凯盛大酒店
餐
饮
部
管理手册
餐饮部
餐饮部作为现代酒店水平高低的重要标志，已经成为饭店业内人士评价饭店好坏的主要因素；作为构成酒店的一个重要构成部门，餐饮部已经成为酒店主要的社交活动中心，是饭店对外活动，属于饭店形象实力的窗口。同时，也是构成酒店营业收入重要部门之一，但餐饮部也是一个经营点多，管理环节多、岗位多，人员多，关系复杂的一个部门，是酒店里管理难度比较高的一个部门。因此，餐饮管理与服务水平的好坏，直接关系到饭店的形象和声誉，关系到酒店总体的营业收入。
一、组织机构
二、岗位设置
三、岗位职责：
餐厅经理岗位职责与工作内容
一、岗位名称：餐厅经理（楼面部经理）
二、岗位级别：
三、直接上司：餐饮部经理（总经理兼）
四、管理对象：楼面部部长及全体员工
五、岗位要求：具体负责餐厅的日常运转和管理工作保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源，通过向客人提供程序化、标准化、高标准的优质服务来获取最佳经济效益。
六、具体职责：
1、了解客情，根据客情编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。
2、参与制定服务标准化和工作程序，并组织和确保这些服务程序和标准的实施。
3、负责与相关部门的直辖市，处理各种突发事件。
4、负责大型宴会的洽谈、设计、组织与安排工作，并参与大型活动接待服务工作。
5、与行政总厨（厨房部经理）及厨师长保持良好的合作关系。及时将客人对菜肴建议和意见转告厨房部。供厨房部经理及厨师长在研究制定和调整菜品时作为参考。
6、在开餐期间负责整个餐厅的督导、巡查工作、，迎送重要客人并非服务中以特殊关注，认真处理客人投诉，并将客人投诉内容，意见和处理方法做好记录向上一级报告。
7、检查对客服务的结帐过程，杜绝舞弊现象。
8、负责餐厅经营指标及任务的落实，掌握餐厅和客源构成、消费能力和特点，鼓励员工创收。
9、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。
10、建立物质管理制度，组织管好餐厅的各种物质，谁使用谁负责。
11、签署餐厅各种用品的领用单、设备维修单、损耗报告单、保证餐厅的正常运转。
12、督导下属保持始终如一的餐厅卫生标准。
13、负责制对员工工作绩效评估和奖惩，制定员工培训计划，并予以落实。
14、出席总经理如开的各项例会，主持餐厅内部会议。
15、督促员工遵守酒店的各项规章制度。
16、完成总经理布置的其它各项工作。
七、任职条件：
1、热爱工作，工作踏实、认真、有较强的责任心和事业心。
2、通晓餐厅管理和烹饪方面的知识，懂得服务心理学及餐饮推销技巧。
3、具有熟练的服务技巧。
4、从事餐饮服务工作3年以上的工作经历。
5、身体健康，精力充沛，仪表端正。
八、权利：
1、有调配所属员工工作及休班的权利。
2、对所墨守成规范围员工，有决定奖罚，提议晋升或调换岗位的权利。
3、对部长作绩效评估和所有部属做出5—50元的处罚权。
4、属本部门业务范围内问题有临时决定权，有权对餐费作20元以内的让利，有权赠送20以内的菜品或水果盘一份。
5、有签署领料单和审批员工病事假的权利。
楼面部部长岗位与职责
一、岗位名称：楼面部部长
二、直接上司：餐厅经理（楼面部经理）
三、管理对象：楼面服务员和传菜员
四、岗位职能：
1、由经理任命，直接对上一级领导负责，完成上级交给的任务。带领下属员工完成各项经营指标。
2、负责本部门员工的思想督导与业务技能、技巧的培训，并配合好上级做好员工培训。
3、定期召开本部门小组会议，参加酒店如开的各项会议，做好上传下达的工作。
4、贯彻企业文化，组织员工进行各种活动，把员工的思想与利益，高度地和酒店的经营理念和结合起来，成为企业的凝聚力。
五、主要职责：
（一）、营业前
1、提前十分钟到岗自查仪容、仪表、自查营业用具。
2、做好每日例会工作。
3、督促本部员工做好餐厅卫生的清洁工作。
4、检查餐厅环境包括地面、墙、过道楼梯是否干净无污迹。
5、检查餐台用具的摆放是否整齐美观，如出现问题错误及时纠正。
6、到吧台了解客情，以便做出个性化服务。
7、熟悉当天菜品和酒水销售品种，知道急销品种，洁清品种，并有重点向服务员说明。
8、调配好值台、引领人员，确保顾客进门有迎声。
9、检查与分配工作完毕，到工作区楼梯口（或餐厅门口），做好迎接客人的准备。
（二）、营业中
1、客人进来和迎宾一起欢迎客人。
2、服务员安排好客人后，如果有需要，亲自为客人推荐菜品和酒水。
3、负责现场督导工作，检查服务员执行服务规程的情况，并及时纠正服务员的小错误，但注意不要当着客人的面大声呵斥。
4、合理调配劳动力，及时促进服务员之间的相互协调，以保证服务的速度与质量。
5、进行巡场管理，及时处理客人投诉、服务员纠纷。如果不能处理或客人要求超出自己的权利范围则要及时知会上级。
6、跟进与控制菜品的质量与速度，征询客人对出品与服务的评论与建议，及时把客人的要求建议反馈给厨房部经理。
7、进行成本费用监控，查看服务员收台、摆台、撤换餐具是否符合《餐饮用具使用手册》及《VIP服务规程》去操作，是否把牙签、筷子套等客人没有用过的东西及时收回再利用。
8、接近营业尾声要走到门厅（或楼梯口）附近，做好欢送客人并向人致谢，欢迎客人下次再来。
9、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保高水平服务质量。
（三）、营业后
1、督导与检查下属做好收尾卫生与再摆台的工作。
2、安排下属做好值班与早班的下班工作。
六、权力范围：
1、适时的调动权力。
2、对所属部属作绩效评估。
3、对所管员开具罚款单范围5-20元。
4、对所属部门业务范围内问题有临时决策权。
5、有权对餐费做出30元以内让利，有权赠送50元之内的菜品或水果盘一份。
七、任职条件：
1、高中以上文化。
2、有三年以上的工作经验，有一年同等职位管理经验。
3、较强的协调能力和领导能力。
4、有敬业精神和良好的职业道德。
5、身体健康，精力充沛。
四、业务流程：
1、零点厅（VIP房）服务：
VIP服务规程
为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。
步骤 工作内容 要求与注意事项 准
备
工
