前厅常见疑难问题的处理和解决

第一节 突发事件的处理

一、 紧急停电时如何处理？

1、 有事先通知停电，预先联络工程部做好应急准备；

2、 紧急停电时，及时查询工程部弄清停电的真实情况（包括停电范围、时间等）；

3、 通知前厅经理及总经理协调各部门做好应急工作；

4、 前厅部当班大堂副理应指挥行李员及时检查电梯里是否有客人被困并及时疏散电梯口的客人。

5、 总台和话务处留出人手接听宾客电话，做好解释工作；

6、 注意维持大堂秩序，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，发现紧急情况立即报告；

7、 前厅分配人员携带对讲机巡视其他公共场所，保持相互联系；

8、 前厅随时保持与其他各部门的联系，了解事态的发展，发现问题及时处理，直至电力供应恢复正常。

二、遇有恶劣天气时如何处理？

     遇有恶劣天气，如台风、雷暴、暴雨等天气，前厅应做好以下工作：

1、 事先预报，应及时通知各相关部门（如客房部、工程部、餐饮部、保安部等）做好防范工作并在恶劣天气来临前检查防范工作的落实情况；

2、 突然来临的恶劣天气，及时联系相关部门并上报前厅部经理；

3、 迅速加强防范工作；

4、 咨询气象站、台，了解天气的恶劣程度、基本气象和结束期限等信息，解答客人的问题；

5、 加强酒店每个关键部门和地区的巡查，密切监视大堂及大门口的人员进出情况，维持好大堂秩序。

三、火警发生时如何处理？

1、 火警发生时，一定要冷静，并迅速弄清其发生地点、火势状况、燃烧物等情况；

2、 确认火灾真实性，并立即拨打“119”报警；

3、 报告前厅经理和总经理，听候其决定安排；

4、 视火警的严重程度，组织人员疏散客人；

5、 火警确认后，前厅接待处的工作人员应严格禁止客人再使用电梯；

6、 协助消防中心执行酒店灭火程序，控制火势。

四、酒店客人发生伤亡时如何处理？

1、 立即通知医务人员抵达现场进行救护；

2、 通知上级（保安经理、前厅经理和总经理）；

3、 组织人员封锁现场，协助医务人员的救护工作；

4、 如有相关手续需要办理，尽量提供帮助。

第二节 常见疑难问题的处理

一、 客人对客房价格不满意，提出种种理由要求享有较大的折扣时应如何处理？

1、 做好解释工作，说明客房的条件与设施使房价物有所值；

2、 在规定允许的范围内给予折扣，并特别说明这一折扣是破例的或特别优惠的；

3、 介绍其他较便宜的房间给客人。

二、客人来到酒店想办理住宿手续，但客房已满，他又没有预订，这时应如何处理？

1、 向客人说明酒店客房已满的情况，真诚的表示歉意；

2、 如有必要，主动帮助客人联系附近的同类酒店住宿；

3、 告之客人一旦酒店有退房，会立即通知客人；

4、 欢迎客人下次光临。

三、在酒店前厅登记入住检查中发现可疑的客人，应当如何处理？

1、 保持冷静和镇定，态度如常；

2、 在住宿登记单上帮出特殊记号；

3、 安排房间时，将其分配在易于观察和控制的区域内；

4、 报告上司与保安部，并尽快与有关部门联系，进行调查和监控。

四、前厅工作人员值班时对客人的故意纠缠应如何处理？

1、 设法迅速摆脱客人的有意纠缠；

2、 礼貌的告诉客人自己现在很忙，主动找出工作做；

3、 暗示其他工作人员前来，自己借故离开；

4、 日常工作中拿捏好对待客人的分寸，不要让客人产生不必要的误会。

五、工作中自己心情不好怎样处理？

1、 时刻牢记自己的岗位工作质量是酒店形象的一个代表，任何时候都不能将自己的不良情绪带入工作中；

2、 设法忘记自己的私事,控制、调节自己的情绪；

3、 将全部思想和精神投入到自己的工作中，热情、有礼等对待客人。

六、客人发脾气或说不礼貌的话时应怎样处理？

1、 保持冷静和克制的态度，使用礼貌的语言，绝对不要和客人争执和谩骂；

2、 检查自己是否有工作不周的地方，待客人平静后加以解释；

