产业互联网席卷而来,房产经纪行业等一众传统行业,要如何拥抱数字化转型的大趋势呢?贝壳找房做出了先锋性的探索。 以下,尽情享用~
曾鸣教授在这个背景下提出了“S2B2C”的概念,其核心是:未来整个社会,由于互联网成为被广泛应用的基础设施,社会可以用更低的成本进行大规模协作。
当移动互联网、人工智能、区块链、大数据等互联网技术,以S2B2C的方式应用于有些行业后,这些行业已经悄然酝酿巨变,暗流涌动。
一、所有行业都值得重做一遍
这里的“人”有两个维度,一则是消费者,一则是服务者(包括经纪人、店东、品牌)。 “服务”也有两个维度,一是为消费者提供品质服务,二是推动服务者的品质服务,从而形成人与服务的正循环。 房产经纪行业的升级,落脚点是打造“人和服务的正向循环”,新经纪的未来是一个高体验淘汰低体验、高效率淘汰低效率的更新过程,传递出一种从优质供应侧出发的跃迁思维。 贝壳找房因此提出,新经纪和旧经纪的四个区别是:对客户好,对经纪人好,合作共赢,线上化。 二、想找到价值,必须重新定义“人”和“服务”
由于消费者对新房和二手房的海量需求,过去20年,房产经纪人处于行业快速增长和发展的时刻。 但那时不管是卖新房,还是卖二手房,大多数经纪人都习惯用这一招——贩卖焦虑。制造紧张恐慌的销售氛围,告诉消费者“今天不买,明天就涨价”,甚至连“吃差价”、“虚假低价房源骗客户来电”也是常有之事。 在房产经纪行业里,过去有些经纪人为了放大一己私利,甚至做出欺骗消费者的短视行为,无形之中,拉低了自己的服务品质和消费者口碑。 行业发展到今天,今后的房价波动只会越来越平稳,交易周期变长。现在,全国的千人购房率只有千分之三十,在北京,每1000名人口,仅能发生大约7次交易;消费者对买房有着狂热信仰的时代也已经成为过去,纯粹刚需的客户越来越少。 △ 贝壳找房董事长 左晖 消费者的购买行为不着急了,服务者再着急也没用,这个行业,正在从“快的市场”转变为“慢的市场”。 在新的市场环境下,如果服务者不能为消费者提供更有品质的服务,并在此过程中提升自己的价值,那么自然就会被淘汰。 这个新的市场,有了3大必须面对的变化:
1.坚持品质服务正循环 当增量市场不复存在时,服务者必须学会做存量时代的生意。 因为消费者的需求日益成为消费核心,而不再由供给侧的服务者们掌控主导,所以存量生意更看重诚信、品质和连接,要让服务过程形成一个正循环: 经纪人提升服务品质和服务能力,提高了服务效率,有了品质服务,客户的满意度上升,于是再次推动经纪人继续提升品质和效率。 经纪人的服务品质会越来越被看重,存量时代的生意,不是销售,而是服务。
今天,无论是换房子还是租房子,经纪人在马路上已经越来越找不到客户了,在马路上发传单就会有客户来的时代已经过去了。销售线索、销售流量、商机转化全都藏在了社区中。 新的行业生存法则是进社区耕耘。一个经纪人,最好能够盯住社区里的200家客户,长期连接、耕耘;其本质,就是经营好社区里面的私域流量。 经纪人不仅要从做好基础业务,还要花更多时间扎根社区,连接消费者。过去是“得房源者得天下”,而未来,是“得社区者得天下”。 3.向线上移民 摆在服务者面前的另一个挑战是,消费者的行为越来越多转移到线上。不动产行业的在线化进程刚刚开始。
很多消费者线下看房,获得的信息量很小,但付出的成本非常大,而线上化是把权利给到消费者,让消费者来决策。 贝壳找房进行了一系列的平台建设,开发了如VR看房、VR讲房等工具,经纪人可以用技术更便捷地服务消费者,有VR(虚拟现实)看房、人脸识别技术之后,消费者基本上是身临其境房屋的物理空间。 经纪人过去的价值就是提供房源信息,并提供带看服务,但是未来,这些服务有可能完全会被技术取代,经纪人一定要向置业顾问转型。 能做到理解澄清客户的需求,以及在客户掌握了足够大量信息的条件下,进一步帮助客户形成理性的消费决策,是经纪人转型置业顾问的条件。
靠守规矩、讲信用、有尊严、职业化、数据技术驱动、理性、相互协作搭建起来的“新经纪”,将是这个行业真正的基础和财富。
三、向“新经纪时代”进化,做有尊严的服务者
一个人可以跑得很快,但是绝对跑不远。形成共生型组织,开放边界、彼此协作、互动生长,才能更好地重构行业生态。
大家如何一起奔跑?贝壳找房提出了“新经纪宣言”,呼吁行业从竞争思维,转换到竞合思维,服务者都形成这样一个共识:
经纪人必须要把自己当成消费者的置业顾问,转型为消费者的决策帮助者;这不代表经纪人的价值变弱了,反而是大大提高了。因为这比过往更加考验经纪人对消费者需求的了解,也更考验他们的服务品质。 △ 贝壳找房CEO 彭永东 贝壳找房是如何联合帮助行业中的企业、门店升级,推动经纪人职业化,改变行业的? 1.从人到“仁” 过去,经纪人的价值并不被高度认可,只是单纯的业绩导向,一度社会地位较低,甚至连经纪人自己都看不清自己的价值所在。 然而今天,经纪人绝不再是销售的工具,而是代表了行业的业务能力、服务品质和可靠程度。优秀的经纪人,就是企业和行业的荣耀。 贝壳的愿景中,有句话叫“有尊严的服务者”。
产业互联网,让合作共赢的思维被引入房产经纪行业,于是贝壳开启经纪人合作网络,通过合作,带动门店和经纪人提高作业效率,最终为用户提供专业、高品质的服务。
② 小B企业各具特色的转型探索
链家提出新一代的、以“四高”为基础的4.0经纪人: 第一,高学历,保证经纪人的学习能力高,具备职业精神,能激发为客户提供专业化服务的热情。
第二,高专业性,经纪人想要转型为消费者的置业顾问,就要有专业的素养,才能更容易帮消费者解决专业化的问题; 第三,高职业素养,经纪人不仅要恪守职业道德,更重要的,还要先从自身保持中性的市场观,不忽悠、不炒作、不贩卖焦虑,这样才能帮助消费者也形成冷静、客观的市场判断,不盲从、不急躁; 第四,高社区参与度。 链家今年对社区公益的业务又进行了一次迭代,把社区公益明确定义为“一站三队”: 一站,是城市补给站,链家在全国有10000家左右的直营连锁店,这些店将变成其所在城市的基础设施,成为城市的补给站,为城市和社区的老百姓提供力所能及的服务; 同时,基于这个城市补给站,形成了三个细化的服务队——社区共建队、爱心服务队以及爱心公益队。 链家让优质经纪人和社区产生了更强的链接。
过去一年多,贝壳平台优质加盟品牌德佑在全国大约做了300万次社区公益活动,既有应急饮水、应急打印等便利服务,还组织起教老年人用手机的社区课堂,这就是“红色枢纽”项目。 “领航者计划”,则是用经验来帮助更多的店东、经纪人更好地完成从1到N的成长。德佑已经连接了200多名店东,他们现在的效率平均值,比德佑还要高出50%—60%。 2.培养好经纪人的能力 贝壳找房CEO彭永东说:只有对经纪人好,我们自己才能有更大的发展,核心是帮他们提升能力,更加有尊严。 可见,企业不仅要让经纪人获得尊严、有成就感,还要懂得如何培养他们的能力。 无论是企业,还是品牌、店东、店长,培养好经纪人的核心就是——多花时间和经纪人们在一起,帮助他们提升自己的能力,给他们提供更大的保障,让他们更具备竞争力。 ① 重视培训和传递经验 在贝壳,彭永东用3年时间,建立了一所“花桥学堂”,占地面积3.3万平米,可同时培训1000名学员,能提供线上线下多样化培训。 学校以沉淀、创造和传递经营理念与管理方法,培养推动行业正循环的中坚力量,加速经纪人的职业化进程。 同时,另外一所“贝壳学院”是企业培训中心,下设领导力学院、专业学院、融入学院、运营管理部等多元分支,拥有讲师309名、课程290门,为数千名员工提供了培训服务。 ② 管理评价 如果去咨询TOP20经纪人身边的10个经纪人对他们的印象,提到的高频词就是“值得协作”、“值得信赖”、“积极负责”,还有“待他客如己客”,把别人的客户当做自己的客户一样对待。 在贝壳平台上,这样的TOP20到了线上,每个人都可以看到他的诚信记录,包括别人对他的评价。
还有“贝壳分”,是贝壳对经纪人的服务所建立的数据化评价体系。通过将服务者和服务综合能力数字化,打造围绕服务者的行业基础设施。 以基础素质、平台合作度、平台参与度、行业影响力、质量评价五个维度数据化展示,分数越高的经纪人,获得生态系统内支持就会更多。精准评价,增进合作,实现内循环。 如何对待经纪人,经纪人也会反过来如何对待品牌、店东,把经纪人培养得有发展,那么企业自身也会获得极大发展。 四、“新商业文明”,赋予人与服务新的价值行业进化,合作是房产经纪行业能进化的唯一路径,没有其他路径。
在未来5-7年,二手房交易GMV会翻倍,这里面有一个核心的命题,行业的效率必须要上涨。
而对于贝壳找房而言,就是要给服务者包括经纪品牌、店东、店长、经纪人创造什么价值,帮助他们提高人效。 贝壳找房希望做行业的基础设施,能给整个行业去赋能,帮大家提升职业化提升。 只有对经纪人好,才能帮整个行业提升能力,更有尊严。衡量的标尺就是从业时长,让更多人愿意留存下来。 *文章为作者独立观点,不代表笔记侠立场。 |
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