|
陆文彬的企业文化实践文稿集 陆文彬 一九九六年五月（注：为厂政工部编写的下发的宣传资料） 问：为什么叫“零缺陷”管理？ 答 ：“零缺陷”管理旨在造就完美的物质产品与精神产品，优良的生产行为与服务行为，实现对企业形象的至真至善至美的追求。 用 “零”字修饰组成的管理专用名词，这是国内外企业常用手法。“零”等同于无，但取用“零”字较用“无” 字冠首，组成特定管理专用语更为妥当，这是因为： 首先 ，“零”代表无，“零缺陷”即“无缺陷”，表示我们对生产经营管理的最佳理想追求目标。 其次，“零”代表质量，“零缺陷”，表示特定条件下的最佳指数，随着活动的展开与发展，便会突破“零”，低于最佳指数时，便出现“+1”缺陷，较“零”差，但较“+2”优，以此类推。反过来，由于技术水平、管理水平等提高，超最佳指数，便出现“-1”缺陷，较“零”优，但较“-2”差。随着技术水平的稳定，便会涌现新的最佳指数，于是质量又上了一个新的台阶。 第三，“零”代表计数，“零缺陷”管理是群众性的活动，是一个过程，一切从“零”开始予以计算，由于各种因素，发展必然是不平衡的，就会出现优秀“零缺陷”管理个人或集体。便会形成一种争先创优的氛围。 如果把“零缺陷” 改叫“无缺陷”管理，就缺少哲理性，因为绝对的“无”是没有的。 二问：“零缺陷”管理目标是什么？ 答：1996年创文明活动规划对“零缺陷”管理目标主要提了三层意思，即合格产品中不混有残次品进库出厂；理赔争创最低水平，为实现无责任理赔打下基础；不采购有缺陷原材料、半成品进厂。 我们回顾历史，就会发现“零缺陷”管理是1994年厂部《关系开展“转机制、抓管理、练内功、增效益”活动的意见》中提出的有关质量达到或超过历史最好水平活动的深化，也是1995年创文明规划中开展产品形象教育（产品形象展览会）的继续。同时，也是进一步宣传、贯彻与落实今年《关于开展“学先进、找差距、明目标、创一流”活动的通知》和厂六届六次职代会上厂长工作报告中提出的：“切实抓好质量管理，在生产经营的各个环节上，必须树立质量的绝对权威。这意味着我们的生产，质量第一;我们的工作，质量第一；我们的服务，质量第一……质量是企业的生命。”所以，“零缺陷”管理的核心目标是“双优一增”，即培育优秀的员工素质，塑造优良的产品形象，增强企业的竞争力。其中优良的产品形象，既是核心目标的一个组成部分，也是检验该核心目标达到与否的标准。因为企业员工素质的优秀和企业竞争力的强盛与否，是有产品形象的优劣来检验的。道理很简单，一个产品形象十分低下的企业不会拥有优秀的员工和强劲的竞争力的。 三问：“零缺陷”管理如何展开？ 答：我们明白了“零缺陷”管理的核心是培育优秀员工素质，塑造优良产品形象，增强企业的竞争力（“双优一增”），其中心环节是塑造产品形象后，我们的思路就会活跃，视野就会开阔，可以结合本部门情况，创造性地开展多层次、多形式的活动予以展开，不断地提高自己的基础管理，为塑造优良产品形象作出贡献。例如： 生产车间深化质量意识和职业道德教育，进一步完善生产工艺纪律，有缺陷的原材料不投产，有缺陷的半成品不流到下道，提高自检、互检与终检水平，把有缺陷的产品进行分类管理，合格产品中决不混有残次品进库与出厂。 科室部门深化优质服务意识，保证生产，择廉挑优采购；增强责任，评选理赔最低比率先进；优良服务，为产品无形包装增辉添彩……只要我们坚持以经济效益为中心，视产品形象为企业的生命，把服务质量当无形财富，各级组织紧紧抓住： 1、努力培育“四有”员工队伍，抓住塑造产品形象中最活跃的因素； 2、重视增强员工质量意识，抓住塑造查形象的关键； 3、广泛普及产品形象知识，抓住塑造产品形象的引导； 4、不断改进技术装备体系，抓住塑造产品形象的基础； 5、积极建设优秀企业文化，抓住塑造产品形象的氛围； 如果，我们拥有了“四有”员工队伍，强烈的质量观念、完善的产品形象知识、先进的技术装备和优秀的企业文化，我们就会塑造优良的产品形象，就会在 社会主义市场经济的竞争中立于不败之地。 四问：塑造产品形象既然在“零缺陷”管理中具有那么重要的地位，能否多讲点产品形象知识？ 答：关于产品形象知识，我们技术装备部在去年的'95产品形象展览中已讲得很清楚了，产品形象是指产品内在质量和外在表现的综合评价。它是企业技术能力、管理水平、职业道德、价值追求、员工品德等综合素质的反映。换言之，是企业两个文明建设的结晶。 为了正确理解产品形象是企业综合素质的反映，也是企业两个文明建设的结晶，我们必须要了解产品形象的结构、产品形象的特性、产品形象的塑造以及塑造产品形象的意义。 五问：哪么产品形象的结构有那些？ 答：产品形象是一个复杂的有机的系统，它有产品的实质层、形式层和扩展 层组成。 1、产品的实质层，指产品的基本效用，包括产品的性能程度、功能情况和使用范围等内在质量。它是产品的核心，也是顾客购买活动的目标所在。 该实质层的优劣与否，是由顾客使用产品后，综合评价产生。 