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带你做收益《精品酒店民宿收益管理》上部

 senllon 2019-11-24

前言:

如今的民宿市场到处都弥漫着竞争的硝烟,当住客渐渐进入了视觉疲劳的阶段,尤其城市民宿在面临房租成本的压力下,民宿主再也无法只单纯的怀揣炙热的情怀来满足这个市场并支撑下去。民宿管家&店长也不能只传承民宿主的情怀和生活方式,也要提升更多技能为了利润&成本来考虑生存问题。

就算砸了再多钱的项目,没有能够使其落地并且传承理念的运营团队也是枉然!

而“运营”这两个字说起来容易,但真正做到够资格可不是在学校里学一学就能成的,那些理论知识与实战经验相比实在不值一提。

就算是杨过,只学会全真教内功心法,但没有招式套路也打不过金轮法王!

所以现在有很多“民宿学院”“民宿培训机构”慢慢多了起来,正是对应了当下的缺乏运营团队、职业管理人员的现象。这不是嘿宿的培训广告贴,嘿宿的理念就是帮助中小型住宿的发展与探索更多的可能性,只希望能够有志同道合的朋友一起探讨切磋。

郑重声明:嘿宿没有任何资格和权利规范或规定什么,这些只代表个人观点,如果有异议望共同探讨切磋,但如果想脚踏实地的发展,为了长远考虑,本文内容也许能帮到你。

本文要探讨的内容就是住宿运营中体现极致的收益管理,文中对于“非标化”住宿收益管理的各个方面进行详细的介绍和用法。本文文字内容已达1.5万字,尽量做到全面,但会分成上下2个部分。阅读后感兴趣的朋友可以继续关注,嘿宿还会继续更新更多收益管理以及运营管理的内容。

文中主要以收益管理的两个分支进行讲解:

成本管理&销售管理

本篇为上部-成本管理

收益管理

这四个字在老黄第一次接触到的时候是如此的高大尚,并且会认为那是多么遥不可及的高级技能。后来慢慢的接触以后才知道,所谓的收益管理也是有“非标化”的。

其实老黄认为收益管理在住宿行业最先来自于星级酒店,不知道是什么时候在酒店职位中多了一位“收益经理-Revenue Manager”。一般这个职位会属于销售部或预订部,并且此职位的级别也基本是总监或者副总监级别的,由此可知此职位的工作至关重要!

对于星级酒店的收益管理老黄只知道一些皮毛,并没有实际运营过,只是听过一些老师级别的大咖讲过或通过文章看到过。星级酒店的收益经理在运营收益管理时会更偏向于销售方面,首先这个酒店的房间体量要够多,并且客源组成多元化,也就从销售渠道、渠道价格、渠道比例这三方面吧。

销售渠道:比如有全球会员、公司协议客户、旅行社协议客户、政府、散客、官网、OTA等。

渠道比例:每一个渠道所占比的客源比例也有所不同,这样让全部的客源渠道能够达到近乎于平均的占比,如果任何一个出现问题也不会伤其筋骨。

渠道价格:每一个渠道在价格方面也是有所不同的。

A.OTA渠道,我们都知道OTA是要付出佣金的,而佣金这个东西其实就是你的纯利润,所以星级酒店一般会将OTA渠道订单量控制在总额的15%-20%,而也是因为佣金的缘故一般情况下其它协议价、散客价之类的也都是以刨除佣金后价格再做调整。而且这里要注意,OTA的佣金计算是按照订单总金额来的,也就是说如果你想在OTA做一个package,除了房费还包含其它的什么增项服务的费用,你需要交付所有费用的佣金,不仅仅是房费。所以基本上OTA的价格往往是渠道价格中最高的。

B.协议渠道,一般情况下与星级酒店签署协议价格有两种价格体系,第一种就是按照协议合同内的固定全年/季度价格,第二种就是根据酒店门市价格的浮动给与相应固定的折扣。对于星级酒店最有效拉低协议价格的就是某公司或者旅行社在协议中承若一年给与酒店固定并且可观的间夜量,如果达不到就照价补差价,这样的话协议价格就是比较低的。