3、 仔细聆听客人意见，尽量请客人到不影响其他客人的地方；

4、 客人怒气尚未平复，应及时向上级报告，请上级出面解决。

七、如何处理已经离开的客人的信件？

1、首先查询客人是否对其离开后信件的处理有所交代，如有则按其交代办理；

1、 客人如无特别交代，对于急件、特快违背应转寄客人前往的下一站，或直接寄往客人家里，或立即退件；

2、 对于平信，酒店可暂存放一阵，每天查询该客人是否再次入住，超过酒店保管期限（通常为一周）则作退信处理。

八、客人要求代办事情应如何处理？

1、 详细了解代办要求，做到办理准确无误；

2、 根据酒店的制度将代办事项的账目和手续、单据交代清楚；

3、 交办及时、回复及时，办理中间如有变动时应及时请示汇报；

4、 客人交办的工作若经过努力一时实在难以办到，应向客人做好解释并表示歉意。

九、酒店客人要求前厅对其房间号和相关情况进行保密时应如何处理？

1、 总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密；

2、 将客人的姓名、房间号和保密要求做好记录；

3、 通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；

4、 当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有人住本酒店为由予以拒绝；

5、 公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。

十、遇到客人带走了客房中不应该带走的物品时应如何处理？

1、 酒店一定要在客人结账前的查房中确实肯定客房中原有的物品被带走，才能对客人采取措施；

2、 若当值服务员查房发现客房中的一些东西（如小摆设、遥控器、床罩、毛毯等）丢失，总台服务人员应礼貌委婉地请客人协助酒店查找客房遗失的物品，向客人要回这些东西；

3、 总台人员说话时应顾及客人的自尊，让客人容易明白和接受；

4、 如客人对酒店的某些物品特别喜爱，酒店可核定价格收取该物品的款额；

5、 如客人执意否认并且情绪激动时，应请其到办公室说明情况，请其对客房内遗失的物品进行赔偿；

6、 客人如果态度蛮横并且胡搅蛮缠，为了不影响酒店的正常营业，如果物品价值不是很大，在上级同意的情况下可作损耗处理，但应将该客人列入“酒店黑名单”，该客人下次入住时应对其重点注意；如果物品是具有较高价值的情况，则应请出酒店保安部出面进行处理；

7、 在任何情况下酒店人员都不能随意打开客人的行李、包裹，更不能对客人实行辱骂、搜身、殴打、限制行动等行为。

十一、对无人认领的行李酒店应怎样处理？

1、 在酒店公共场所发现的无人行李：

l 提高安全警惕，报告值班经理，并通知酒店保安人员，值            班主管和前厅经理在场一起打开；

l 检查行李是否有毒品、走私物、爆炸物、危险品，验证其安全性，如属危险的行李物品，交相应部门（安全、卫生等部门）处理；

l 如属正常行李，根据行李内的线索查找失主；

l 行李如果属于没有价值的物品，则征得上级同意后可做丢弃处理。

2、 在客人已退的房间中发现客人遗留的物品行李：

l 首先通知当值大堂副理和楼层主管进行检查，核实其物品，寻找其主人的相关线索；

l 客人遗留的行李物品如具有较高的价值，应根据查找到的客人住址、电话进行联系，根据客人要求送回行李，并在行李未取走之前交行李房妥善保管；

l 客人遗留的物品若是无价值的东西，则经请示后将其丢弃。

3、 房中超期而无人认领的行李：

l 行李超过寄存期限而无人认领，酒店应根据行李寄存单上的客人信息与其联系，询问其对行李处理的意见；

l 如无法联系到客人，这些行李则按房间遗留行李的处理方法进行处理；

l 当行李超过酒店规定的保存期限，又无法找到失主的情况下，可按照业内通常做法进行拍卖。

十二、客人要求对酒店一般的退房时间进行变通，这样可行吗？

（1） 酒店一般的退房时间是这样的:

◆ 客人通常应在中午12时之前结账离开；

◆ 客人结账时间超过12点之前但在18点之前结账，酒店加收半天房费；

◆ 客人超过18点结账，酒店加收一天的房费。

（2） 有些客人由于活动安排需要在酒店多休息1-2小时，对于酒店要加收半天的房费觉得不公平，进而对酒店提出要求免费多休息1-2小时，这时酒店可行的应对之策是：

◆ 如该客人是酒店的常客，可向大堂副理报告，经查实在酒店入住率不高、存在大量空房的情况下可满足客人的变通要求，并向其说明是特别的优惠对待；

◆ 酒店可设部分钟点房，将客人多停留的时间按小时收费，使客人有公平感；

十三、客人对酒店账单提出异议时应如何处理？

（1） 前台收银员应保持礼貌，询问客人对哪些收费项目和数额存在有异议；

（2） 仔细核对相关部门的账单，找出异议的根源；

（3） 如果是客人对酒店的收费标准不熟悉导致的异议，收银员要耐心地对其进行解释，使客人明确收费标准与额度；

（4） 如果是酒店工作人员的工作粗心大意、收费情况不合理造成的，收银员应郑重地代表酒店向客人道歉，将账单重新核查、改正后再开出。

十四、酒店客人结账时所付款额中出现假钞时应如何处理？

（1） 收银员发现假钞（包括假人民币和假外币）时，对客人的态度保持礼貌，处理问题讲究语言艺术节；

（2） 请客人稍等片刻，立即报告前厅主管或经理；

（3） 将客人请入办公室，查清假钞的来源；

（4） 如果客人使用假钞数量不大（只有一两张），并且有合理的解释证明其并不知情，酒店可没收该客人的假钞并拿出证明（要取得银行授权）同时在请客人用真钞结清账户后，在该客人的酒店住宿档案中进行记载以备查；

（5） 如果该客人使用的假钞额大、数量多，甚至出现连号的情况，则应请公安部门协助调查，调查期间需请客人协助。

十五、前厅接待员通常按照怎样的顺序为客人安排房间？

通用的安排顺序为；

（1） VIP（重要客人、贵宾）；

（2） 有特殊要求的客人；

（3） 团队宾客，其顺序又分为政府邀请的团队客人、豪华级团队客人、一般团        队客人；

（4） 已经订房的客人，其顺序又可分为常客、在酒店住宿其较长的客人、其他 客人；

（5） 没有办理订房手续而直接抵达酒店的客人。

十六、曾经“走单”的客人现在重新要求入住酒店，应如何处理？

（1） 明确提醒该客人，请其付清上次的欠款；

（2） 登记入住时应收取客人的消费保证金；

（3） 通知酒店相关部门密切注意客人的动向，防止再次“走单”。

十七、如何应对前来住宿的酒店“黑名单”上的人？

酒店“黑名单”上的人主要包括曾经在酒店住宿，发生了一些不轨的行为（如在住店期间有偷盗行为、使用假钞和假信用卡实施欺诈行为和逃帐行为的客人），损害了酒店和其他宾客的利益，不受酒店欢迎的客人。酒店遇到这类人前来住宿，应采取的措施是：

