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如何理解和促进质量综合管理体系应用产生效益 文/罗余作 [摘要] 在我们的一些企业，质量综合管理体系运维会流于形式，究其原因？主要是管理者质量理念引导不够、目标不清晰、执行业务流程标准或考核不明，或对标准执行力结果运用的绩效管理工具失控等因素。本文结合某些企业对质量综合管理体系运行和维护的管理实践经验教训，谈谈纠偏思路和方法。 [关键词] 质量 综合管理体系 运行和维护 企业建立运行和维护质量综合管理体系的真正作用应该是帮助员工认清到自己的岗位工作目标，引导员工质量自主意识，培养主动执行相关标准并发挥精益管理持续改进作用，从而与企业共赢实现个人价值，达到企业管理体系绩效管理的初衷和目标。然而，一项对全球500强企业的统计结果表明，只有30％的企业对质量综合管理体系运行和维护的管理实践较为理想，70％的企业在运用过程中遭遇到了扭曲，推进困难。应该说，唯有自主，方能可控。在企业目标体系和管理标准化体系建立以后，充分认识质量源头价值实现，严明标准执行力结果绩效考核管理和提炼质量文化应该成为企业管理的核心。 一、充分认识质量，不断增强和提升质量意识 什么是质量？企业作为经济实体，主要讲究产品或工作的优劣程度。对于一组固有特性满足要求的程度，仅仅表明的是一个质量符合。反映实体满足明确或隐含需要能力的特性总和，则是企业管理追求的永恒功课。个人认为，质量是构成产品（包括软件或服务，甚至管理体系）和企业两个相关实体以及满足它，企业需要利用和发挥的内外资源作用的总和。最直观的质量表象主要指产品质量和工作质量。产品质量指的是商品经济范畴，企业依据特定的标准，对产品进行规划、设计、制造、检测、计量、运输、储存、销售、售后服务、生态回收等全程的必要的信息发布。这是质量对产品的前期定位，其中，对产品每个阶段的策划，这叫产品定位，这是质量管理初衷的初衷。接下来，在开发、生产一个产品时，产品的质量控制在一个什么样的档次上，和产品定位有关，这叫质量定位。质量是产品的主要衡量标准，质量的好坏直接影响到企业的产品在市场上的竞争力。因此，在质量管理过程中，不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工作质量为重点。另外，还应该考察质量的边际效益。 目前，在质量管理方面，主要采用了两种控制方式，一是质量约定，包括各类合同和绩效合约；二是实行了涵盖合同内容的企业综合管理体系工作。在合同环境中，需要是规定的，而在其他环境中，隐含需要则加以识别和确定。在许多情况下，需要会随时间而改变，这就要求定期修改规范。“质量”的第一层次是产品或服务必须满足规定或潜在的需要，这种“需要”可以是技术规范中规定的要求，也可能是在技术规范中未注明，但用户在使用过程中实际存在的需要。它是动态的、变化的、发展的和相对的，“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。因此，这里的“需要”实质上就是产品或服务的“适用性”；质量的第二层次是在第一层次（适用性）的前提下产品特征和特性的总和（符合性）。另外，质量的定义中所说“实体”是指可单独描述和研究的事物，它可以是活动、过程、产品、组织、体系、人以及它们组合。从以上两个层面认知分析可知，企业只要生产出用户使用的产品，才能占领市场。而就企业内部来讲，企业又必须要生产符合质量特征和特性指标的产品。所以，企业除了要研究质量的“适用性”之外，还要研究“符合性”质量。这是我们推行企业综合管理体系工作的初衷。要不断促进它走向艺术化，更加是工艺和科学化。 作为管理者，在企业综合管理体系建立以后，就要象维护信息系统一样，不断增强运维意识，各级质量管理者、操作人员必须参与体系全员运维活动。