作 理 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 备 备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。
准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。
3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。
补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。 查 自查仪容仪表、服务用具。
检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。
再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。
铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。 迎
接
客
人 11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。
当有其他的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。
当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。 站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。
遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。
当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。
有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其他服务员安顿客人落座。
步骤 工作内容 要求与注意事项 引
客
落
座 客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。
临时加位的，由迎宾完成。
若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。
客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。
5．有小孩的及时加BB凳。 拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。
迎宾在带客人进入VIP房时，要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
帮客人拿外套或提包时，要先征询客人的意思，“先生/小姐，我可以帮您……”免引起客人的不愉快。
宾把菜谱递给客人并说“先生/小姐，这是我们的菜谱，您先看一下”。 开
始
服
务 递
巾 派送毛巾应从主宾开始，按顺时针方向，从客人右手边操作，逐位送上热毛巾，并配合相应的规范用语“先生/小姐，请用毛巾”（第一道毛巾）。
第二道毛巾在上小食时上。 第一道毛巾是用来擦脸与擦手的毛巾，所以可以不跟毛巾垫。可以在上第一道毛巾时与毛巾垫一起上。
如果来客不集中，且分散，不整齐地坐在VIP房内时，分毛巾可以从门口起，逐位派发，查要紧记服务用语的相配使用。 问
茶 询问客人喝什么茶，并灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶，我们店有……” 问茶时，要察言观色，高品位客人推高档茶，一般消费者推中低档茶，介绍茶品时，要2个或3个茶品种搭配着说，要高、中、低三种品种搭配着介绍。
熟客可以简单介绍常饮的一二种，并征询浓淡要求。 沏
茶 沏茶时，要洗一遍茶叶，洗时要留意水温是否适合沏茶。
沏好茶后把茶壶搁在工作台上泡2—3分钟，并对客人交代说“先生，我把茶泡一会才好出味，请您耐心等两、三分钟”。 泡茶时，一面向客人交代，一面把桌上的装饰花/盆景撤走。
沏茶服务过程中，服务员要留意客人的爱好，如有客人中的某一位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时，服务员要马上上前“先生，我马上帮您冲一杯…茶来，请您稍等”，然后马上帮客人换茶。 开
位 在泡茶的几分钟时间内，服务员迅速从主宾开始，按顺时针方向，从客人的右手边操作，开口布，撤筷子套。
开位时，要把多余的位撤走，如果客人未到，也可以先开位。但客人未到人数未确定时，则不宜撤位，但可以先开位。 开位时，口布下面朝上，一角压在骨碟/装饰碟下，有标志的，标志向上对着客人。
如果客人习惯把口布放在膝上时，服务人员不要勉强客人。
撤筷套时，在放筷子过程中，注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。应用手抓住筷套的尖端，开口朝下，右手在开口下接住倒出的筷子，然后送到客人的筷子架上。
整个开位过程要快而不乱。开位时，要先作“请”的手势，并说“先生/小姐，打扰一下，我帮您开一下位”。
步骤 工作内容 要求与注意事项 开始服务 斟
礼
貌
茶 斟茶从主宾开始，按顺时针方向从客人的右手边操作。
若摆台时，已经摆好茶杯，则直接斟茶到桌上的茶杯里。
若没有摆茶杯，则在工作台上操作，在圆托里摆上相应的茶杯与杯碟，斟好后连杯碟一起把茶送到桌上的茶杯位上（即装饰碟的右侧）。 斟茶时，茶杯在桌与否都应先作“请”的手势，并说“先生/小姐，我为您上一杯茶”；上茶或斟茶后还应该说“请用茶”。
若在工作台上操作斟茶时，茶杯与杯碟应分开，即茶杯分散放，杯碟叠起来一起放；上一杯茶，则先拿茶杯放到最上层的杯碟上，然后连杯碟一起摆到客人的茶杯位上（不可直接放到装饰物上）。
茶水只斟八分满，满则欺人。 上小食 在副主位的右侧上小食。
如果摆味碟，则上完小食同时斟豉油。吃刺身则上日本酱油和进芥辣（斟三分之一满）。 上小食时，两碟的摆正、副主位两端，三碟摆等边三角形，四碟摆十字四端。
带壳、带骨小食要跟骨碟，顺便用巾夹夹走第一道毛巾。 点
菜 递菜谱 菜谱应在迎宾带客落座时已经递给客人。
要把不同的菜谱递给客人。 礼貌用语：先生/小姐，您好，这是我们的菜谱，请您先看一下。
如果桌上有厨师特别介绍，还应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。 正
