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文/佛山市启智社会工作服务中心 骆绮华 在一次陪同社工入户探访一对失独老人家的过程中，由于关系建立良好，两位老人家慢慢讲述儿子病逝的情形，瞬间红了眼，神情哀痛，情绪低落。我观察到，随行社工（小黄）察觉到老人家的情绪，进行了简单的安抚后采用了转移话题的方式来调动气氛。 看到小黄社工的处理，我内心充满了疑惑，服务对象出于信任将自身不轻易对外人透露的经历向社工倾诉，这是社工成功建立关系的信号，也是社工后续工作的关键。据我所知，许多社工在遇到服务对象极度哀伤时选择了逃避处理情绪，每遇到服务对象说伤心事时以转移话题的方式来调动气氛，或者直接避免触碰服务对象的敏感话题。 为何会出现社工逃避处理的情况呢？ 社工的价值观导向接纳情绪、调整情绪。但害怕的心理占主导，一方面是主观上排斥负面情绪，一方面是处理技巧的缺乏。而心理层面的信心构建源于技巧层面的完善和提升。 那么遇到服务对象极度哀伤该如何处理呢？ 一般而言，当我们遇到服务对象出现极度哀伤的情况时，可以使用同理心去处理，换角度思考，了解服务对象的内心世界，并将这种了解传达给对方。同理心可分四步走：倾听、同理、一般化、输入希望。 一、倾听：换位思考对象的内心世界 倾听作为同理心的首要技巧，可分为三个层面：语言、肢体、取向。（1）言语中表达关注之情，回应的及时性也影响着倾听的质量；（2）倾听的过程中，通过适当的肢体语言来表达关注，如身体前倾，轻轻点头等；（3）取向是指倾听过程中社工所采取的态度，分别为积极地听、接纳地听、认真地听，聆听者不同的态度很容易会被敏感的倾诉者感知，因此，倾听作为在探访技巧中尤为重要。 二、同理：让对象感知你的共情 在与服务对象谈话过冲中，需要对服务对象述说话语的回应，而这一步为同理，可分为内容反应和情感反应。在内容方面，社工可以简单重复服务对象的表述，让服务对象能感受到你的关注，愿意倾诉更多。在情感方面，社工可以表达服务对象呈现出来的感觉进行描述，或者由社工尝试去表达服务对象的感受，让服务对象知道你能理解他，感受到他的情绪，产生情感共鸣。 内容反应 案主：只要我想起我儿子，我就不自觉流泪，无法控制。 社工：您是说每次您想起儿子都会难过得不由自主地流泪。 情感反应 案主在社工面前掩脸低泣。 社工：您看起来很难过，但您在很努力地压抑。 三、一般化：对象情绪转折的关键点 当服务对象的哀伤情绪有所舒缓，社工通过同理心能很好地共情了服务对象的感受后。（1）进一步例举正面的与其境况类似的同路人的事例，让服务对象知道他并不孤单，身边也有类似遭遇的人群； （2）在列举过程中，社工需要进行“降级处理”，服务对象的极度哀痛，在社工转述或举例时，将对象的情绪降低哀伤级别，且哀痛等级要低于你所面对的对象，这样会更利于服务对象哀痛情绪的缓解； （3）与服务对象强调困境只是暂时性的，是可以变化和发展的。社工在例举同路人的案例时，需要选取是已经有所转变的例子，例子中的对象已经摆脱困境并拥有了良好的生活状态，让服务对象意识到目前的困境是可以发展的。 案主：每当我想起儿子去世时的画面，我就痛不欲生，不想活下去了。 社工：我们也遇到一位服务对象失去了唯一的儿子，他当时也觉得很痛苦。 案主：他也失去了儿子啊。 社工：对，和您有相同的遭遇。他大概半年时间都不愿意出门，但后来他走出来了，现在经常与一群朋友外出旅游。 四、输入希望：与对象共建未来 正面的同路人例子能让服务对象看到走出悲伤的希望，若服务对象进一步好奇同路人是如何做得到的时候，说明服务对象有改变的意愿，那么社工后续的辅导就是要给服务对象灌注希望，协助服务对象走出哀伤的行动计划了。 结束语 作为一名社会工作者，我们经常会遇到服务对象的各种各样的情况，各种各样的情绪，而在我们应对服务对象出现极度哀伤的情况时，做好同理心的四步曲，才能帮助服务对象走向人生的转折点。 正如雷锋所言“钉子有两个好处:一个是挤劲，一个是钻劲。”社会工作是一份需要不断充实自身知识装备以应对工作中遇到的人生百态，所以我们在学习上要提倡这种“钉子”精神，善于挤和钻。
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