经典阅读 “细节控”医院最温暖

“细节控”医院最温暖
□本报记者 毛旭 通讯员 喻锎 谯玲玲 在湖北省武汉市第一医院，每一位医务人员的口袋里都装有一本《创建“最温暖”医院服务举措100条》的小册子。“死扣”细节改善医疗服务，提升群众看病就医获得感，通过3年的努力，武汉市第一医院已然成为了“温暖医院”的代名词。 “挂号像买机票一样方便” 上班族小邓双脚出现严重痛痒，他通过手机进入武汉市第一医院微信公众号，预约了该院皮肤科第二天早8时到8时半的普诊号。就诊当天，小邓提前15分钟抵达医院分诊台，被分配至16号诊室。8时10分，他准时被叫进诊室。 每天，前往武汉市第一医院皮肤科就诊的患者约有3000人次。像小邓这样的在线预约患者，从报到至就诊平均时间不超过20分钟。而在以前，患者到达医院现场挂号，平均候诊时间达2小时~3小时。预约诊疗服务让患者的就医体验大为改善。 武汉市第一医院从2009年起就开始探索预约诊疗服务。2018年年底，该院院长魏力对预约诊疗服务提出更高的要求：要像预订飞机票一样预定专家号和普通号。为此，医院大力推行“全预约精准分时段诊疗”——每时段专家号精确预约至15分钟，普诊号精确预约至30分钟，并就随之出现的爽约问题、排班问题等给出了解决办法。 该院还建立了一站式预约服务管理中心，实现集中式检查、住院、会诊、日间手术“一站式预约、信息化分配”。其中，检查预约服务的简单检查项目“诊间看诊、检查申请单、预约检查”一步完成，复杂检查项目则是“一站预约、多点检查”。 此外，该院还率先在武汉市推出“AR+3D导航”：将挂号、收费、药房，以及其他各科室、各类便民设施的具体位置全部实景“搬”到手机上，用高精度3D地图向患者提供实景实时导航。 患者就诊，难免担心医生开具大处方。武汉市第一医院借助信息化手段，自主研发了一套用药规则知识库，为医生的医疗行为戴上“紧箍咒”，任何不合理的处方，都会被系统拦截。 借力智慧医院建设，武汉市第一医院优化就医流程，诊间支付、查询检验结果、预约病案复印邮寄服务等均能通过手机端完成，从而实现让“数据多跑路，患者少跑腿”。 人文细节改善就医体验 对重症皮损患者而言，一件量身定制的纱布衣就是“秘密武器”，可为他们拉起一道“隔离网”；住院手术，患者的头发管理事关手术质量和康复速度，两条麻花辫避免了术后的压疮和脱发；一条细细的固定胶带，自创三瓣式“蔷薇固定法”改进了胃管插管的固定方法，给患者带来的是舒适和美观；骨科护士们把棉裤设计成上下两片，侧面用带子系，特制棉裤方便打了石膏的患者穿戴；胃肠外科的医护人员自制的多功能腹带，内装中药，通过透皮吸收的原理帮患者尽快恢复胃肠功能……一个个护理创新，打造出了医院的“医·家护理”品牌。在这些创新案例中，获得国家实用新型专利的有40余项。 护理部主任王莉说：“温暖护理，仅有微笑和体贴入微的关怀远远不够，还需要有精湛的护理技术。一开始我们去创新是为了解决临床碰到的棘手问题，后来我们发现这些创新最终让患者受益，也让患者感受到我们一心爱护的温度。”这样的人文关怀，更多体现在医院的温暖服务举措100条中。 温暖服务100条，是参照美国梅奥诊所的温暖服务举措制定，在该院全院范围推广实施，涵盖了方方面面：在全市首创“市民之家”模式，打造病员服务中心，将6个大类、30个小项的工作实行一体化管理和一站式服务，为患者打通看病中难办手续的绿色通道，年服务患者14万余人次；住院时，患者担心做检查而错过了食堂饭点，该院特设了营养食堂，每日9时左右食堂师傅会到病房为患者订餐，如遇外出检查等错过订餐时间，可联系当班护士订餐，食堂师傅会直接将餐点送至病区；中药包装体积过大，考虑到外地患者携带不便的情况，医院开展“中药邮政快递”“中药顺丰快递”快递上门服务，服务范围涵盖全国……（下转第2版）（上接第1版） 这100条暖心举措，关乎着就医的每一个环节，力求让患者看病更便捷、更省心、更温馨、更贴心。这既是全面贯彻落实国家卫生健康委《进一步改善医疗行动计划（2018~2020）》文件精神，也是落实武汉市卫生健康委“双评议”的工作要求。 异地就医方便又温暖 “从当地医院转诊到手术做完，只花了4个小时。”