式
点
菜 收到点菜指示后，先和服务员沟通，了解谁是主要的点菜人，以及该桌客人的就餐目的。
来到主要的点菜主人和第一客人之间营业员要热情地说：“先生/小姐，您好，现在由我来帮您点菜，我是餐厅的营业员”
点菜时，要根据客人的心态和性质去介绍。
点菜时，运用的技巧主要有：传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。
点菜时要主动介绍，多用二选一介绍法，语气要肯定、热情、大方。 一般点菜的顺序（零点餐）：
A．海鲜或凉菜、拼盘汤小炒
煲仔菜时蔬主食甜品
B．凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品
一般上菜的程序
A．凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼
贝壳小炒煲仔时蔬
主食甜品
B．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳
小炒煲仔时蔬主食甜品
C．凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳
大闸蟹小炒煲蔬主食甜品
D．凉菜（头盘）划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食
甜品水果 问
酒
水 问 征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
如果客人喝花雕酒，要问客人是否需要加话梅和加热，如果用红酒，问是否要兑柠檬和雪碧；喝洋酒，问是否要加冰块；喝日本清酒时，要问加热还是冻镇。 介绍单项酒的品种时，要注意礼貌用语和二选一推销推销法结合使用，如“先生/小姐，我们的啤酒有燕京和泰达，请问您是要燕京还是泰达”。
我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则，在问酒水时，要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
步骤 工作内容 要求与注意事项 斟
酒
水 示瓶 服务员用右手握住酒瓶的劲部，左手托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向客人，请其确认后方可打开。 相应的礼貌用语：“先生/小姐，这是您需要的酒，请问现在可以打开吗？”
示瓶时，如果是白酒应倒过来摇一下，以免沉淀。 斟
酒 从主宾的右手边操作，按顺时针方向进行。
右手叉开拇指，并拢四指，掌心贴于瓶身中部，酒瓶商标的另一方，酒瓶的商标应全部暴露在外面。 白酒全8分满，红酒7分满，啤酒8分满（带泡沫刚好平杯），洋酒全1安士和半安士。
斟酒水时要侧身，左手不端托盘时要自然的放于身后，略倾斜约45度。
斟酒水时，瓶口不能碰到杯口，倒完酒应将瓶子稍微转一下，以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。 倒饮料 软包装饮料应该在工作台先剪包装，然后在倒。
硬包装/罐装饮料也应该在工作台打开包装，以免饮料溅到客人身上。 果汁饮料应倒8分满。
倒饮料时，应先做请的手势，并说：“先生/小姐，这是饮料，我帮您倒一杯”。
不同类型的饮料，在打开包装之后，应统一放到一个托盘上，根据客人的不同需要，拿不同类型的饮料去服务。 上
菜 上菜前的准备工作 将客人所点酒水按要求斟好，并将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的，可帮其换大水杯上。
准备好第二道毛巾（带毛巾船），按顺序放在客人的左手边。 看客人所点的菜单，准备好上菜所需用品。
如果点的鱼、虾、蟹多的话，应多准备骨碟与小毛巾。
点的汤水多的话，还要多准备汤勺。 巡
台
服
务 上 上冷盘或拼盘
上汤
上热菜
上主食
上果盘
包尾茶 上菜时要报菜名，“这是菜，请您慢用”，报菜名时应挺直上身，左手背在背后，右手伸出来做请的手势，眼睛要慢慢的巡视到每一个人的位置，不能只盯着一个人说话。
上菜前要先整理好台面，腾出上菜的位置或者上其它东西的空位，杜绝一手拿菜盆一手去整理台面的坏习惯。
上果盘前，应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走，再上一套骨碟、小叉。
上果盘前，每人上一杯热茶。 收 收小毛巾
收茶杯
收空汤碗 收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
收茶杯是在倒酒水后。
收空汤碗时应该先问客人是否还需要加汤，然后再收。 添 添酒水
添饭
添菜 要时刻注意客人喝酒的快与慢当酒杯剩下三分之一时，就应该主动去帮客人添酒水。
添酒水应从主人左手边的客人开始，这样方便酒水用完时间询问主人是否还需要添酒水。
留意客人的饭与菜，当剩下三分之一到四分之一时，应主动询问客人是否需要添加。 步骤 工作内容 要求与注意事项 巡台服务 换 1．换骨碟
2．换烟盅
3．换小毛巾 换骨碟时应先在托盘上垫一块纸巾，然后把干净的骨碟放在托盘靠身体的一侧，收脏骨碟时应一层一层的堆放，让食物残渣堆在托盘的左侧，脏骨碟自然叠起来。
换烟盅时，要以干净烟盅盖在脏烟盅上，并同时叠拿到托盘，然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
换骨碟或换烟盅时，都要注意礼貌用语的使用，并且在操作前和操作的结束都需要做“请”的手势，以避免客人不知道而引起的碰撞。 巡
台
服
务 分 整条分
腾位分
汤汁类分
硬壳类、蟹类分 整条的鱼先将鱼骨起出来，然后把鱼整理成原形，根据人数切成几分，分时每份里有一块鱼腩一块鱼背，分好后要加酱油，鱼头、鱼尾另一份，征求客人哪位用。
当桌面上有以件为单位的菜时，后面还有没上来的菜，服务员要提前腾出上菜的位置，就可以把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
鱼翅、汤、羹类先上台报菜名，然后端到工作台分好再上。
分完之后，剩下的菜品，可以换小碟上桌或者是放在工作台，以方便随时添加。 撤 空菜盘
空饭碗
