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中国加入WTO后,与世界经济联系的日益紧密。越来越多的人开始送孩子出国留学,在国外以及国内外企工作的人们也都需要学习流利地英语口语以应对生活和工作的需要。因此,人们对英语学习的需求直线攀升。在这样的大环境下,英语培训行业逐渐走俏。从上个世纪90年代,国内专攻英语考试培训机构的新东方,到现在的高端英语口语培训机构华尔街英语、51TALK。英语培训行业因为其高收益、低门槛的特点吸引了越来越多的机构想要在培训行业分一杯羹。培训机构如雨后春笋般开设起来,可是监管机制的不健全使整个行业的发展面临着诸多问题和质疑。如何从客户服务着手,全面提高英语培训机构的教学和师资质量,对国内整个英语培训行业的发展意义重大。上个世纪80年代后期,营销学者布姆斯(Booms)和比特纳(Bitner)在传统4Ps理论基础上增加了“人员”、“有形展示”、“服务过程”三个变量,服务营销的7Ps理论就此形成。不过服务不仅仅是针对服务行业才有,我们一般讲服务行业比如教育、咨询、银行这些都是属于第三产业,但实际上这些领域也有服务。所以服务营销就是指所有行业的服务,而并没有特指某个行业。而本文正是以E英语培训机构为例,通过服务营...
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