来自潜江市的王先生看着已经恢复如常的母亲汪婆婆，为医联体的高效转诊和贴心服务连连点赞。 前不久，61岁的汪婆婆在下午4时36分突发偏瘫，急性脑梗。当地医生向武汉市第一医院神经内科刘文华主任求助，同时将老人的发病时间、用药情况和检查结果等信息一一传给了刘文华。刘文华一边通知介入团队做好准备，一边让卒中急救护士联系陪同的家属王先生。一路上，急救护士向王先生作了简单的溶栓拉栓科普，同时通过王先生提供的资料提前为汪婆婆办好了入院就诊卡，并安排好病房。 6时13分，一路疾驰的救护车抵达武汉市第一医院，抢救小组立即给汪婆婆做颅脑CT。半小时后推入介入室开始手术。8时36分，汪婆婆闭塞的血管被打通。当晚，她说话就恢复正常，第二天就能下地活动了。 “从潜江转诊来武汉手术，绿色通道一路畅通，都是先治疗后付费。”说起这次“医联体”转诊，王先生深感受益，“入住病房当晚，管床护士就向我解读了《病友生活指南》，并提供收纳箱、协助订餐及陪护床的租订手续。虽然我们是外地人，一直有人指导有人沟通，感到方便又温暖”。 得知该院有一个“熊群外埠患者示范岗”，可以提供外埠患者接待、咨询、导诊等连续性服务，王先生非常高兴，因为母亲的后续复诊也不用担心了。手术后，汪婆婆转回当地的医院，进行后期的康复治疗。 据统计，该院医联体总数已超过50家，着力构建以武汉“1+8”城市圈为半径的“2小时医疗服务圈”，与武汉周边多个县市级医院建立医联体，打通双向转诊绿色通道，同时提升相关配套医疗服务。此外，该院还通过常年派驻副高级及以上的指导专家坐诊、查房，对疑难病患开展远程医疗、共享医疗大数据等，对医疗协作单位进行技术扶持、人才培育，使得外地患者在家门口也能享受到专家的服务。 “打造‘温暖医院’，不仅仅是为病人提供有‘温度’的服务，更是进一步打造以患者为中心、为患者提供优质服务的价值观和医院文化。”院长魏力说，“我们要尽最大努力让每位患者在诊治全程中感受到关爱和尊重，这是公立医院医务人员履行公益彰显担当的体现，更是医院党委知患者之疾苦、解患者之困惑，对群众路线的全力践行。”
走进疾控 发现亮点 标准化 信息化 精细化管理筑牢新时期预防接种安全屏障
周楠（左一）指导免疫规划信息化建设
□南京市疾病预防控制中心主任 周楠 免疫规划工作是我国的一项基本国策，是疾病预防控制的基础，也是预防、减少乃至消除疫苗针对传染病最直接、最经济、最有效的手段。近年来，从国家到省市，各级层面对免疫规划工作都尤为重视，江苏省南京市疾控中心围绕标准化、信息化、精细化的管理思路，积极探索新的管理方法，使预防接种服务质量得到很大提升，免疫规划工作开创了新的局面。 预防接种门诊标准化建设 接种单位规范化管理 南京市按照“依法指定、合理布局、依标建设、整体推进、规范管理”的原则，对全市儿童预防接种门诊实行标准化建设、标准化管理、标准化服务，努力达到接种行为安全、服务质量提高、接种疫苗便捷、群众评价满意的目标。全市现已建成预防接种标准化门诊139个，标准化率达到100%。 在推进儿童预防接种门诊标准化建设的同时，全市同步推进医院产科预防接种室、狂犬病暴露预防处置门诊、成人预防接种单位及集体单位预防接种室的统一规范化设置，促进各接种单位之间对标找差，改进服务流程，争取财政支持，增添必要设备，进一步提高各类预防接种单位的规范化管理水平。 疫苗全程冷链信息化监测 接种服务质量智能化控制 2019年，江苏省预防接种综合服务管理信息系统正式上线，南京市作为省内最先试点的3个城市之一，积极参与了该系统的开发、部署、运行和配套管理工作。2019年3月，南京市完成了所有接种单位的系统安装、操作培训和上线运行工作。该系统重点强化了疫苗冷链监测功能、疫苗全程追溯功能、疫苗接种服务质量控制功能。南京市利用现代化的信息技术提高预防接种服务水平和管理能力，确保数据准确完整，保障预防接种安全。 疫苗冷链监测功能，实现了疫苗储存和在途运输全过程的温度监测、预警报警。通过为疾控机构和预防接种单位的冷库、冷链冰箱安装温度监测设备，使所采集的温度数据进行集中存储，以便在温度异常、供电中断等突发情况下，系统将自动发送预警信息至相关责任人，第一时间进行有效处置，保障疫苗的安全储存。 