空杯 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上，同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
撤盘时一定要先征求客人的意见，才可以撤。 询 询品味
询添减
询快慢
询需要 客人用餐时，我们要随时注意客人对菜品的评价，随时反馈客人的意见，服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
服务员要灵活掌握客人的用餐要求，赶时间的客人要交待厨房快上，注重聊天的客人要慢上，以免菜品太快变冷。
密切观察客人的用餐情况，注意客人的一举一动，要在客人提出需要之前，迅速上前询问客人的需要。
步骤 工作内容 要求与注意事项 结
帐
送
客 当菜上齐后要提前将卡拿去收银台找单，而且要将客人剩下的酒水退回酒吧，准备为客人结帐。
结帐时要当面点清数目，如果客人用信用卡或支票要相应的证件与电话号码等。
客人走时要提醒其带齐自己的物品，并且将剩余的食物征求客人帮其打包。
客人走时，要送到大门口，礼貌热情地跟客人道别，并欢迎下次再光临。 在结帐时要唱收唱付，收多少找多少，要当着客人的面说清点清。
结帐时，一定要使用收银夹，从客人的右手边操作。
结帐时，我们要懂得观察客人的类型，有些客人不喜欢别人知道结帐的数目，但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱，我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
需要签单的客人，服务员一定要和银台核实客人的身份，以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。 餐
后
工
作 撤台 按照餐饮用具使用手册，撤下桌上的餐具。
关掉空调、电视机。
关掉多余的灯光，只留下可以工作的照明。 撤菜盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
撤餐具时要注意分类收，分不同的盛具。 清 清理台面。
清理地面。
清理VIP房的整个房内。 清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
如果地毯食物残渣太多的话，要及时通知客房部过来洗地毯。 摆 铺台布、围台裙。
摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。
摆用品，摆花盆。 摆碟及碗时，注意预留位置，以免碰撞，放小勺到碗时要轻放，以免发出响声或撞烂。
拿餐具时，要先拿上面的一层，暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
餐具上台时，一定要注意检查卫生，脏、残破的餐具退回洗涤间。
2、退换食品
步骤 工作内容 注意事项 接到
退菜
信息 1．光听取服务员反映情况；
2．到桌边确认退菜信息。 1．退菜应由领班以人员去做；
2．处理退换菜要马上做，不要拖延。 了
解
退
菜
原
因 1．是质量问题的在权限内立即处理；
2．因为客人点菜太多食不完或者上菜太慢客人不想等的要马上到厨房了解烹制情况。 1．取消权限：一般领班级别在100元以下的菜可以马上取消，100元以上的菜要马上请示经理；
2．在了解退菜原因时，要心平气静，有礼貌，不要因为客人的挑剔而表露不满，以免引起争端；
3．退菜原有很多，要学会观察，通常有：
A．菜上的太慢，客人赶时间；
B．服务不周到，客人通过通菜这一原因引起餐厅经理重视；
C．贪小便宜，希望打折；
D．质量问题。 办
理
退
换
手
续 1．因质量问题的，先向客人道歉，并且征询客人，退了这道菜，还需要另外上一道菜吗；
2．加上菜太慢客从坚决不要的马上通知厨房停止做这道菜；
3．开完退菜单应找厨师长签字，然后交银台。 1．对有质量问题是的，可作最大的让步，就是退一赔一，不要做太多的承诺；
2．对已经烹制的菜品，客人赶着要走，我们要尽量征询客人：“是否打包带走，让家里人也尝尝我们的特色菜。” 结
束 1．告知客人菜品的退换情况；
2．结帐时，再一次千知客人，已经高速并再一次表示歉意。 1．已经烹制但客人不要的菜要马上端回厨房保管，并马上知会营业部人员，以便有新客人时，能把这道菜推销出去；
2．遇到不愿结帐，找叉的客人，要及时知会经理，保安。
3．送餐工作
步骤 工作内容 注意事项 接到预订电话 1．聆听预订要求，准确记录品种、数量、人数、房号（地址）、送餐时间，特殊要求；
2．复述预订内容及特殊要求，并告知做好要等待的时间。 1．接电话要注意使用礼貌用语，注意语气、语调；
2．特殊要求要记录清楚，落单时跟进 下
单 1．保留一联客单，跟随帐单一起呈送到客人；
2．落收银时，告知收银旭送餐，以便收银能提前打电。 1．菜单上一家要标明是送餐，并要注明起菜时间；
2．特殊要求特殊交代。 准备送餐车具 1．检查送餐车使用情况，检查送餐车卫生；
2．准备托盘，餐具的卫生及检查是否有破损，是否齐备。 1．一般备餐间准备送餐车，送餐员负责检查；
2．根据人数准备餐具碗筷等，并且筷子准备多一双，准备餐巾纸。 装车或打包 1．把客人预定的菜品、酒水摆放好，尽量不重叠；
2．检查与核对预订单，看是否齐备；
3．检查汁酱，看是否需要银刀、叉或者汤更，分更；
4．打包物品的包装盒，袋要保持干净，不要让汤汁溢出；
5．到银台拿预打帐单，和预订单一起放到收银夹，随送餐车一起。 1．摆开支的菜品一般不重叠，实在要重叠，中间要隔一干净夹板；
2．打包时，要跟好汁酱，配料，并另外打小包。如红烧乳鸽的准盐要另外打小包并放在乳鸽的大包袋里。不能把汁酱或配料整个放到菜品里面。 送
餐 1．检查完毕，用干净盖布盖住餐车，保持温度，保证卫生；
2．送餐途中保持平稳，避免食品倾倒，溢出。 1．上楼梯,转弯要注意放慢速度,以免发生碰撞,如果走电梯客人多时要让客人先乘,如果送餐时,电梯间有别的客人,还应表示歉意：“不好意思，影响你行动了。” 服
务 1．确认客房号（地址）；
2．轻敲三下，并报：送餐。待客人开门后，先向客人问好，并询问：“我可以进了吗？”得到客人允许后，进入，并致谢：“谢谢”；
3．征询客人用餐位置，确定后，进行用餐服务（一般只提供开餐服务）。 1．要求服务员平时要对酒店各部门的位置要有准确的了解；
