一章有备而来:做好100%准备 1.1准备客户名单:标明姓名、职位、地址、电话 1.2选择预约时间:不打扰客户休息和用餐 1.3规划交谈内容:在他人帮助下反复演练 1.4简单介绍自己:三分钟内切入谈话主题 1.5多用简单语言:避免使用冷僻专业用语 1.6抛出利益:不提产品,先说给客户的好处 1.7封闭式提问预约时间:“一点还是两点” 二章初次拜访:卸掉客户防备 2.1选择轻松的环境:咖啡厅、家中 2.2 30秒黄金定律:准备有特色的自我介绍 2.3暖场寒暄:谈论天气与自然环境 2.4兴奋度话题:公司、家人、身体健康 2.5寻找共鸣:围绕客户的兴趣爱好 2.6赞美客户:办公环境、业务、产品、孩子 2.7话题拓展:时事、社会、生活 第三章关系营销:不同客户不同应对 3.1理智型:讲优劣两面性 3.2顽固型:耐心解释,礼貌引导 3.3冲动型:语言简洁,避免重复唠叨 3.4傲慢型:尊称头衔,附和言论 3.5挑三拣四型:讲事实、少谈题外话 3.6斤斤计较型:强调折扣、赠品、性价比 3.7喋喋不休型:适时打断,将话题导向产品 3.8沉默寡言型:简问简答,主动找话题 第四章对症下药:了解对方需求 4.1需求类型:显性OR隐性 4.2需求层次:马斯洛需求层次理论 4.3状况询问法:您公司的电脑用多久了 4.4问题询问法:是否会经常死机 4.5隐喻询问法:经常死机给您带来哪些不利 4.6需求回报询问法:您考虑过换电脑消除差错吗 第五章切入主题:做好产品介绍 5.1FABE法则:特点、功能、好处、证据 5.2上升式介绍法:去皱、美白、年轻化 5.3引用法:获国际GMP认证 5.4视觉销售法:一周后皮肤就会明显变白 5.5对比介绍法:用自己的优势对比竞品的弱点 5.6假设成交法:您更喜欢单品还是套装 5.7预先框式法:用“核酸营养”替代“保健品” 第六章攻人攻心:不同心理,各个击破 6.1从众心理:制造排队现象 6.2求异心理:独门定制 6.3占便宜心理:跳楼大甩卖 6.4懒人心理:送货上门、货到付款 6.5后悔心理:七天包退、三个月包换 6.6好面子心理:“用玫瑰金iPhone 6s有面子” 6.7炫耀心理:“没有劳力士就不叫成功男士” 6.8 稀缺效应:限时、限量、限购 6.9明星效应:“我们的面膜是范冰冰代言的” 6.10引用媒体评论、专家意见 第七章消除顾虑八大方法 7.1表演展示法:试吃、试用 7.2承诺法:承诺书、保证书 7.3坦诚法:直接告知产品的风险 7.4增强信心法:再次强调产品优势 7.5建议法:给犹豫不决客户提建议 7.6迂回法:转移注意力等待时机 7.7转折处理法:您说得对……不过…… 7.8博得同情法:“已经在亏本销售了” 第八章价格谈判九大策略 8.1锚定策略:报价高于目标价位 8.2极不情愿策略:对前三次还价说“NO” 8.3蚕食策略:换人、换时间、换地点、换事件 8.4转移策略:先不谈价格,谈价值 8.5赠品策略:价格不变,给礼品 8.6反问策略:“那现在能下单吗” 8.7遛马策略:“我理解……很多客户也……但……” 8.8黑脸白脸策略:“老板知道我便宜卖会骂我” 8.9上级权利策略:“我去请示一下老板” 第九章弦外之音:多说不如多听 9.1“不需要”:你没有引起我的兴趣 9.2“没有钱”:借口OR经济紧张 9.3“没时间”:工作忙、兴趣不大 9.4“考虑考虑”:有顾虑或不满 9.5“有同类产品了”:竞争对手先行一步 9.6“做不了主”:推脱OR找错人 9.7“再看看”:选择范围不够 9.8“太贵了”:给我便宜点吧 第十章峰回路转:从拒绝到成交 10.1识别真假拒绝:不需、不信、不适还是不急 10.2拒绝处理禁忌:放弃OR争辩 10.3直接法:“钱不是省出来的呀” 10.4假处理法:“您这样的老板都没钱谁还有钱呢” 10.5代价法:“现在省了几万快以后可能损失几千万呢” 10.6请教法:“能否请教您有哪里不满的吗” 10.7间接否定法:用第三人成功案例说服 第十一章临门一脚:**后关头不卡壳 11.1**优惠法:史上**低折扣 11.2涨价法:早买早优惠,即将涨价 11.3礼品法:下单有礼品相送 11.4活动法:国庆狂欢、六折大促 11.5现货法:库存不足、**后一件 11.6开票法:在提问的同时填写发票信息 11.7欲擒故纵法:“已经赔本卖了,要不您去别家看看” 11.8时间成本法:“您的时间宝贵,喜欢就下手吧” 11.9损失厌恶法:“这款好像没有了,我去库房找找” 11.10假设成交法:“您想刷卡还是付现金呢” 第十二章如何处理客户投诉 12.1明确正当投诉范围:产品和服务 12.2分析投诉类型:监督、理智、谈判、受害、忠实 12.3使用同理心:重复经历、重复情绪 12.4说明问题:“您搞错了”换成“可能是我没说清楚” 12.5快速解决投诉,互动中促成二次购买 12.6征询意见:“您看怎么做才会让您满意呀” 12.7一站式服务:从受理到处置由专人负责 12.8服务承诺:给定处理期限、预期结果 12.9补偿关照:赠送礼品、免除费用、赔偿
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