会议(末次会议)，宣布审核结果。 (5)审核报告 ①审核报告由审核组长(或授权的审核员)编写经签署后，报管理者代表批准。
②审核报告的内容包括：审核目的、范围和日期、受审核部门、审核依据的文件、审核员、受审核部门联系人员和主要参加人员、审核综述及结论性意见；不合格项目汇总表及纠正要求。
③审核报告发放范围：总经理、管理者代表、有关副总经理、人力资源部、受审核部门、不合格项涉及的有关部门。 (6)审核后的跟踪 ①受审核部门管理者在收到“不合格项报告”后一周内，对不合格项目采取纠正措施，填写“纠正措施报告表”中的纠正措施栏，交审核员和管理者代表验证后，组织实施。
②审核员跟踪检查实施结果，并填写“纠正措施报告表”中的相应栏目审核组长，及时向管理者代表报告，以便协调处理。
③对短期内不能纠正的不合格项目，受审核部门(或责任部门)应制订纠正措施计划交质量部确认后，按HJD-QPH800-2000《纠正措拖控制程序》实施纠正。审核员对其进行跟踪监督，写出跟踪审核报告
④纠正措施计划的发放范围：总经理、管理者代表、有关副总经理、人力资源部、不合格项涉及的有关郁门。 (7)质量审核报告、记录、文件由质量部按HJD-QPH402-2000《记录控制程序》的规定保存。 (8)质量审核结果是管理评审和质量改进的输入。 4．相关文件
5．记录
望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-032 工作程序/标准 版本 2009 页码 2-1 项目 不合格品控制程序 执行人 地点 时间 24小时 1．目的和范围
1.1通过对不符合要求的产品、服务的标识、记录、评审和处置，确保不合格品不被加工使用，不提供给客人。不合格的服务得以纠正，增强顾客满意。
1.2本程序适用于不合格的采购产品、投人使用的客用品和食品原材料、厨房加工的各类菜品的控制。
2．引用标准和文件
2.1物料产品检验及其状态标识控制程序。
2.2纠正和预防措施控制程序。
2.3存货报组程序。
3．职责
3.1总经理聘任财务部、工程部、管家部、餐厅部有相关知识和经验的人员作为采购品的验收和审理人员负责采购品的验收标识、记录、评审和处理。
3.2餐厅部等使用部门负责投入使用的不合格客用品、食品原材科的识别、标识记录评审和处置。
3.3工程部负责设施、设备、工程用采购品的验收以及不合格品的标识记录、评审和处理。
3.4财务部负责报损物料的验证并提出处置意见。
3.5餐饮部负责出售的不合格菜品的评审和处置。
4．工作程序
工作项目 关键点 标准/目的/文档 (1)不合格采购产品的评审和处置 ①按策划(或合同)规定，对采购品进行监视和测量，以识别不合格品。
②经验收人员(或使用部门)确认的不合格采购品，由财务部办理退货手续。
③经评审认为可降价使用的，经供方认可后，由使用部门经理及财务部经理在“验收记录”上签署意见，财务部(或使用部门)对其进行标识，方可收货，入库贮存。 (2)库存不合格品的评审和处置。 （3）处理办法 对于上述情况的不合格品在使用中如发生问题，则需另行研究其他的处置方法，并由使用部门填写“不合格处理报告”。 （5）不合格处理报告 (4)己出库的各类客用品、食品原材料、物料等如有不合格，则由使用部门填写“不合格处理报告”交财务部处理，必要时需报财务部或主管副总经理审批。 (5)厨房烹制的不合格菜品和处置 ①经厨师长或评审人员鉴定为不合格的策品，应重新制作，合格后方可出售。
②客人不满意的菜品的处置：
A．经厨师长鉴定不存在色、香、形及卫生问题时，则应向客人解释，如客人执意坚持己见则视具体情况，给予适当减免费用或按客人要求重新制作，以达到其满意。
B．如系不符合卫生要求或味道不佳等质量问题时则应重新制作确保合格。同时视情况奉送其他菜品或按客人意见处置。
③对于不合格菜品，厨师长应做相应记录并保存，必要时对相关的厨师进行培训，使其能够掌握有关烹制方法。 5．记录
5.1验收处理
5.2记录不合格品报台
5.3不合格菜品记录
5.4餐厅账单
5.5出库单
5.6存货报损表
望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-033 工作程序/标准 版本 2009 页码 2-1 项目 纠正措施控制程序 执行人 地点 时间 24小时 1．目的和范围
1.1通过采取纠正改进措施，有效地消除已发生的不合格原因，并防止其再次发生，达到体系的持续改进和不断完善改进产品质量、提高顾客满意度的目的。
1.2本程序适用于企业在服务实现过程中对不合格所采取的纠正改进措施的制订、实施与验证。
2．职责
2.1总经理办公室负责纠正改进措施的控制，并跟踪验证。
2.2各部门负责制订与实施相应的纠正改进借施。
2.3管理者代表负责纠正改进措施的审批。
3.工作程序
工作项目 关键点 标准/目的/文档 (1)识别不合格 ①不合格包括产品和过程的不合格可利用产品实现和识别不合格生产和服务提供的各过程输出的信息，特别是顾客的投诉，要引起高度重视，从中了解和确定顾客的需求和期望包括隐含的需求和期望。
②信息来源：
A．用投诉及需方信息反馈；
B．不合格记录；
C．内审、外市及管理评审报告；
D．测量记录；
E．特殊特性关键过程(工序)控制信息；
F．各部门的信息反馈(管理数据和信息的分析结果。 (2)实际质量问题分类 ①A类质量问题，指致命及严重故障重大质量事故、严重影响企业信誉的问题；引起用户投诉或潜在不满的问题；返工报废批量较大的问题；多次反复出现的B类质量问题。