2．如果连敲三遍，仍然没有客人开门，座求助于楼层服务员，并打电话进房，证实客人在不在，如果不在：把餐车推饮中，并保温时，知会客房服务员，等客人回来马上通知送餐；
3．送餐一般只帮客人摆好菜品，打开饮料，（或留下启瓶器），餐间不提供服务。 结
帐 1．把帐单呈递给客人，并备笔；
2．如果要求现金结帐的，要唱收唱付，当面点清验证钞票，如果是客房（或其它部门）帐的，请归入客人签名，并知会相关部门，同时办理对帐手续。 1．如果要求现金结帐，在拿帐单时，应叫收银准备零钞以准备结帐时找零；
2．如果客人不在餐饮部结帐，应把有客人签名的帐单送到相应部门银台，不要拖，以免跑帐；
3．签单时，应要求客人出示房卡。 道
别 1．请客人用餐，并告知客人如果有什么其它需要，可以打XXXXX电话；
2．退出房间。 道别前，告知客人一般的收餐时间，如果客人有需要，也鼓励客人在需要时电话通知收餐。 收
餐 1．检查订餐记录单，根据人数，菜品数量收餐时间；
2．打电话问候客人，并介绍自己，然后询问客人是否用餐完毕，是否可以收餐；
3．当客人已经不在房间时，请楼层服务员开门，及时取出餐车，餐具等；
4．若客人不在,则还应询问是否有其它需要. 1．是餐为30分钟后必餐，上午，晚多为60分钟后收餐；
2．收餐过程中，如一些吃得很少的应询问客人是否保留；
3．收餐完毕，应和客房服务员协调好，以便作及时的清扫，收餐员也应注意不要让汤汁残渍溢出，以免增加客房工作量。
4．备餐工作（备餐一般和传菜间处于同一位置，而且很多酒店餐饮部把备餐间和传菜间全二为一）
5．传菜
（也有专设分单员）
步骤 工作内容 注意事项 准
备
工
作 1．自查仪容仪表
2．搞好备餐间卫生
3．清点前一天用过的布草，然后分类打包装入布草桶（车），送洗涤，然后收干净布草，送洗与收都要严格检查、验数。
4．准备开餐用具，并检查卫生。
5．准备镌仔炉、燃料。
6．开餐前30分钟备齐酱料。
7．如果开水器在备餐间，应检查是否已经运行。 1．传菜员要特别注意手指甲、衣袖的卫生。
2．酱油壶、醋壶要定期更换与擦洗。
3．布草打包时要抖净残渣，以免招鼠虫。
4．验收布草要注意数量，及时否有洗破，是否有洗干净，是否有洗不干净。 开
餐 接单 1．接到厅面点菜单，检查订单是否按规定填写，品种、份量、做法是否清楚，然后看菜单有无特殊要求，如有在分单时要与厨师长交带清楚。
2．根据订单上的菜希品种，在入厨单上夹上相应台号（房间），相应数量的木夹，同时把传菜联放到按入单顺序的位置，方便划单。
3．接单时，征询一下营业员该旧客人对上菜速度的要求。 1．妇强加快、即起、叫起等要求，免辣、免味精等要求一定要交带到位。
2．有些菜单第一联是可以分开一小份一小分的，那么只需按部门直接分到砧板就成，不用跟木夹。 下单 1．根据出品要求，做法，下到相应的部门；
2．有特殊做法与要求的，要跟砧板说清楚；
3．下单时，一定要看清楚菜单所属菜系，部门做到下单一次到位。 1．一般餐厅反设在前厅的鲍鱼档、海鲜池、烧鱼老火汤的单，直接由服务员分单，服务员在分单时，应在正式大菜单相应分单菜式前用“”作标记，服务员在上菜后用“∨”在后作标记。 出
菜 1．出菜时，一般安排一个专门的划单员，根据木夹（或小菜单）上的桌号（房号），在相应的大菜单上用色笔划去该道菜；
2．传菜领班（主管）负责检查出品的规格、色香、型、味、器是否有问题或不清楚，马上与厨房长沟通，及时解决。符合质量标准的菜在该菜加盖，并安排传菜员马上送出；
3．传菜员把符合质量的菜端到厅面，等待服务员上桌；
4．服务员端菜时应告知服务员该道菜的名称，并提醒服务员如果有空碟，空碗可顺便带走，即时揭盖的砂锅、保温盖也及时带走；
5．根据服务员提示，桌面进餐情况与厨师长沟通，掌握上菜速度。 1．宴会出菜，一般要求一个传菜员固定桌号的菜，而且划单员要在菜单上累加每一道菜的数量（比如：4+8+6），然后核对酒席桌数，付合的再划掉；
2．每出一道菜，不仅要对菜的质量把关，而且要把相应的佐料、汁酱、辅具跟齐，具体看《传菜间常见汁酱、佐料、辅具配份表》；
3．对有问题的菜，要及时记录，说明原因，并应有经乎人及厨师长签名
4．上菜时，要有耐心，等待服务员整理好桌面；
5．如果有要求，传菜员要在该桌菜单客人联上对应该菜核实并盖章，避免上错菜，同时服务员也要熟记自己所看的桌有几道菜，什么菜，以避免上错菜；
6．收回的空碗、碟送洗涤间。 洁清
和
追菜 1．在接到厨部反馈销售完菜品的信息，要马上通知楼面部长以上人员去及时处理；
2．接到厅面领班级以上人员发出的追菜信息，应先了解该菜入单时间烹饪方法，以掌握该菜是否追并马上把信息反馈给厅面。 1．传菜部人员在营业前误码紧记洁清品种，以便在入单时就能即时划出洁清菜品；
2．追菜时，有些菜刚入单几分钟就开始追菜，或者是该菜工艺复杂、烹饪时间长等原因造成起菜慢，传菜追菜时就要灵活掌握，做好厨部和厅面的沟通桥梁。 清
场 1．把汁酱、佐料、辅具按要求封好，放好；
2．清理台面，墙面、地面、货架、柜的卫生；
3．水、气、电、门、窗、设备等按规定的要求与标准关好，调整好。把易爆易燃的物品存到酒店规定的地方；
4．由当班负责人检查完毕合格方可下班。 1．传菜间要特别注意安全，像酒精燃料一定要盖好，保温柜等藏在里面的暗火一定要记得关好，天然气缺罐的阀门要拧紧等；
2．关紧门窗，盖封汁酱、佐料以免招虫、鼠引发卫生问题。
6．餐具使用
A．餐饮用具洗涤进制B．餐饮用具使用
C．餐具的保管与维护
《程序看餐饮用具使用手册》
7．酒水领用：
步骤 工作内容 注意事项 检
查 1．以标准存货量为依据；
2．数量是否满足营业需要。 1．不同部门酒吧酒水存量不；
2．举行活动，宴会等特殊日子，酒水需求量会有很大出入：酒吧员要密切和服务部的沟通，随时掌握客情。 填写
申领
单 1．使用统一编号和酒名；
2．烈军属性酒以瓶为单位，其它酒水以箱、桶为单位；
3．字迹清楚，无涂改。 1．一般领用酒水需经酒吧领班签名；
2．不设领班时要检查是否有质量问题； 领取
酒水 1．烈性酒、洋酒以空瓶换整瓶；
2．根据申领单逐一签字领取。 1．回收空瓶登记，并保持完好；
2．领酒水时要检查是否有质量问题。 入帐 在酒盘存表上填写正确领数。 当前存量=领用前存量+新领量 贮
存 1．申领酒水分类贮存，上架的要先干净，再按要求摆放；
2．啤酒、罐装饮料等入冷藏柜。 1．酒水冷藏时（水柜），要先擦干净，这样可减少换水频率；
2．酒水要按归照先领先出，后领后出的原则，以免日久变质
8、会议：
会议操作规程
步骤 工作内容 注意事项 接到