C.官网和会员渠道,这部分就是星级酒店的强大之处了,一般国际品牌的星级酒店都是全球连锁的,这些会员往往是看中品牌的会员,无论是商务还是度假出行都会比较在乎酒店的品质,并且有消费能力。这种会员可跟如家汉庭的会员不是一回事。而且酒店经常会通过官网和会员渠道做促销折扣活动,并且享受至尊VIP的待遇(你想想无论你在全世界任意一家同品牌的星级酒店,一进门酒店工作人员就能直接称呼你的名字: Welcomeback to home! Mr.Huang)。不过随着OTA的壮大,会员的参差不齐也显现出来。所以官网和会员渠道的价格往往是最灵活的,并且价格在OTA于协议之间。

所以针对星级酒店这种连锁型,房间体量充足,渠道多样化、价格体系完整的情况下,收益经理就可以针对每一个时段,每一种房型,每一种客源进行细微的调控,从而获得以此基础之上的更多利润。

因为老黄对于星级酒店的收益管理只知道这些皮毛,就不在关公面前耍大刀了,这里主要说说老黄自己认为针对于民宿、客栈、精品酒店方面所谓的“收益管理”吧。

先用几道应用题埋个伏笔

假设一家住宿共10间客房

A.分两种情况进行售卖:

情况一每间房100元的价格,全部售出也就是100%出租率。

情况二每间房200元的价格,只售出5间房也就是50%出租率。

哪种情况的利润更高呢?为何?

B.距离现在进行一个月之后的售卖:

情况一:将10间房按照100元的价格放在售卖平台,放着不管卖完为止。

情况二:将10间房按照80元的价格放在平台售卖,当某一天售卖出3-4间房之后,每卖出一间涨20元房价,卖满为止。

哪一种情况先卖出房间并且流水更高?为何?

C.利用折扣促销进行售卖

情况一:房价100元,将30天之后的所有房价预定设置为8折优惠。

情况二:房价100元,将30天之后的房价预定设置为9折优惠,如果连住3天或以上可享受8折优惠,连住5天或以上享受7.5折优惠,以此类推。

这两种情况哪一种对于收益更有效?为何?

D.根据房间体量情况售卖

情况一:房间总共10间,在渠道按照10间进行售卖。

情况二:根据往年同日出租率,放置1-1.5倍房间进行售卖(10-15间),并提前一定周期将所有订单按照不同条件进行筛选,如:无担保、价格低、周期短等。

这两种情况哪一种对于保障收益更有效?

E.根据房型数据售卖(假设10间房分别由三种房型组成)

情况一:根据往年数据将所有房型价格按照共同比例上涨50元。

情况二:根据往年每种房型售卖比例,针对性的将好卖的房型提高80元房价,其他房型提高30元房价。

这两种情况,哪一种能够做到更为有效的被宾客接受房价的上涨?

以上A-E的五道应用题就是简单的表达在收益管理当中技巧的运用,如果没搞懂可能是因为老黄的文笔和智商实在有限,那就请继续往下看老黄用大白话忽悠给你听。

首先说说“收益”这两个字,老黄理解的很简单,就是提高利润么,那再加上管理两个字就是说如何提高呗。那就针对中小型住宿,也许你可能不是连锁的,可能房间体量非常小,可能没有会员等等,也没有预算像星级酒店一样请一个高薪的收益经理,那咱们就用以下的这些干货培养一个。

所以老黄认为首先第一步就是成本!

成本管理为何成本为第一项呢,很简单,如果你的住宿满足不了星级酒店的各种条件,你就不可能粘贴复制人家的收益管理,反而提高利润最直接的办法就是减少或者合理调控运营成本,导致间夜成本为最优化的。在之前的文章《精品酒店民宿投资运营五部曲》当中讲过运营成本的详细内容,如果不清楚的可以在本文最下方点击链接自行查看。运营成本中占比较大的一般都是人工成本、房租成本、消耗成本,而房租成本是固定的或者每几年递增的,一旦租赁后就无法轻易改变的。所以最直接的就是在人工和消耗成本方面开始着手,这里不是一定要减成本,首先成本控制最好在经营一定时间后,经过几个月或者年之间的对比才可以发现最明显的问题,减去不必要的成本或者根本无法带来利润或口碑的成本,也可以合理的控制管理成本,同样是花钱那就一定要花在刀刃上。