通过对体系标准及其考核工具的学习、执行实践，日益加深质量是企业的永恒主题的认识，达到质量在我心中的责任共识。 二、挖掘质量潜力，充分发挥和提升质量管理水平 质量是企业管理永恒的主题。随着社会经济和科学技术的发展，质量管理理念也在不断充实、完善和深化。面临新目标，新管理工具，全员必须适应企业的新工艺、新设备和新技术在企业综合管理体系的要求，适应企业管理新理念和新作风新要求，适应新的管理体系设计运行新要求。质量管理没有最好，如果要说最好的话，也只能说适合自己的才是最好的，适合的也只是阶段性的适应，质量管理本身在不断变革和持续改进。因此，推进质量管理工作，就是为了提升管控效果。 首先，坚持开展全体职工的质量意识教育。公司和企业定期开展的质量方针征集、宣贯，质量目标及其层层分解的评审和确认，管理评审以及管理体系认证外审、公司和企业内部开展的各次交叉审核、检查自评，绩效管理考核，适时举办的各个层面提升职工能力的培训学习与教育、各类讨论会、座谈会等等，其实都是为了增强职工的质量意识，促进大家时刻牢记质量等同安全这条主线而认真开展本职工作。其次，牢牢把握方针目标，工作不能偏离方向和目标。方针和目标确认以后，关注的问题就是如何发挥人的能动性问题。管理设计者适应企业实际，策划实现路径和方法，促进大家目标一致，干劲往一处使就成为质量工作的关键。为此，目标管理必须同绩效管理相结合，将质量与员工的切身利益联系起来。在全面质量管理责任制下，加上企业建立健全实施的各种管理和检测制度规范，用后一道工序质量来检验前一道工序的管理、工作操作技能水平。从原料进厂到成品出厂要经过关检，从工作任务下到达成的成效评估，形成了一整套完善的质量保证体系。第三，除“基本工资”以外，实行“绩效工资”和“质量奖励”制度。部门和职工职责界定清晰，合作和协作中采取的工具合理，沟通顺畅，考核与综合收入分配，充分体现劳动环境以及劳动付出产生的成效。这样，大家努力的方向明，团队和个人的目标包括收入增长清晰，分工协作机制灵活，质量关上有质量管理网络各个节点严格把持，才能实现质量“一条龙”式的绩效管理保证体系。 三、知行合一，不断提炼和升华质量文化 道可道，非常道。质量文化也是如此。从中国的政党组织文化、军队组织文化到企业文化，很明显，企业文化从研究诞生了那天起就和企业的业绩、长期生存、发展联系到了一起。筑质量大堤，迎世纪挑战。从这个含义出发，质量文化核心定位一定要能解决企业碰到的实际问题，是企业核心价值观与精神（突出人格）的具体体现，它引领员工自觉按照企业的核心理念、目标和具体要求去做人做事，从而把企业与个人的意愿和远景统一起来，促使企业发展壮大。 文化任何时候都是与人相关的。无论是员工创造产品，还是社会居民消费产品，这都是人在参与其中，是人的意志体现。文化是否关注于人，是企业或社会组织存在的终极意义。企业各级管理者当尊重员工，同他们一起实现梦想，服务好客户，因为客户是组织生存的前提。而作为质量工作者，当爱自己，认真工作与生活。只能顺乎天道，即使工作看上去与大众意义不同，但是符合人性的、符合总体社会真正需要的，那就是在创造美好，这就是组织存在的意义。 对于质量文化的工作定位，既要有政治环境和市场意识，所做的工作符合政策和市场要求；又要与企业经营紧密相关，帮助企业提升业绩。不仅要适应环境，重要的是还要随着环境变，质量文化只有适应并与环境互动，才能牢牢规避各类风险。质量文化来源了工作生活，只有在“树旗帜，强堡垒和强活力”即“一树两强”中充分挖掘典型以表现看似平凡的质量形象，才能不断提升质量文化。 质量，是价值与尊严的起点。五彩缤纷的生活世界，来自至高的品质境界。产品品质的塑造依赖全员的工作，因为质量是制造出来的，而不是测验出来的。要想有效推行品管，必需全员介入，整齐有序有品质的保证。为此，要求要明白，履行要坚定。