这个每天更新的质量人必备资料库，不收藏后悔一辈子！5W3H，具体指的是：What，Where，When，Who，Why，How，How much，How feel。 Who（人）----什么人发现了问题？如管理人员、客户、供应商。 What（事物）----什么东西出现了问题？例如产品、人员、服务（注意不是“事件”是“事物”，很多人经常会描述成发生了什么事情，应该只需要描述发生了问题的“事物”）。 Where（地点）----在什么地方出现了问题？如地点、位置、方向。 When（时间）----什么时候发生的问题？问题发生持续的时间段、或者客户投诉的时间点。 Why（原因）----为什么这个成为了一个问题？例，一般与标准、规格、目标进行比较，如果存在差异则成为了一件异常问题。 举个例子吧，说一只没有把手的杯子是坏的，在描述WHY的时候，就应该表达成，因为这种型号的杯子是有把手的，而目前这一个（或一批）没有把手，故这个杯子为不良品。 How（方法）----用什么方法量化异常的程度？ 注意：不是如何制订对策，如何改进问题，因为这个5W3H仅仅是描述问题，而不是解决问题。（这个非常容易混淆） How much（问题发生量）----问题发生的程度有多大？ 例，问题发生在哪些产品中？发生的量有多大？问题持续了多长时间？问题造成了多大的损失？可以用图表来表达How much。 How feel（客户感受）----该问题对客户造成了怎么样的满意度上的影响？ Why（为何）----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）（做这项工作的原因或理由）？ What（何事）----什么事？做什么？准备什么（即明确工作的内容和要达成的目标）？ Where（何处）----在何处着手进行最好？在哪里做（工作发生的地点）？ When（何时）----什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查（时间）？ Who（何人）----谁去做？（由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？ How（如何）----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？ How much（何价）----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？ 加上工作结果（How do you feel）：工作结果预测。 概括以上内容，5W3H是指为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。 |
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