疫苗全程追溯功能，建立了区域范围内各级相关部门疫苗管理的综合协同机制，实现了疫苗从市级出入库、区级出入库、社区入库到门诊使用的全过程管理，可追溯疫苗种类、批次、数量和存储位置，并实现疫苗效期、库存预警功能；与电子监管码的关联，实现了疫苗从生产企业出厂、运输、储存到接种全过程可控；通过搜索接种儿童信息，便可查询疫苗批号、全程储存温度和疫苗流向等一系列信息。 疫苗接种服务质量控制功能，实现与疫苗信息系统数据同步，完善询问告知与验证双面签核，关联电子监管码，扫码后疫苗批号、生产企业、效期可语音播报，家长确认后再服务接种儿童，实现预防接种全过程的智能化管理。 新系统的上线运行，提升了预防接种信息化管理水平，及时发现疫苗和接种管理中的风险隐患，通过技术手段把风险降至最低，极大提高了社区卫生服务中心工作人员的工作效率，更加科学地保障了预防接种环节的规范有序，确保人民群众生命健康安全，江苏省免疫规划信息化水平已经达到全国领先。 预防接种更便民 管理工作更精细 2018年，南京市疾控中心微信公众号推出了南京市预防接种服务功能，市民通过该功能可以即时准确查询全市最新的狂犬疫苗接种门诊和儿童预防接种门诊的地址、电话和工作时间等相关信息，门诊地址实现一键导航，给市民带来了极大便利。 南京市流动人口较多，为计划免疫工作的高质量开展带来了难度。为了防范风险，保障儿童健康，南京市疾控中心加强了针对流动儿童计划免疫工作的精细化管理，定期开展主动搜索工作，了解流动儿童去向，使流动儿童与常驻儿童均能享受到国家计划内疫苗的免费接种。 南京市疾控中心增加了对各区疾控中心和各类预防接种单位的督导频次，不定期开展门诊暗访，及时发现问题，提出相关整改意见，并及时跟踪整改进度和整改质量。定期开展查漏补种工作，将查漏补种工作常态化，各接种点根据要求每月开展，准确记录，并及时通知漏种儿童前来补种。南京市疾控中心对全市各区进行接种率考核，选取接种率较低的社区卫生服务中心进行督导。 近年来，南京市免疫规划工作成效不断凸显，疫苗可预防疾病的报告发病率由80年代初期的163.57/10万下降到2018年的9.27/10万，报告发病率下降了94.33%，报告病例数减少了87.33%。
“特殊”阵地的医学人文探索
□通讯员 宁习源 王申昆忆 首席记者 叶龙杰 南方医科大学南方医院是国内最早开始涉外医疗服务的公立医院。1979年，南方医院创办惠侨楼医疗中心（简称惠侨楼），一开始瞄准的是华侨和在华外籍人士这片医疗蓝海，1997年之后逐步收治国内患者，提供高端医疗服务，在特殊的“阵地”上，持续探索医学人文的深刻底蕴。 真心诚意为患者解除病痛 惠侨楼自1979年创办以来，先后收治了来自91个国家和地区的13万多名患者，被誉为“卫生界南京路上好八连”“军中特区”“传播精神文明的窗口”。 荣誉纷至沓来，然而惠侨楼的工作却并非外界想象的那么光鲜。“前不久，我在给一位下肢瘫痪的患者清创，患者不自控地排便，当时只能用手纸接住。”惠侨楼三病区护士段彬表示，如果说惠侨楼有特殊之处，那就是在对待患者上无微不至，将医护行为转化为人与人之间能够感受到的温暖，“简单的小小的举动往往会感动病人一辈子”。 在这扇窗口里，医护人员基本不会选择离开，原因既是因为职业的坚守，也因为“那些长期的朋友”。每一位医生、护士在回忆与患者的往事时，都能轻轻松松地举出几位国外的政商要人。不论是地位显赫的老板，还是贫穷窘迫的打工者，惠侨楼都热情接待，做到海内海外一个样，富人穷人一个样，真心诚意地为患者解除病痛。 62岁的香港工人麦洪，身患多种疾病，在惠侨科一住就是3年。老人无儿无女，性情孤僻，时常不洗脸，不换衣服，夏天还披一件大棉袄。护士们像亲闺女一样，每天给他洗脸、洗头、换衣服。他由于肛门括约肌松弛，经常大便失禁。每次都是护士耐心地为他换洗。这个在香港当了一辈子“打工仔”、从未享受过家庭温暖的男人，出院时竟哭得像个孩子。 台湾老兵刘先生，离开大陆40年后第一次回河南老家省亲，不巧患了重病不能行走。住进惠侨楼时，骶椎尾部有块手掌大的褥疮，加上旅途劳顿，全身上下肮脏不堪。接待他的护士马上打来热水，为他洗澡更衣。治疗中，护士们不厌其烦地给他喂水喂饭，定时为他翻身换药。仅过了8天，他的褥疮就愈合了。