A.人工成本包含人员编制、基础薪资、奖金、福利、保险等等,这里并不是要苛扣员工任何所得也不是剥削剩余价值。要明确人工成本支出的最大基础是人员编制。

人员编制举例来说明,假设你的住宿在旅游型地区,并且这个地区根据天气季节的影响淡旺季非常分明。那首先就是根据淡旺季来控制人员编制,或者将编制分为正式工和临时工,因为正式工一般要设定为享有一切福利待遇,但临时工却不是。按照星级酒店的人员支出标准酒店发放的不仅仅是薪资那点钱,而是薪资*1.44才是一个编制基本上所有的福利待遇。所以你正式工的编制越多,你的1.44就会随之提高人工成本。

奖金机制:其实很多情况下,固定的奖金金额要比按照销售比例发放的奖金更多。老黄管理的住宿原来有两种发奖金的机制,这两种是共同存在的。第一种叫完成任务奖金,意思就是本月的流水预计是50万,如果完成了50万,就每个员工按照级别发放固定金额的奖金。第二种是超额奖金,意思是如果超出了50万,比如实际完成60万,那超额10万的利润15%会按照员工不同级别发放。最后的实际情况是什么呢?对于完成任务奖,如果我是业主我宁愿实际流水是差1元到50万,这样我就不会给出几千元的奖金。但是对于超额奖金却无所谓,因为有超出才有奖金。所以按照预计流水数额并且在实际超出之后按照利润比例发放奖金才是最明智额选择,同时也激励员工。

福利待遇:其实福利待遇并不一定非要体现在金钱方面,它可以以其它形式出现,福利嘛只要让员工深刻的感受到就好啦。举个例子员工聚餐,老黄单位原来就是给与每人多少钱的标准,每个月或者每个季度可以按照标准聚餐,但是当员工准备寻找外出聚餐的餐厅时却发现喜欢吃的会超标准,标准以内的又不喜欢。其实聚餐就是主要为了感谢员工这一段时间的辛苦付出并且彼此之间多些了解拉近关系,如果非要限制金额却有可能适得其反,又或者有的阿姨说我不去聚餐你给我变现吧。所以在有条件的情况下不如就在店里直接聚餐,让每一名员工都参与厨房的分工,这样不是更有效果,而且还节省成本。又或者将省下来的钱用在员工宿舍和工作环境方面,也许你的住宿装饰的前卫时尚、富丽堂皇,但员工宿舍也许是乌烟瘴气的渣滓洞,这会让员工怀着怎样的心情来上班呢。所以当你的住宿发展到每一阶段或者根据规模扩大设定阶梯式上升的福利待遇才是最正确的选择,福利待遇是真正的关心优待员工,而不是拿钱打发了事,最怕的就是为了省事拿钱了事还扣扣缩缩的。

B.消耗成本包含日常的能源消耗、客用品消耗、餐饮消耗、办公耗材等,这方面的成本更多的是减少,其次是合理的控制。

能源消耗:在能源消耗中电费基本上是最大的一项成本支出了,尤其是设计师设计的比较注重灯光效果。但是在电力消耗中大型设备像空调、热水、地暖是占比最重的,尤其是在冬天,如果冬天在没有地暖的情况下一定是将空调在客人入住之前提前开好,这样避免房间太冷的投诉,但应该提前几小时开就能达到效果呢?我们都知道空调取暖是必须要持续开着才可以,而且如果员工比较忙又或者偷懒一大早就把空调打开等到下午或者晚上客人才入住,那这一天的电费就大了,想想都心疼。所以如果能够确认客人的到店时间或者航班时间就可以很大程度上避免浪费,地暖也是同理,不过地暖也要设置好时间。还有一种情况是住客早上离开房间,但因为没有关闭取暖或者制冷设备而白白浪费一天的电费,有时客房大姐会很自然的将其关闭,但是客人回来后马上投诉,所以早上关闭是对的,但是也要在客人快回来之前再将其打开,所以在服务细节方面如果能够在客人出发的时候沟通大约晚上回来的时间提前准备好也是可以节约很多的。