（1） 发现可疑的“黑名单”上的人，迅速报告前厅主管和经理；

（2） 确认无误后若是以前的逃帐客人，追讨以前所欠的账目，否则拒绝其入住该酒店；

（3） 若是暂时不能确认，保持冷静和礼貌，请该客人在总台预付房费押金；

（4） 通知酒店各相关部门密切注意其动向，若有不轨的行为立即通知相关部门处理。

第三节宾客投拆的处理

1、 前厅工作人员处理投诉的基本原则是怎样的？

（1） 正确认识投拆；

应当知道，客人对酒店的投诉是正常现象，是客人对酒店信任的表现，正确地处理投诉是酒店提供高质量服务的保证。只有拥有上述对客人投诉的正确认识，才能处理好客人的投诉；

（2） 不同客人进行争辩，不和客人发生争执；

（3） 选择适当的处理投诉的地点，尽量不要在公共场合接受客人的投诉；

（4） 理解客人的心情，在客人讲述期间不要打断，客人讲述完毕应对其遭遇表示同情；

（5） 全心全意帮助客人解决问题，努力识别和满足他们的合理需要求，赢得客人的尊重与好感；

（6） 积极维护酒店的利益，不推卸责任或随意贬低酒店其他部门的工作；

（7） 通过面对面的沟通与对客人的关心、体谅与照顾，同时采取必要的解决措施，平息客人的怒火，解决投诉问题。

2、 客人投诉的一般心理动机有哪些？

客人投诉的一般心理动机包括：

（1） 求发泄的心理：

客人认为自己受到不公正的对待，投诉目的是为了维持心理平衡，发泄心中的愤怒、委屈与羞辱感。

（2） 求尊重的心理；

客人要求得到理解、尊重和道歉，保全和尊重其自尊心和荣誉感，尽快采取相应措施解决其问题。

（3） 求补偿的心理：

客人认为自己的精神和物质上受到了某种损害，希望得到某种形式上的补偿。

3、 客人投诉的主要原因有哪些？

（1） 主观原因。酒店在服务和管理工作中存在种种的缺陷与不足，表现在：

◆ 岗位服务工作不负责，工作中出现失误，对客人利益造成损害；

◆ 岗位服务工作不规范，服务项目不全或不属实，给客人造成不便；

◆ 岗位服务态度恶劣，不尊重客人，对客人的服务要求、风俗习惯不予重视，欠缺礼仪礼貌和语言艺术；

◆ 管理工作松懈，对员工素质和服务质量缺乏标准化的管理。

（2） 客观原因。酒店客观条件造成对客人利益的损害和工作的不便，如：

◆ 建筑设计不合理造成提供服务的不便，但短期无法得到解决；

◆ 酒店的地理位置造成交通不便和通信困难；

◆ 酒店定价和收费存在不合理之处；

◆ 处部因素压力（如地方不合理收费、土政策等）；

◆ 意外事件。

4、 客人常见的投诉类型有哪些？

客人对于酒店的投诉通常可以分为以下几类：

（5） 对酒店前厅服务质量的投诉：

这一类投诉在酒店接待工作繁忙时最容易发生，如叫醒服务不准时、总机接转电话的速度太慢、行李无人搬运、服务人员没有按照“FIRST ARRIVE，FIRST SERI745VE”（先来先服务）原则提供服务、邮件未能及时送达客人等等的投诉，都属于此类。

（6） 对酒店前厅服务态度的投诉：

对酒店前厅服务态度的投诉的产生有其一定的背景，因为酒店前厅的工场合都有可能发生磨擦。其主要种类有：前厅服务人员粗鲁的语言、不负责任的答复和行为、心不在焉的接待方式、冷冰冰的态度，乃至于过分的热情都可能导致宾客的这类投诉。