预定
信息 1．接到客人亲自预定，电话预定传真预定；
2．详细记录客人预定信息，并准确记录客人联系电话。 1．传真预定要打电话先确认；
2．重要问题要复述确认：比如，时间、人数、场地。 确认
预定 1．根据预定单上的记录，根据时间，、场地要求是否可满足客人；
2．确定是接受预定或取消预定，并马上通知客人。 1．如果遇到预定时间冲突应协商，如无法更改要马上通知以免影响客人的事。 会议
场地
布置 1．根据时间、人数、规格准备相应的台、桌、荼杯、烟盅等；
2．确定台形、铺好绒面、围好桌裙、摆好盘花；
3．摆设用品、水杯、烟盅等会议用品，近规定摆好；
4．有横幅或其它悬挂，摆设内容的也应按要求摆好；
5．摆好后，再次检查卫生。 1．不同的会议性质对场地摆设有不同的要求，场地布置负责人要灵活掌握；
2．订做条幅和其它额外布置而产生的费用应提前和客人协商，然后执行。 准备
音响
设备 1．音响设施，投影等到会议设备要按要求摆放、安装、并调试；
2．自带设备的要帮客人预留台菜，布好线。 1．酒店提供的音响设施往往会收取一定的费用，要提前告知客人；
2．如果布线有困难找工程部。 验
收 1．由领班级以上人员检查场地核对预订单内容进行检查，并应申经手人，陪同人在预订验收单签名 特别注意卫生、安全、美观三方面。 迎
客 1．会议前30分钟将开水备好将音响设备调试到待用状态;
2.服务售货员要再次熟识会议桌上的姓名标牌记清位置;
3．在会议室两边排好准备迎接客人。 1．如有安排席位的，引领到相应的（姓名）席位，没有席位安排的尽量先坐前排，避免客人在门口带留拥挤；
2．要征徇与会主持者（负责人）的意见，看客人是否还有其它的要求。 会
间
服
务 1．会议开始，服务员站在会议室的后面或两边，不要随意走动；
2．通常半小时左右为客人更换烟缸、添加荼水，如果有可能，尽量选在会议某一段落,停顿时服务，避免影响，分散与会者的注意力；
3．会议中途休息，要尽耿整理会场，补充和更换各种用品。 1．会议期间，要求服务员不能随便走动，随时便进出会议室，这就安求所有事情要提前准备充分；
2．进行更换烟盅，添加荼水服务时不要求开口服务，但要求做指示手势，要求微笑与体态服务；
3．中场休息时，该补充的物品要补充，但客人桌面上的东西要保持原状，不轻易挪动。 清
场 1．在送客时，注意会场是否有客人遗留的物品；
收拾会议用具，有借用的马上归还并办理归还手续。 1．如果客人已走，遗留下物品的上交主管，让主管去联系客人；
2．一些摆设，条幅可再利用的放起，以作再利用。
自助餐操作规程；
步骤 工作内容 注意事项 准
备 1。开餐前将准备工作做好，开餐前20分钟站位；
2．自助前将准备工作做好，开餐前10分钟备齐，并加热，把盖打开，随时迎接客人。 1．对提前来的客人要安排落座，并上一杯热荼；
2．某些特殊的物品，需要加热，特别长时间的，先在厨房热好再出。 迎接
客人 1．客人进餐厅，主动与客人问好，并引座拉椅；
2．客人坐下后，从右侧为客人开席巾。 1．用好礼貌用语；
2．小孩子不要安排靠过道；
3．提示客人保管好自己的财物。 餐间
服务 1．客人开餐后，要随时撤下空餐具；
2．随时为客人添加饮料、更换烟盅；
3．注意换小毛巾、餐巾。 1．客人选食品时，服务人员一般不提供更多服务；
2．客人选食品，酒水量多时服务员应提醒，以免浪费。 上包
尾荼 1．客人开始进食甜品或水果时，每人上一杯热荼；
2．撤下桌面多作的多具、杯、金银器等。 1．如有准备咖啡也可以为客人上咖啡；
2．撤东西要先征求客人的意见。 送客 1．宴会结束，客人要起身离开时，要协助拉椅，并提示客人带好自己的物品；
2．有礼貌和客人道别，欢迎再次光临。 1．有遗留物品要登记保存；
2．有老人小孩要帮助。
金银器、不锈钢餐具使用程序
步骤 工作内容 注意事项 收 1．从VIP房收回的金银器要先清点数量；
2．归类打包。 1．金、银器比较贵重，是最容易缺失的餐具，一定要严格点数；
2．分类打包，以免互相擦伤。 浸 1．银器用银粉加锈纸用开水浸15分钟；
2．不锈钢用漂白水浸10分钟。 1．浸包时要注意安全，别烫伤；
2．漂白水长期浸泡皮肤不好，入眼危险。 擦 1．金器用铜水拭擦，直至无黑点；
2．银器用海绵加银膏拭擦。 1．擦拭时要用软布，不要用钢丝擦，以免乔伤不可恢复；
2．擦时要戴手套。 冲洗 用清水冲洗金银器，不锈钢餐具 清水最好用45—50度的热水。 抹 用干净软布将餐具擦干、抹亮。 擦时左手抓餐具部位应绕一块干净软布，以免留下指痕。 保
管 1．金银器、不锈钢分类包好，放轩到指定地方贮存；
2．开餐前由部长级以上人员领用。 1．一般厅房金银器由厅房服务人员锁好；
2．不锈钢放各个点的备餐柜。
9．晨会
晨会操作规程
步骤 工作内容 注意事项 准备
工作 1．当天厨部营业报表。
2．查看当天、当市预订情况，留意客人级别。
3．查看交接班记录。
4．查看当天休假记录 1．当班部长、主管应提前20分钟上岗，自检仪容仪表，然后先在酒店转一圈，观察遗留问题。
2．交接班有急需办的要先安排人员去做。 检
查 1．检查仪容仪表，特别注意指甲、头发、衣袖、衣领等能明显影响的地方。
2．检查服务用具，对火机、启瓶器、笔等必需用具进行检查
3．进行点名，并根据点名结果，准确地反映到考勤表上 1．检查过程中，发现不达标，违纪的员工，部长事后要即时作记录，并根据情节相应处罚意见。
2．对不能参加晨会的人员要了解清楚，不参加原因，并反影在考勤记录上，因私事缺勤的按相关规定处理。 传达当天营业情况 1．当天预订实况。
2．VIP客人的重点说明。
3．当天营业销售的急推、洁清、特别介绍等品种的说明。
4．一些应节活动，促销活动的介绍，以及特别节目的安排 1．一些新菜式，要具体描述，并把价格也说清楚。
2．海鲜池晨会结束后应安排10分钟去看，看看当天品种，数量、规格做到心中有数。 总
结 1．总结昨日营业收入情况，就餐人数，相对平均上座率是上升还是下降了等。
2．报告昨日有关客人建议、表扬的情况，报告昨日客人投诉情况以及投诉处理结果，同时说明投诉产生的原因，以期借鉴。
3．在服务当中，餐饮部各个部门在合作中产生问题没有：昨日出品有没有问题，服务有没有问题，部长应就昨日这几方面内容进行剖析。
4．点名表扬受到客人好评的员工，不点名批评服务态度有问题的员工。 1．通报营业情况意在肯定员工付出的努力，激发工作热情。
