作者 | 浊水溪边 来源 | 运营砖家(ID:yyzj19) 昨天在网上看到这样一则趣味调查,原本以为,萝卜青菜,各有所爱 据统计,历届春晚平均节目数为 35-40,小品+魔术不超过 5 个,占总比约 13%同时,相比于简单的小品、魔术,歌舞类节目在各项投入上更庞大、视觉上更壮观、寓意更深刻为何大多观众对歌舞节目鲜有记忆,却对小品、魔术项目印象更深?这种现象在我们的生活中十分普遍,再看一个熟悉的场景一场王者荣耀游戏近 20 分钟,可事后与人分享时,我们基本只记得住双杀、五杀...的刺激瞬间和结局获得 "MVP" 的荣耀画面 而整个游戏过程中,漫长的的打野、发育、回城...,似乎被选择性遗忘了,为什么呢?其实上诉问题早已有答案,这就是诺贝尔奖获奖者、心理学家丹尼尔·卡纳曼提出的著名的 "峰终定律" 即我们对一项事物体验之后,所能记住的就只是在 "峰" 与 "终" 时的体验而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆几乎没有影响 如果在一段体验的高峰和结尾时刻,你的体验是愉悦的那么你对整个体验的感受就是愉悦的宜家作为全球知名的家居行业巨头,其购物体验真的不是很好 不过因为峰终定律,每一位宜家却拥有极高的用户评价呢超级实惠的商品,实用高效的展区、随意试用的体验,美味可口的食品,例如著名的瑞典肉丸出口处仅售 1 元的冰淇淋,在购物结束之前,吃一个美味便宜的冰激淋,任何糟糕体验都没了 一场大咖云集的分享会,压轴出场的一定是所有嘉宾中地位最高、影响力最大的人峨眉山旅游,需要走盘山公路,景区昼夜温差极大,往往让游客苦不堪言但半山腰的野生金丝猴,山顶的佛光会让游客感觉此次旅行非常棒 海底捞吃火锅,往往需要等候足够的时间,且火锅价格还超过行业平均价但海底捞的鲜美味道、人性化服务会让食客忘掉就餐过程的一切不愉快相亲过程中,女方原本瞧不起男方学历低、没工作、长相一般交谈中偶然得知男方是个富二代,后续的过程中又会莫名地发觉男方很多优点 根据产品/服务的特征,画出完整的用户体验流程图,分别标记出用户体验感波动较大的几个节点 结合实际情况,并考虑成本因素,选定最终需要进行调整的节点(综合调整效果最佳),即峰点、终点 峰点/终点又被称作是 "关键时刻MOT" ,那么如何制造这个关键瞬间既能解决用户的 "痛点" ,也能刺激用户的 "痒点" ,还能打造用户的 "爽点" ,最终实现品牌价值 参观一家智能智慧工厂,必须关闭手机、穿戴防护服、悬挂工作牌、跟随工作人员指引 淘宝上买了件衣服,拆快递时突然发觉卖家额外赠送了一条围巾周末一个人在家无聊发呆时,突然接到女神邀约晚上一起看电影 逢年过节,销售人员都会主动给自己的客户发一条慰问的消息 筹划一次活动,书面/网络通知到每一位同事,具体责任到每一个人,多次召开协调会检查筹备进度任何产品/服务,都可以按照 "峰终定律" 寻找用户体验过程中的每一个节点,同时将峰/终点的体验感最优化,以此实现效益最大化笔者认为:"峰终定律" 的核心点在于把有限的资源/精力放到最恰当的位置上去,即"好钢用在刀刃上" 在只需要考虑 "峰/终点" 的用户体验情况下,完全可以做到低成本、高效益 注:封面 / 正文图片来源互联网,侵删
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