（7） 对酒店设施的投诉：

对酒店设施的投诉包括电梯、空调、照明、供水、供电、家具等等。

（8） 对酒店发生的异常事件的投诉：

包括前厅订票处无法买到车船票，因天气和突发事件车船、飞机不能按时出发，酒店客房已经订完等等酒店很难控制的事件。

5、 上述几类投诉应如何解决？

通常对上述败类投诉的解决方法如下：

（1） 对酒店前厅服务质量的投诉：

◆ 提高酒店前厅工作人员的服务质量和责任心：

◆ 加强对酒店服务人员的培训，进行有关对客人服务的态度、知识、技能的教育；

◆ 将服务质量规范化、制度化；

◆ 在工作过程中不断强化真诚为客人服务的观念。

（2） 对酒店前厅服务态度的投诉：

◆ 加强对前厅工作人员的素质教育和培训；

◆ 加强前厅服务人员的职业道德和品质修养的训练；

◆ 建立完善的服务态度评估考核，规范前厅工作人员的服务态度；

◆ 尽量达成和客人的沟通与谅解。

（3） 酒店设施的投诉；

◆ 酒店应就此建立针对宾客 可能接触到的酒店各种设备的保养、检查和维修制度，尽量消除其潜在的问题；

◆ 在受理这类投诉时，一定要上门实地观察，根据实际情况，采取查验、维修、解释等解决措施；

◆ 当问题交给维修人员处理完毕后，前厅人员应再次打电话到客人房间，确认问题已彻底解决。

（4） 对酒店发生的异常事件的投诉：

◆ 前厅工作人员在力所能及的范围内尽量帮助客人解决；

◆ 酒店如无法解决此类问题，应及早告之客人；

◆ 做好对客人的解释工作，态度通情达理，争取客人的谅解。

6、 处理客人投诉的各种规程是怎样的？

（9） 保持冷静的头脑和克制的态度；

（10） 认真听取客人的投诉，简单的询问往往能够帮助客人的表达，不反驳客人的意见，不与客人发生争执与争辩；

（11） 听取客人投诉时，为了不影响其他客人，可将客人请到前厅办公室中单独听取客人的投诉；

（12） 对客人的感受表示理解，用适当的语言给予安慰，对客人的际遇表示关心，建立与客人的信任；

（13） 将讨论的注意力集中客人投诉的问题上，不随便转移话题、不转移目标、不推卸责任，更不能归罪于客人；

（14） 将客人投诉的要点记录下来，使客人充分感觉到帮助解决的诚意，有助于客人缓和情绪，使讲话速度放慢，同时也收集了解决问题的根据；

（15） 将可能的解决方案提供给客人，听取其意见并征得其同意开展补救措施，不要对客人作不负责的许诺，更不要推脱不解决；

（16） 在经过充分调查和估计后，确切地告诉客人解决问题所需要的具体时间；

（17） 解决问题后应予确认。如是酒店的责任应请求其原谅，可采取登门拜访和赠送小礼物等行为扭转客人对酒店的印象。

7、 遇到客人投诉不属实的情况应如何处理？

（1） 分析该种情况是客人误会、无意还是故意引起的，但不论何种情况都不应与客人争论；

（2） 如果是客人误会或无意弄错，应委婉地向客人解释清楚，适当向客人表示歉意并表示将改进工作，维持客人的颜面和自尊心；

（3） 如果是客人故意造成的，应坚持原则，委婉拒绝客人的不正当要求，对客人讲明事实与道理，摆正主客关系，但一般不必让客人道歉；

（4） 做好受委屈员工的思想工作，及时恢复其工作情绪。

8、 如何处理客人的电话投诉？

（1） 接线员语气温和亲切，声音适度、态度诚恳；

（2） 仔细耐心听取客人的投诉，做好记录，听取过程中未明白的应及时提问，使用语气词“嗯”“好的”等词表明自己在认真倾听；

（3） 通过客人叙述，弄清楚事件发生的地点、时间、过程、人物、结果和导致客人投诉的原因；

（4） 如果是当场能答复和处理的事件，应及时告之客人处理办理，尽快平息客人的情绪；

（5） 遇到不能当场答复和处理的事件，询问和记录客人的姓名、房间号、地址和电话等信息，以便投诉得到处理后及时答复客人；

（6） 处理完毕告之投诉的宾客，了解反馈意见；

（7） 对处理结果应做好记录，归档存放。

9、 如何处理客人的信件投诉？

（1） 仔细阅读信件，了解投诉的关键所在；

（2） 查询该客人的入住资料和与投诉相关的员工，调查了解事件发生的真实情况；

（3） 针对投诉问题进行分析处理，并将投诉信件、调查报告和处理意见进行整理，归档存放；

（4） 将事件的处理结果回信告之客人，并向其表示感谢，欢迎再次入住酒店。