2．除了客人投诉，如果有部门间的矛盾也应该处理，如果有必要，晨会结束部长级以上的管理人员，还应开一个班前碰头会，使每一个问题都能得到及时解决。
3．受投诉或受表扬的员工都要作详细的书面记录，在月未纳入员工考评报告里。 半小时的
短训 1．就服务意识、技能技巧、礼仪仪节方面进行强化培训。
2．就每天要说的礼貌用语进行强化培训 1．良好的习惯是在每天的强化之中形成的，不要指望一次的培训就能大大提高员工的服务意识素质、技能技巧。 安排工作 1．根据当天预订情况，客人情况安排服务员值台，划分工作区。
2．指定一些特殊任务给某一位员工完成。 1．特别重要的客人，安排服务素质过硬的员工。
2．有规律变动工作区，避免形成小团体。 各就各位 1．回到指定工作区开始进行服务前的准备工作。
2．在规定时间在指定地点站位。 1．有些清洁工作是在晨会前完成，以免弄脏工服。
2．晨会召开要考虑员工用餐、化妆时间
对儿童的服务程序：
步骤 工作内容 注意事项 帮助
就座 1、提前准备好童椅，协助家长安排孩子就座；
2、帮助儿童将口布铺放好，并调整桌椅距离。 1．安排就座时，要让小孩避开开上菜位；
2．有多个小孩时应用大人格开。 帮助
特别
服务 1．给儿童准备一把不锈钢匙更及一个面包盘；
2．如果有高脚杯应换成平脚杯，上饮料时跟一根吸管；
3．负责把一些大块食品切成小块；
4．及时撤掉小孩面前多余的餐具。 1．一些带刺、多骨的食品，要提前作说明，并且帮助剔除刺骨头；
2．随时时提供大人注意小孩的安全，餐厅人多乱跑不好并适时赞美小孩。
对年迈和残疾客人的服务程序
步骤 工作内容 注意事项 帮助
就座 1．安排他们在靠近餐厅边缘的地方就座，并协助客人搬椅子，调整桌子；
2．帮助客人扒车或拿物品或扶持入座等。 1．避免安排在过道边或人流拥挤地方，造成危险或引起别人的注目；
2．有轮椅的要注意桌子高度。 提供
特别
服务 1．为客人提供分餐服务；
2．给予特殊照顾，随时了解他们特殊需求；
3．用餐当中，随时注意客人动向，有离座要及时过去帮助，并帮助客人重新入座。 1．不要注视客人有缺陷的地方，更不能笑；
2．分餐是照顾老人眼花、牙少，是担心坐轮椅或用手不方便面人够不着。
对客人损坏餐饮用具的处理程序
步骤 工作内容 注意事项 安慰
客人 先安慰客人，避免影响他本人及周边客人的用餐情绪。 1．注意是否有汤汁或碎片溅到周边客人身上，如有要及时处理。 清扫 1．及时关心客人，询问是否有划伤，烫伤，如有及时就医；
2．产即清扫地面，然后为客人换上新的餐具。 1．注意是否有汤汁或碎片溅到周边客人身上，如有要及时处理。 索赔 1．如客人打翻的餐具价值较高，应及时请示经理进行索赔。
2．如果客人醉酒，或闹及故意破坏餐具，立即阻止并通知相关部门处理，同时向客人索赔 2．一般象低值餐具，在数量不多，而且非客人故意时，可归入餐具自然损耗里面。 记录 1．如果要求客人赔偿，则按规定开列清单到银台；
2．破损餐具登记造册，并注明经手人，是归入损耗或赔偿。 2．一般象低值餐具，在数量不多，而且非客人故意时，可归入餐具自然损耗里面。
10．投诉处理
投诉处理程序
步骤 工作内容 注意事项 收到
投诉 1．放下手中工作，马上去处理投诉。
2．如果投诉事件严重，还应该马上通知酒店高层 1．一般投诉应由领班级别以上处理。
2．重大投诉经理级别人员处理。 了解
情况 1．所听取服务人员汇报
2．到台边听取客人的反映
3．是菜品质量要马上处理。
4．是突发事件要马上控制场面，并通知相关部门协助。 1．投诉产生主要原因：
A、菜品质量
B、服务态度、速度
C、卫生
D、贪小便宜
E、突发事件
F、客人想表现自己 安抚
客人 1．轻微投诉可就地解决
2．遇到暴燥客人，先表明态度“我过来就是解决问题”，然后请当事人到办公室或避开众人的地方，以方便安扶客人情绪。
3．真诚向客人致歉意，正面回答客人质问，不回避问题 1．对一些好说话的客人说几句话，表示对他们建议重视有时就可以解决了。
2．大吵大闹的客人，要让他避开众人场所，抽去他表演的舞台，一个人是火不起来的。 处
理
投
诉 酒店过失 1．再次向客人求证投诉产生的原因，并作书面记录；
2．积极和客人协商，寻求真正解决的办法，尽量满足客人要求；
3．如果客人的要求很过份，而且自己不能满足，不能处理时，你应该请示上级；
4．按客人的期望去处理；
5．做打折，赠送酒水，经理真诚致歉的列表行为，并请顾客提建议。 1．酒店过失本着物质损失精神补偿的原则；
2．如果店方提出的解决方案客人不接受可以请客人报出他的想法，然后再视情况去解决；
3．如果是中毒事件，一定要避免公开化与扩大化，因这种影响是致命的，深远的。 酒店无
过失 1．用平静的口气分析这次事情的发生，并委婉地说明对这次事情，酒店方并没有过失；
2．安抚客人，说明虽然酒店没有过失，但酒店仍对这件事表示歉意；
3．客人如果仍然提出一些无理要求，我们应必正严辞地坚持立场，并表明态度，“这些要求，我们店方无法满足。 1．不要指责客人，说责任在你；
2．语气要平各，自然；
3．要举证自己没有过失；
4．一些菜品质量问题我们最大让步是退一赔一，但有些客人却想整桌菜全免；
5．对一些刻意找事的客人，控制不局面，要马上通知保安，如果不付钱就走，就有必要打110报警。 作书
面
记录 1．问题解决后再一次向客人致歉；
2．将投诉产生的原因和解决方法作详细记录；
3．晨会或例会进行通报。 1．投诉是反映管理细节问题应该有备忘录，作为部门检讨自己的一面镜子，而且一般10个不满的客人只有3个会说出来，如果投诉多不一定要深入分析。
规章制度
1．工作时间：所有职工每天工作8小时，每月2天休息。
2．工作餐时间：服务员30分钟，领班级别以上45分钟用餐时间。
3．上班之前：穿好工作服，自查仪容仪表，向自己的直接上司报到，接受任务分配后开始工作。
4．缺席或有事：假如不能前来工作或是有公差，要先向自己的直接上司报告，电话：（XXXXXXX），阐明缺席理由。如果迟到或晚来要首先向自己的直接上司说明理由方可上班工作，因病三天不来上班者，要有医生证明已经恢复方可上班。
5．工作时间卡：酒店员工每天上班和下班都要履行打卡手续。如果缺失时间卡手续，需要部门经理签名证实，不然，财务部要晚发薪水。需要强调的是，任何员工不要代别人打卡，也不要请别人代打卡，不然被发现你会受到每次100元的惩罚。
6．家庭住址和电话有变动要及时通知人力资源部。
7．更衣柜：酒店为职工提供更衣柜，只限存放个人衣物和钱包，个人一切用品不得存放在酒店营业区或其它地方。