出院时他激动地说：“我活了71年，这次才真正见识了共产党、解放军，真是爹亲娘亲不如这里的人亲。” 把以病人为中心做到极致 惠侨楼医疗中心副主任吴漫萍是“老惠侨人”，她回忆当年刚从普通病房转到惠侨楼时受到的震动：“早晨抽血检查时，如果病人想多睡一会儿，护士就过会儿再来；要灌肠时，如果病人不舒服，也会等病人感觉好一点时再进行。把以病人为中心做到了极致，也让每一位医护人员收获了职业的成就感。” 王丽是惠侨楼三病区护士长，她的口袋里始终揣着一个小本子，上面密密麻麻写满了患者的姓名、病情、用药情况、护理注意事项等。惠侨楼的护士，每个人都有这样的小本子。“小本上不仅记录护理细节，还记录着每个病人的喜好和特殊习惯。”王丽说，记小本子是惠侨楼延续了几十年的传统。通过对细节的梳理，惠侨楼先后建立了“四快一协同”的运行机制——患者进病房快、医生接诊快、诊断治疗快、生活服务快、各部门密切协同，有效保障了医疗工作高效、优质地运作。同时，惠侨楼在“灵便”上下功夫，在“活”字上做文章。入院挂号，病人可以从海外直接预约，随到随接，随接随治；健康查体，病人可以与旅游相结合，定人、定时、包接送；住院治疗，病人可以点名手术，可以要求特别护理，可以家属陪床，可以点菜专送，甚至可以拥有家庭式病房，自己起火做饭。总之，在这里，医务人员的一切活动都为了方便病人，病人的所有合理要求都可以得到满足。（下转第2版）（上接第1版） “很多患者或掌握着庞大的社会资源，或在所在的国家有不小影响力。然而，当他们到病房，我们面对的都是有血有肉的人。”惠侨楼全科医生王涵菁表示，这需要从容不迫的服务态度，更需要一流的医疗质量。 “我们这里接待的很多是多病共存的患者。”王涵菁说，多数患者身患多种病症，主治一种疾病的同时更须兼顾其他病症的治疗，由此全科医疗的理念较早在惠侨楼落地。惠侨楼还成为了广东省全科医生师资培训的基地之一。 惠侨楼主任吴京表示，40年来，惠侨楼在注重全科诊疗的同时，也关注专科护士的培养，把提高医护人员的技术水平作为一项基础工程来抓，按照学以致用，需要什么学什么、缺什么补什么、什么差攻什么的原则，落实业务学习计划，坚持业务培训制度，采取自学、专题讲座、轮科培训、脱产学习、外出进修等方法，使医护人员的医护技术年年有提高、人人有发展、个个有专长。 心对了，什么就都对了 在惠侨楼，患者不是顾客也不是上帝，医护人员也不是拥有专业技能的操作者，彼此是平等的医患关系，共同应对病魔带来的苦痛。“前不久，我们收治了一位因卵巢癌住院的全国劳模。一开始她的情绪十分低落，为了让她增强信心，我们抓住一切细节和她交流，不断鼓励、疏导。”王丽回忆，慢慢地，这位劳模的精神面貌得到很大提振。临出院时，全体护士制作了一张心形卡片并签上名字送给她，“心对了，什么就都对了。” 惠侨楼虽然是公立医院的一个科室，但却是我国改革开放的产物，始终有改革创新的气氛。在这里工作的医护人员并不讳言，由于阵地的特殊性，在收费、服务对象、服务流程乃至工作量上，会与基本医疗存在差别，但两者又有很多共性，比如注重医疗质量、提升人文关怀、完善全科医疗模式等。 “在某种意义上，惠侨楼的实践就是探索，探索如何将覆盖健康全流程、生命全周期的理念推广至基本医疗领域。”吴京表示，随着医改深化、医疗服务模式不断完善、医疗资源逐步增长，惠侨楼很多所谓的高端模式也将在基本医疗中获得开展。 南方医院院长李文源表示，惠侨楼在40年的发展历程中，改革不停滞，发展不退缩，以此引导广大医务人员时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，把个人的工作与祖国的荣誉、军队的形象紧密联系在一起，把对祖国的热爱和为社会主义精神文明贡献力量作为自己义不容辞的责任，服务对象变了，完全彻底为患者服务的宗旨不变，条件环境变了，对工作极端负责的工作态度不变。 南方医院党委书记朱宏表示，涉外医疗是个非常敏感、非常特殊的服务行业，从创办至今，历届医院党委都高度重视加强惠侨楼党的建设和员工的政治思想建设。惠侨楼成立40年来，没有发生一起不良事件和医疗事故，应该说，惠侨楼的发展壮大就是伟大祖国改革开放40年医疗外交成功发展的缩影。