客用品消耗这里简单说几个方面,有一次性用品、布草洗涤等。

一次性用品比如说说洗漱四件套,很多业主为了提升品质选择使用欧舒丹或同类型档次的,先不说欧舒丹高昂的价格,就以一个一个小瓶为单位的话,就代表几乎每个间夜都要更换一次,所以不如寻找一个相同档次的品牌使用大瓶装,一升的那种,又或者购买像无印良品那种有品质的器皿然后灌装洗发液沐浴露之类的,这样你又不失档次还能节省成本。

牙刷:相信很多人都有体会,酒店的一次性牙刷用力过猛就出血,质量非常不好,而且牙刷盒内自带的袖珍小牙膏看着就可怜,客人如果响应环保还不敢一次都用完,而且就算不换牙刷你也要给新的牙膏。所以如果你的牙刷成本是1元,那不如换一个2-3元的质量好的,不过在入住期间不补充新的牙刷,或者根本就不在房间放置牙刷,现在谁还没点小洁癖,一般都会自带牙刷,如果真的没带再提供。不过如果选择不放置牙刷的话,就要在客人入住的时候提前问一句,要不然牙刷还得给,差评投诉也少不了。

布草洗涤首先布草的寿命大约是120次的洗涤,所以布草的成本节约最直接的方式就是减少布草洗涤的次数,拉长每一次洗涤的周期,这样同时还可以节省洗涤的费用。一般客房阿姨在打扫客房时分为两种情况,一就是住客房,二就是退客房。这两种最为差异之处在就与耗时,因为退客房是需要从新更换床上用品的。而很多人认为在客人入住的情况下更换布草是住宿的一种服务或者说态度,其实老黄认为入住期间是否可以更换布草是由住宿主导的,并不是客人。如果在客人预定之前就提示或者在入住时告知为了响应环保政策,除特殊情况外入住期间不更换布草就会避免不必要的投诉。这样既节省了布草洗涤费用、布草更新周期、还有人工成本。

办公耗材老黄的住宿最浪费就是A4纸了,比如说一般外宾的护照我们都需要在入住时复印,之后在使用外事人员登记单抄一遍。如果我们一次性投入一个证件扫描仪就可以省略这些步骤和浪费,既节省耗材又能降低工作量。还有OTA订单或者旅行社订单无论是打印出来还是传真过来,如果使用Channelmanager或更换PMS这样直接能够将订单传输进来也避免了耗材的浪费。当然这部分是有局限性的,可能有些住宿并不适合,这里只是简单的举例。

还有一些就像刷卡费这种,我们只要尽量减少刷卡的情况,使用微信、支付宝或网站预付就可以,毕竟微信支付宝只有千分之一的手续费。

还记得文章开始的那5道应用题么?

在这里先解释第一道A:

A.分两种情况进行售卖。

情况一:每间房100元的价格,全部售出也就是100%出租率。

情况二:每间房200元的价格,只售出5间房也就是50%出租率。

这两种情况一天下来的流水都是1000元,那么请问那种情况的利润更高呢?为何?

其实这道题主要针对的就是成本消耗,如果都是1000元的流水肯定是第二种情况获得的利润更多。原因在于情况二中只有5间房进行了消耗成本和人工成本支出,而其它5间虽然造成了间夜损失率,但售卖的5间却提高了平均房价,这里不要较真另外5间的空房,只是举例,这个题反应的就是利润比例的提高。但是也许读过老黄之前文章的人会问关于间夜成本的问题,实际售卖间夜量对比满房间夜量数值越小那么单个间夜成本就越高,不过这里的题目针对的是一天,也就是说如果只售卖了5间,我就可以让客房员工提前下班,省了半天的人工支出,或者让客房员工带着客人去爬爬山溜溜大街也是好的能够提高口碑,或者帮助客人熨洗衣服还能挣点外块呢~

关于成本管理的内容在这里就先列举这些基础的部分,至于更多细节和深层次的今后会在其他文章中体现。但是这里也要提醒业主和店长,不需要将所有成本都搞得好像机密一样,在运营成本中如果房租不是很方便透露,可以保密,但是其他方面都是很透明化的,而且房租如果不在运营成本中,那么会很大程度影响间夜成本,这样在店长制定价格体系的时候就不会很全面和准确了。

文章来源:嘿宿

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