②B类质量问题：指对企业信誉影响不大不会引起用户很大争议的问题；服务过程中出现的偶然、一般性的问题；责任部门明确且能自行及时处理或经归口部门协调即可处理的问题。 (3)对不合格采取的临时措施 ①由总经理办公室对质量信息依规定进行严重性评价和分类。
②对顾客的问题，营销部应记录，会同相关部门及时答复，或迅速提供现场服务。
③对其他问题(综合性质量问题)总公理办公室提出初步采取的措施(建议，填写“纠正措施处理单”)。 (4)原因调查 (5)纠正改进措施的制订 ①纠正改进措施的制订必须以有利于体系的持续改进和确保顾客的要求(包括潜在需求)得到满足为前提。
②对综合性质量问题应提交质量例会进行讨论。
③与过程测量相关的纠正改进措施。
④针对不合格原因，在权衡风险、利益和成本的基础上确定话当的纠正改进措施，若涉及多个部门由总经理办公室协调，纳入计划，下发实施。 (6)纠正措施的实施和跟踪 ①责任部门应严格按计划实施纠正措施。
②总经理办公室负责对纠正措施实施的进展情况进行跟踪、督促、检查、协调和指导。
③在实施过程中若出现意料之外的新情况或产生更有效的措施时，责任部门应向质量部门提出改进计划，积极寻找体系持续改进的机会和方向，经批准后实施。 (7)纠正措施有效性评价 ①纠正措施实施后，在管理者代表生待下总
经理办公室组织相关部门对实施效果进行评价和确认。
②对实施有效的纠正改进措施结果，及涉及文件修改时，由工程部或总经理办公室按规定作出永久性更改。
③对确认结果未能达到计划要求的重复以上工作程序，直至结果确认有效为止。
④纠正改进措施实施结果是管理评审的输入。 (8)考核 4．记录
4.1纠正措施处理单
4.2纠正措施计划单
望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-034 工作程序/标准 版本 2009 页码 2-1 项目 预防措施控制程序 执行人 地点 时间 24小时 1．目的和范围
1.1识别潜在问题的影响程度采取有效的预防措施，消除潜在的不合格原因，实现质量管理体系的不断完善和促进持续改进活动。
1.2本程序适用于企业所有部门对潜在不合格原因所采取的预防改进措施的制订、实施与验证。
2．职责
2.1总经理办公室负责预防措施的管理。
2.2各部门负责与本部门有关的预防措施的制定和实施。
2.3管理者代表负责预防措施计划的审批。
3．工作程序
工作项目 关键点 标准/目的/文档 (1)识别潜在不合格及原因 (2)预防措施的制定 ①预防措施的制订以利于体系的持续改进和提高顾客满意度为目的。
②总经理办公室组织相关部门针对不合格原因，在权衡风险、利益和成本的基础上，确定适当的预防措施并按先后次序编制“预防措施计划表”。报管理者代表批准后，纳入计划，下发实施。 (3)预防措施的实施 ①责任部门应严格按计划实施预防情施。
②总经理办公室负责记录实施的效果。对预防措施实施的进展情况进行跟踪，督促检查及协调。
③实施中，若出现意惫料之外的新情况或产生更有效的措施时责任部门应向总经理办公室提出改进计划。 (4)预防措施有效性评价 ①预防措施实施后，在管理者代表主持下，总经理办公室组织相关部门对实施后的效果进行评价或验证。将评价结果记录在“预防措施处理单”上。
②对实施有效的预防措施结果，凡涉及文件修改时，由工程部或总经理办公室按规定作出永久性更改，或进一步采取措施，以保持其后续有效性。
③对确认结果未能达到计划要求的项目重复以上工作程序，直至结果确认有效为止。
④预防措施实施的结果，是管理评审的输入。 (5)考核 望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-034 工作程序/标准 版本 2009 页码 2-2 项目 预防措施控制程序 执行人 地点 时间 24小时 4.记录
4.1预防措施计划表
4.2预防措施处理单
第四节部门工作表单
质量管理日记 部门： 年 月 日 质检员: 情况记录落实情况 备注：仪容仪表、礼节礼貌、岗位职责、服务规范、环境整洁、设施齐全完好、食品卫生、厨房卫生。 望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-035 部门工作表单 版本 2009 页码 1-1 项目 质量管理日记 执行人
望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-036 部门工作表单 版本 2009 页码 1-1 项目 服务质量违纪处罚通知单 执行人 望江宾馆服务质量违纪处罚通知单
部门员工同志，于年月日时分 按宾馆服务质量管理规定处罚元（大写元）
总经理（签字）：质检部主任签字：
年月日年月日
望江宾馆质检部运行手册 文件编号：WJ/QC-PD-037 部门工作表单 版本 2009 页码 1-1 项目 优质服务奖励通知单 执行人
望江宾馆优质服务奖励通知单
部门员工同志，于年月日时分 按宾馆服务质量管理规定奖励元（大写元）
总经理（签字）：质检部主任签字：
年月日年月日
55
复查
整改通知
存档
月总结
质量检查
检查小结
组织检查
进行改正
存档
现场改正
接受汇报
复查结果
记录
入账
接受书面汇报
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