2、产品形象的形式层，指产品的商标、品牌、造型、色彩、包装等外在表现，它是企业实现产品销售，创造效益的必要条件，也是顾客购买活动的选购依据。 该形式层的优劣与否，是顾客观察产品后，综合评价产生。 3、产品形象的扩展层，指产品的售前服务（包括宣传广告、接待客户、购物指导、新产品试用等）以及售后服务（包括送货上门、代办托运、使用指导、理赔合理、遵守信约等），它是企业拓展销售的重要条件，是产品的无形包装，也是客户购买活动的心理因素。 该扩展层的优劣与否，是顾客对企业员工接触后，综合评价产生。 六问：产品形象特性有哪些？ 答：正确认识产品形象特性，有利于我们进一步提高产品形象的针对性、紧迫性与自觉性，它主要特性有五个方面： 1、适存性。产品形象是满足顾客或市场需求，适者存。所以，市场不仅是它生长形成的环境，也是它发展成熟的条件。没有市场 的产品，谈何形象。正如，皮之不存，毛之焉附。 2、开放性。产品形象的优劣由社会评价，是开放性的，而不是自我陶醉，封闭性的。 3、辐射性。产品形象好坏，直接影响到顾客的物质利益和心理需求，甚至影响人民的生命安全，所以好的形象就会获得愉悦，孬的形象就会感到怅惘，上述两个方面均会产生一种心理刺激，人们便以传播这种优或劣的产品形象来获得心理平衡，并竭力感染别人，以求得分享愉悦，或宣泄懊恼。 4、凝聚性。优美的产品形象对外，凝聚闻名来购买产品的“慕名客”，以及使用后再次购买产品的“回头客”；对内，在企业内凝聚员工，使员工产生自豪感和归属感。反之，对内对外均散失凝聚性，不仅没有“慕名客”、“回头客”，而且还要丧失员工的自豪感和归属感，对企业来说，将是十分危险的。 5、相对性。产品形象的优劣是相对的，是由低级向高级，向更加完美的阶段不断发展的一个过程，如果停止了发展，别的企业的产品形象改进了，自己就会变得落后。随着生产技术设备等日趋接近，产品扩展层（无形包装）的竞争则相对激烈。 七问：产品形象的塑造有哪两条主要指导原则？ 答：产品形象是一个系统工程，企业必然要有多种手段，综合运用，全员参与，才能达到到塑造优良的产品形象的目标。主要指导原则采用： 1、运用技术美学的原理，强调产品的物质功能（产品基本功能）与精神功能（产品基本功能的外化，包括认知功能和审美功能）的统一，是产品的外在形式与内在效用的统一。 2、遵循顾客愉悦的原则，强调企业与顾客的统一，即企业实现产品营销中获得效益，顾客在实现产品购买中获取一系列的利益和满足，不仅得到物质享用，而且得到一种高层次的心理满足，即愉悦感。 顾客愉悦是一个系统工程，不仅指企业在销售产品过程中的言行取悦，还包括:产品实用愉悦、产品造型愉悦、产品卫生愉悦、产品色彩愉悦、产品名称愉悦、产品商标愉悦、产品包装愉悦、产品价格愉悦、产品销售服务愉悦等等。 顾客愉悦检验的标准是顾客重复购买同一产品的程度，即购买产品的回头客，或慕名客的多少来确定的。 八问：塑造产品形象有哪些意义？ 答：“质量是企业的生命”，“产品在市场上的占有率是企业的生命线”等等，说到底，均与产品形象有关。因为没有形象的产品，是没有市场的产品，没有产品市场 的企业，是不能生存的企业。所以说，产品形象是企业生命攸关的大事。但仅仅了解这一点还是不够的，我们还要了解： 1、产品形象是企业形象的核心，企业形象是产品形象的无形包装。 产品形象的优劣直接影响到顾客的利益，是顾客、社会评价企业最敏感、最持久、最广泛的热点。所以，一个优良的产品形象，其生产企业的形象也必然会获得赞誉，这是一种“爱屋及乌”效应。 同样，一个企业形象优良的企业，能获得社会的广泛信誉，使广大顾客产生了对该厂产品的信任感，从而使一些顾客慕名而来，或指名要购买某厂生产的产品，这时的企业形象就变成了产品的无形包装，反过来为产品形象增辉添彩。 2、产品形象是企业形象的使者，企业形象是产品形象的维护者。 大多数客户在接触产品、了解产品、购买产品过程中认识产品形象进而了解企业形象。当获得良好感受时不仅赞美产品形象，即使大多数顾客没见过该产品的生产厂家，但也对该厂的企业形象有认同感，并加以赞美。所以说，产品形象走南闯北，进入千家万户，是企业形象的使者。 企业是产品的生产者，“使者”（产品）的派遣者。一个讲究与爱护企业形象的企业，必然重企业商誉，讲职业道德，积极维护自己的产品形象。 首先，把好质量关，不合格的产品（企业形象的“使者”）不出厂； 其次，把好处理关，发现有缺陷的产品（企业形象的“使者”）及时召回、调换或维修。所以说，企业形象是产品形象的维护者。 关心产品形象就是关心企业形象力、竞争力，关心企业的生存与发展。塑造优良产品形象，就是塑造企业腾飞的阶梯。让我来借用《孙子兵法》中第一句话的语气（原句中“兵”改为“产品形象”；“国”改为“企业”）来概括塑造产品形象的重要性。产品形象者，企业之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。 |
|
|
来自： 崇明彬彬 > 《陆文彬的企业文化实践文稿集》
