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万科项目提前看房及交付工作操作指引 一、万科工程项目提前看房操作指引 1、组织提前看房活动的目的 为体现万科集团客户理念和公司对客户的全心关怀，针对客户在购买房屋后至房屋交付前这一阶段，希望了解项目工程进度及所购房屋的建设状况的愿望，公司采用在项目交付前期，组织客户实地参观项目的形式，让客户了解项目建设情况，同时请客户对房屋质量状况进行预验收，以便进行及时整改。 2、组织提前看房活动的前提 1）项目工程进度满足可开放参观的条件： A、单体已竣工，室外景观已初步具备规模，从小区大门至各楼栋道路基本整洁，并满足安全通行的条件； B、单体内部已进行初保洁，楼道内基本整洁，无影响通行的施工物件； C、室内已进行初保洁，环境基本整洁，无施工物件； D、全装修房室内已进行初保洁，各类设施及配件已全部到位，无施工物件。 3、提前看房准备工作
1）交付前三个月 ——召开项目风险预控会议 项目交付前三个月，由客户关系中心大项目客户经理牵头召开项目风险预控专题会议，会议主题为汇总项目可能引起客户投诉的工程质量、规划设计、销售承诺、景观环境、物业管理等问题，并确定项目是否具备提前交付的条件。 A）会议议程 主持人：大项目客户经理 与会部门：项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等 会议主题： 汇总可能引发客户投诉的各类问题 落实提前看房的可行性 会议议程： a） 各部门准备内容
a） 会议成果——形成项目风险问题汇总表，落实解决方案、时间节点及责任人 确定是否具备提前看房的可行性 示范文本： 交付风险预控专题会议 c） 注意事项 ¡ 风险预备会议后，各部门需联合对可能引起客户投诉的问题进行现场查看，并将查看出的问题、解决方案在相关会议纪要中明确。 ¡ 除去一般质量问题等，还应关注易引发客户投诉的景观问题，例如儿童游乐设施 与住宅的距离，靠近住宅的车位前的绿化等。 2）交付前两个月——落实提前看房各项准备工作 项目交付前两个月，由大项目客户经理牵头召集各部门召开专题会议，落实提前看房各项准备工作内容，并梳理已落实和未落实的风险问题。 A）会议议程 主持人：大项目客户经理 与会部门：项目部、售案场、设计部、客户关系中心、物业公司服务中心、技术管理部等 会议主题： 落实提前看房各项准备工作 落实各项风险问题解决进展 会议议程： a） 各部门准备内容
a） 会议成果——形成提前看房具体准备工作、时间节点及责任人 示范文本： 第一批全装修房提前看房细节事宜专题会 备注：提前看房服务标准中的时间节点需根据项目实际情况确定 b） 注意事项： ¡ 提前看房时间尽量与销售开盘、集中签约等重要时间错开，避免影响销售。 ¡ 根据项目实际进展，可确定提前交付可行性，若需提前交付，相关准备工作则参照交付准备会议内容 3、组织提前看房活动 A）提前看房流程 B）注意事项 ¡ 项目部标段工程师全程参与提前看房活动，为客户解答相关疑问 ¡ 项目部需安排总包、智能化及铝合金门窗等单位提前看房期间需每天派人值守 ¡ 全装修房提前看房期间，除上述单位以外，橱柜、电器厂家等也应派人值守，随时负责处理客户相关投诉 示范文本 邀 请 函 二、万科工程项目交付操作指引
1、交付前一个月 ——召开项目提前看房总结会议及交付准备会议 项目交付前一个月，由客户关系中心大项目客户经理牵头召开提前看房总结会议及交付准备会，对提前看房过程中出现的各类问题进行总结，并落实解决措施，并对提前看房整改问题进行梳理，明确完成时间。 A）会议议程 主持人：大项目客户经理 与会部门：项目部、售案案场、物业服务中心、技术管理部等 会议主题： 提前看房总结，汇总整改进展 落实集中交付工作计划 会议内容： a）各部门准备内容
a）各部门准备内容 b）会议成果 c）注意事项 ¡ 交付通知书发送十日后，物业技术管理部需至邮局查询退回的《交付通知书》，并负责与业主取得联系，补发交付通知书。 ¡ 集中交付结束后第三天与未办理交付手续的客户电话联系，并向客户发送《交付催告书》 d）示范文本： 4、组织交付工作 A）交付工作流程 注意事项： ¡ 在签署房屋交接书后与客户交接钥匙，避免客户因房屋质量等问题拒绝领取钥匙。 ¡ 若客户提出先验房后签署交接书，应先让客户进行验收。若客户提出质量问题等原因而拒签交接书、支付费用等，则请客户签署《屋交付异议单》 ¡ 集中交付结束后第三天向未办理交付手续的客户发送《催告函》 示范文本：
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