21世纪，是质量领先者的世纪。让我们共同筑质量大堤，迎世纪挑战。百尺竿头，更进一步；优质灌溉，缔造将来。我们要正视危机，增强信心，不断转变观念，转变作风，艰苦奋斗，再创辉煌。 参考文献： [1] 张永民 李鹏基于模糊综合评价方法的企业员工绩效评估研究[J];北京市经济管理干部 [2] 罗余作 烟草企业质量体系信息化应用对策[J].中国计算机用户.2009.（21） [3] 郭立喜 我国现有国有企业绩效考评体系比较研究[J];现代农业科技;2009年12期 [4] 王怀明 冯文武绩效的区分及其在企业管理中的意义[J];人类工效学;2004年01期 [5] 徐红琳 绩效管理的理论研究[J];西南民族大学学报(人文社科版);2005年02期
（注：本文于2018年6月发表在国家级学术期刊《经济》月刊。本人主要研究方向：轻工业、工业经济、企业经济、设备技术、计算机软件及应用、计算机硬件技术等学科；研究层次包括社会科学中的行业指导和基础研究、自然科学中的基础与应用和行业技术指导等。）
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作者简介：罗余作，男，汉族，1965年11月出生，江西吉安永和人，中共党员，高级工程师，网络与信息管理师，吉安市制造业信息化指导专家，中国知名专家学者。1982年考入江西工业大学（今南昌大学）学习。1986年8月参加工作，长期从事设备技术、网络与信息技术和企业管理实践。现任某央企信息部门主任。
职场上主要擅长机械自动化、电子信息化、管理标准化和企业文化等专业领域的探索与实践，有十多项科技和创新成果、技术改造项目成果、技术改正重大成果荣获省部级和市级表彰，主要作品有专业论著、科技论文、讲义（课件）、调研（技术）报告、案例、QC成果、科技创新成果。在国内重要学术期刊、交流会议和网络媒体上发表论文50余篇。
业余爱好旅游、体育、写作、摄影。主要作品有文学杂文、小说、评论、散文、游记、诗词、格言（语录）、评论、新闻及摄影。在报刊媒体发表新文学作品300余篇。在《中国作家文库》等各类书籍、报刊和文学网发表作品500余篇。其中50多篇作品应邀参赛获奖，曾荣获“中国当代实力派作家”、“中国诗词家”和“当代百强才子”等荣誉的称号。个人辞条已编入《走进大家》、《中国知名专家学者辞典》、《世界优秀专家人才名典》、《百度百科》、《世界名人录》等大型文献。目前参与全国科监委行业发展战略委员会、全国品牌委行业调查委员会、全国高科技创新品牌产业发展研究课题组、中国通俗文艺研究会，中国作家（交流）协会等十多个学会团体活动。
作者自述：我的业余只想静守自己的内心，做岁月里的宁静人。平时业余喜欢随笔写点人生经历和感悟文字，用以调理白天强于工科的头脑。记得在我40岁生日那天，一位朋友给我发过一条短信：“你，一口气在人生的跑道上跑了N圈。今天，又到了起跑点。累了吧？休息一下吧。明天你又将开始新的一圈。而我，将一如既往的站在跑道边为你呐喊助威。”我回复朋友说：人生是一场自我完善的修行，所有的经历，无论悲喜，都为塑造更完美的自己，待那时，即使青春不再，年华已逝，也终究会遇见最美的自己。如果把人生比作一次旅行，降生人世，我们就坐上了生命的时光列车。如果按生命83年计，我们的人生时光也就只有3万天。可是，仔细想想，我们会发现，这些日子，我们没有多少是属于自己的豪迈之行。感念之余，我回顾了过去，检讨了自己。认定了两点体会：一是要把人生奉献给那些永恒不变的事物，因为生命的伟大用途，是要把它花费在比本身寿命更为长久的事物上面。二是要决心为年岁增添生命，因为思想得最多，感受到最高尚的东西，做出最佳行为的人，生活得最丰富。
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