8．事故处理：事故特指突发事件，包括职工本身及客人。如有发生要及时报告部门经理（电话XXXX，内容XXX，对讲频道XX）。
9．投诉处理：接诉发生表明客人对我们酒店不满意，当事人要马上进行处理，酒店任何部门的员工都有责任和义务去协助当事人处理。如果情况危急或超出你的能力范围，请你马上向你的上司报告。
10．事务处理：凡是个人事情，工作问题需要处理，应先问你的直接上司报告并处理解决，假若不能解决，应由你的直接上司向部门经理或更高领导汇报，解决。除非你认为你的直接上司会严重妨碍问题的解决，否则，我们不鼓励越级办事。
11．个人形象：任何时候，酒店的员工都应以自己修饰过的容貌为荣，因为我们也是为先生（女士）们服务的先生（女士）。我们的穿着、行为、体态、仪容，首先要对得起自己，酒店会为拥有你这样的员工为荣。
12．礼貌服务：在岗位工作期间请你不要有下列行为：
A：嚼口香糖；
B：吸烟、饮酒、吃零食；
C：员工之间进行非工作交谈；
D：哼唱小曲；
E：因工作劳累而倚墙靠柜；
F：在工作区大声说笑喊叫、追逐。
G：工作出现差错为自己辩护，甚至和客人争论；
H：整理头发，挖鼻挖耳、挤鼻涕等有碍观瞻的事情；
I：岐视、取笑客人的缺陷或失误。
13．职工就餐：职工就餐只允许在职工餐厅，其它场合不允许吃东西；自带订购的食品也应在职工餐厅。就餐只允许使用规定的餐具，不使用客用设施、餐具。
14．工作区：工作期间，非工作需要不准随便离岗串岗。如非有必要，请不要在非自己工作区长期逗留，如需进入其他工作区和其他服员一起工作。只有特急任务或得到领班委派方可进入。
15．来访会面：酒店员工亲朋戚友来，原则上不超过十分钟，而且需征求自己直接上司的同意。会客不允许在营业区，只准在酒店会客室（接待室）或大堂。
16．公共区：不准在酒店大厅，客房走廊通道或客人使用的公共区工作停留和休息。
17．电梯使用：如非工作需要，酒店服务员，不准使用客梯，货梯。
18．电话使用：酒店员工工作期间不得使用营业电话，一线服务员接听电话需征得领班级以上人员同意，领班级以上人员使用电话时，不准打私人电话，办理个人事情。任何时候不准代替客人回答电话。
19．携带包裹：任何个人包裹或印刷品都有要经过保安检查方可带出酒店。酒店的酒类，饮料不准带出酒店。
20．客人礼品：假若收到客人到礼品，必须附有客人留言来证明是客人送的，客人礼品留言要有他的姓名、房号（或桌号）消费部门，不具上述证明的礼品不准带出酒店，到“拾物认领处”存放60天等待客人认领。
21．可疑人物：对任何可疑人物要立即向领班报告。
22．安全保卫：工作期间，一切事故的发生都是由于工作疏忽或粗心大意造成的，为了防止事故发生，特拟定以下条例，以期引起人们的重视，执行：
A：堆放绳索之类。如果施工或工作必需，则应有警示牌或拉警示线。同时，尽量堆放靠于墙根处;
B：留心破碎玻璃、器皿以防碰伤，如发现是遗留于地。则应以纸巾包手，或以镊子把碎物捡起，并放到指定的盛器；
C：及时报修松动的门、窗、墙饰、灯等架空的物件；
D：在过道和安全门边禁止临时或长期堆放任何东西；
E：使用电梯要妥心，请勿超载，搬送大件物品应有人帮助开启、关闭电梯；
F：注意禁止吸烟标牌“NO，SMOKING！”；
G：禁止向卫生袋投放任何尖硬东西；
H：盛装滚烫的汤水行走要避开热闹人群，并时刻提醒“开水”。并且不宜太满，装盛器的2/3最好；
I：点燃气，酒精炉等可挥发性燃料，要注意让手和脸和火源保持一定距离，同时，高度注意有溢出燃料的严禁点火操作，应先清理后操作；
K：经过水磨地面、硬质地面时，要放慢速度，时刻注意地面的水渍、油渍，如有，要及时处理。平时工作也注意不让水渍、油渍，汤汁洒到地上，以免造成其它工作人员的危险。
23．酒店用品：保护酒店用品的完好性是我们提高工作效率与节约成本的首要措施，通常从下面三方面去做：
A：餐饮用具：酒店所有员工都应重视餐饮用具的使用，严格按照《餐饮用具使用手册》去操作。因为，一个价值300元碟，可能因为一个指甲片般细的缺口而不能再利用；
B：酒店工具：酒店工具是帮助我们开展工作，提高工作效率的工具按照程序操作，每天进行维护清洁，用后放回指定位置防止失窃，防止人为损坏等措施都是爱护工具的有效行为；
C：客用物品：客用物品主要是为客人提供方便，象雨伞、擦鞋机、烘干机等，我们应随时检查，保证客人能随时使用。
凯盛服务管理何永生13153809588
1
结帐
迎客
点菜开单
撤桌清理
递菜单
开始
结束
巡台服务
点酒水
下单
引客入座
上菜
取酒水
送客
上荼水、小毛巾
铺巾、拆筷套
拉椅让座
斟酒
询问客人是否还上菜
接到退换食品信息
上菜慢或点菜多
了解厨房菜品制作
质量问题
立刻退换
已烹制
未烹制
知会餐厅经理
重新烹制
取消
退菜
餐厅经理开菜单
立即通知厨房
上菜
退菜
厨师长签字
一联作厨房凭证
两联送银台
一联和客单一起
一联收银作取消凭证
结束
入柜
开始
根据电话预订餐单
下单、并保留一联客单
收餐
备餐摆餐车、打包
收银预订帐单
道别
现金
服务
结帐
确认目标
签单、并知会相关部门
送餐
点数、登记、送洗涤
脏布草、毛巾
干净桌布、托盘、餐具
验收干净布草
回收干净餐具
洗碗间清洗
用过餐具
回收餐具、布草
传菜
开餐
摆齐银器、备佐料、备开餐餐具、用具
了解当天营业报表
发放桌布、托盘毛巾、荼叶
开始
开始
准备工作
接到菜单
根据菜系部门分单
核对出菜
根据路线上菜
征询上菜速度
回到工作岗位
除渣
冲刷
洗涤
过清水（一）
消毒
上架
过清水（二）
备餐柜
摆台
使用
搬餐具
取餐具
餐具柜
开餐前检查
送洗涤间
把台布翻上盖好
撤换
营业结束
领用
申购
储存
盘点
检查
使用
营业结束检查存货
填写申领单
领用酒水
录入台帐
贮存
接到预定
会议场地布置
通知客人取消预定
接受预定
预定满额
确认预定
准备音响设备
通知要配合的部门
会间服务
核对预定单、检查
场地、准备迎接客人
迎客
送客
清场
开始
检查
仪容仪表
服务用具
传达当天营业情况
客人反馈
出勤情况
半个小时短训
存在问题
昨日营业情况
安排工作
各就各位
收到投拆
了解情况
客人
处理投拆
酒店过失
当值服务员
安抚客人
确认责任
避开公众
无理取闹
协商解决
坚持立场
补偿
平息
事件扩大化
接受建议
表示歉意
作书面记录
结束
报保安
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