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01 这天，店里来了一位顾客，刚进门就指定要买一次性口罩，店员给她看了各种规格的，一包20个的，一包10个的，单个独立装的，颜色有蓝色、黑色、粉色、白色。所有的一次性口罩都看完了，顾客还是说没她想要的。 店员：那你是要雾霾口罩吗？ 顾客：不要雾霾的，雾霾的太贵了。算了，先不买了吧。 顾客转身要走。 店员：这里还有一款新到的冰丝棉口罩，独立装的，透气性好，带眼镜也方便带的，而且可以水洗。 顾客：我来看一下，嗯，这个不错。挺适合我的，而且带眼镜方便，我买这个吧。 顾客进店明确要买一次性口罩，看了一圈，都没有看中的，遇到这种情况，应该怎么应对呢？ 02 销售的本质就是满足顾客的需求，只不过是通过产品的方式来实现的。有时候顾客表达出来的需求，并不一定是真实的内在需求，很可能只是一个并不准确的表达。所以，在销售过程中，销售人员要努力探顾客的深层次需求。 案例中的顾客，虽然表面上，是要购买一次性口罩，但实际上她想要的是，方便带眼镜的，相对便宜的，而又好看的口罩。 所以，在接待这类顾客时，我们不应该局限于产品本身来思考，而是应该根据口罩满足顾客的不同需求进行分类。比如：
当你对口罩这类产品，满足的各种需求，都了然于胸时。对于销售中，出现的各种情况，就能更容易应对，更容易挖掘出顾客的真正需求。 虽然购买产品的是一个个独立的顾客，但是，可能出现的是，A、B、C、D、E顾客的需求是相同的，比如，许多顾客都购买一次性口罩，他们的需求都是方便便宜，不用清洗。 当你把顾客按购买需求分类时，这样，在接待顾客时，更容易建立起思维框架，接待流程会变得有章可循，而不是每一个顾客都是随意性的。 03 再来举一个例子，有个顾客进门就说要买维C，店员给她推荐了某品牌的维C，顾客又问“还有其他的吗？” 这个“其他”你应该如何来回答顾客？如果回答得不好，很可能就错失这次销售机会了。 我们来分析一下这个问题，店员推荐的是大瓶保健品维C，通常购买维C的顾客，大致可以分为三大类：购买药品维C、购买保健品维C、购买保健品维C便携装。 当把顾客类型分析出来以后，再来看顾客的问题是不是简单了许多。 我们可以这样回答顾客：“你是要药品的维C还是那种便携装的维C。” 顾客当时的回答是：“我要那种便携装的维C。” 那如果顾客回答：“我要药品的维C。”那么，我们就可以进一步询问：“你要那种普通的小瓶维C还是果味的维C。” 在销售中，学会把顾客按需求分类，从大类中再发现小的类别，这样逐步深入，自然就能探索到顾客的深层次需求。 来源：中国药店 |
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