《半月谈》解读“十大维权热点难点”

              　　中消协常务副会长兼秘书长 滕佳材

　　“群众利益无小事”，群众最关注的问题，就是我们必须首先要解决的问题。在《政府工作报告》中，温家宝总理再次强调“改善消费环境”，维护消费者合法权益。如何把脉维权领域的热点难点？请看来自权威部门的调查分析。　

　　年主题为“诚信·维权”。2月20日至3月15日14时，共有15136名网友参与了“十大维权热点难点”网上调查活动。被评选为“十大维权热点难点”的依次是：

　　1.商品房，占8.27%；

　　2.医疗事故，占7.01 %；

　　3.药品，占6.65%；

　　4.食品，占6.52%；

　　5.装修，占6.07%；

　　6.手机质量和服务，占5.22%；

　　7.铁路、民航等垄断行业，占5.21%；

　　8.出国留学中介服务，占4.73%；

　　9.保险服务，占4.59%；

　　10.教育及培训，占4.55%。

　　商品房兼具热点难点特征名列“十大”榜首

　　相比2002年，2003年商品房的投诉增加了18%。商品房投诉增长的主要原因是商品房纠纷涉及的数额高，解决成本高，解决率低。大多数消费者购买商品房时都耗费了多年的积蓄，而商品房一旦出现质量等问题，消费者无法正常使用损失巨大。据分析，“房子”作为“十万元级”消费的新“三大件”之一（“十万元级”的“三大件”是“房子、车子和孩子的抚养和教育”），市场供求活跃，纠纷还会增加。

　　安全权仍是消费者最关心的问题

　　医疗事故问题、药品问题、食品问题分列第二名、第三名、第四名，三者都是反映安全权的问题。2003年中消协共受理消费者投诉69万多件，有关安全方面的投诉多达15624件，比2002年的11601件增长35%。

　　“人命至重，贵如千金”。解决医疗纠纷的难点在于消费者对医疗专业问题很不了解，难以证明自身权益受到损害。另外，医疗事故鉴定还存在障碍，赔偿额过低、赔付执行难也是解决医疗纠纷中存在的难题。药品质量和虚假宣传问题、食品卫生问题，归结起来核心也是安全权问题。

　　出国留学中介、教育及培训“误人子弟”引来众怒

　　据中消协统计，同2002年相比，2003年教育或培训投诉增加了16%。留学中介投诉也有明显增加。据了解，目前北京从事留学中介服务的机构达300多家，但真正经过国家有关部门批准具有出国留学中介服务资格的仅有46家，非法多于合法。同时，合法中介中又有一些违规操作。2003年，教育部连续公布了13条留学预警，其中大部分和留学中介有关。

　　出国留学、义务教育中的择校费、高等教育的自费、英语等专项技能的培训，其中的费用少则几千上万，几年下来多则就是十几万元、几十万元。消费者一旦上当受骗，经济受损非常严重。

　　铁路、民航等行业服务质量备受关注

　　公用事业作为特殊行业在国民经济生活中一直发挥着重要作用，但是也一直存在着服务质量差、产品单一等问题，消费者对此怨声载道，有些行业甚至被消费者冠以“老大、老虎”的称谓。垄断经营所带来的侵害消费者权益的问题日益显现。

　　装修、保险、手机等新消费带来新热点

　　手机的质量和服务、装修、保险服务作为近年来的新兴产业，属于居民消费水平提高后的选择性消费领域。在我国消费水平总体上向全面小康社会发展进程中，新兴消费领域的消费者维权已经成为消费者关注的热点。