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作者评：接待工作就是简简单单的吃吃喝喝吗？ 接待工作是机关社会交往活动中最基本的形式和重要环节，能够集中反映一个单位的整体形象，对于推动工作开展具有十分重要的作用。接待工作也是各级机关的一项常规性工作，是机关干部日常工作的组成部分。机关干部作为领导的助手，不可避免地要参与或负责接待工作的组织与协调。一般来讲，接待工作要做到：高度重视、统筹安排、体现尊重、客人满意。 一、认真准备，心中有数 充分、详尽、周全的准备是做好接待工作的重要前提,准备工作充分不充分直接影响到接待工作的效果。具体包含以下4个方面： （一）了解来宾情况。做好接待工作，首先要了解来宾的有关情况，包括来宾的人员组成、姓名、职务、性别、民族、生活习惯、来的目的要求，路线和交通工具，到达和离开时间等。这里需要注意的是，来人的姓名一定要搞清楚，如果不问清楚，很容易出现同音字的错误。比如，对方姓“章”容易误成“张”，对方姓“阳”容易误成“杨”，对方姓“符”误成“付”，电话联系的时候，一定要问清楚。 (二)确定接待规格。接待规格是准备工作中的重要环节。请哪些领导迎接、陪同、接待，采取哪种规格接待，需要慎重确定。规格不当，直接关系到接待效果。规格过高，牵扯领导精力，影响日常工作；规格过低，影响相互之间的关系。我们最常用的是对等接待。但对上级工作组，一般应提高一个规格搞接待，以示对上级机关的尊重，也能更好地开展工作。 （三）拟制接待方案。凡事预则立，不预则废。每项活动如果没有一个好的计划，势必顾此失彼，搞得一团糟。接待方案经领导审批确定后，就是整个接待工作的“灵魂”和基本遵循，接待工作都要围绕方案来展开。方案包含以下11个要素： （1）接待时间。要写清每项接待事务的起止时间，日期要写完整，时间要尽可能精确，最好精确到几点几分。（2）接待对象。要写清每位来宾的姓名、性别、职务、工作单位，以便于确定接待规格，安排对口接待等事宜。（3）接待地点。每一项活动在哪里开展要一一写清楚。（4）明确事项。要明确客人来干什么，指定要做哪些事项，在安排做好来宾指定事项的基础上，还要结合自身实际安排哪些活动、做什么事，每项活动由谁来牵头组织等。（5）食宿安排。要本着有利于开展工作，照顾来宾生活习惯的原则，落实好食宿事宜。（6）通讯联络。要确定专人负责通讯联络及调度工作。出现意外情况，要及时组织协调。（7）材料准备。材料组要明确需要哪些材料。材料以谁的名义写，写何时以来的事，由何人撰写，印发多少份，何时完成，哪位领导致词等等都要写清楚。（8）车辆安排。要安排合适的车辆接送，要请合适的领导去合适的地点迎接。（9）会务安排。安排谁主持会议，谁汇报，谁发言，谁排定座次，谁负责安排挂横幅之类事宜及挂什么样的横幅标语等等，要一一写明白。由于接待工作活动多种多样,接待方案也要因人因事而异，并不是每一个接待方案都要具备以上内容，要根据具体工作需要来删减。（10）宣传报道。要写清在哪些地方悬挂什么横幅，张贴什么标语，宣传什么内容，氛围营造怎么展开，新闻稿件由谁把关等等。 （四）分工抓好准备。接待方案确定后，一般由业务部门牵头召开一次协调会，明确相关事宜，然后按照分工，分头行动，各自准备。主要有8个方面：（1）资料打印。包括汇报材料、日程安排、住房安排、名签、桌签、参观点的情况介绍等资料。（2）准备客房。检查房间设施；更新床上用品；检查客房内水、电、冷暖设备的有效控制；祛除房间异味；保证电话畅通，并根据要求设置好领导房间电话；电视频道按序调好；领导房间摆放食品、报纸、洗漱用品、纸笔文具等。（3）准备就餐场地。检查餐厅设施；核准就餐人数、方式、标准、时间；搞好室内卫生和餐具卫生，保证室内空气清新、流畅；酒水、饮料、水果、小食品等各种物资保障齐全、及时供应。（4）环境布置。修理花草；布置室外环境；清洗、检修路灯；搞好安全防范。这些根据实际情况确定，有些时候并不需要。（5）制定菜谱。要通过秘书或者身边工作人员，了解来宾最高领导饮食习惯，根据领导的爱好制定菜谱，并注意营养与口味搭配，体现当地特色。（6）接站（接机）衔接。了解出发及抵达时间、位置；安排好接站事宜，布置接站现场；安排有关人员准备接站事宜并及时通报情况；有的需要提前踩点,熟悉路线路况和行车时间，并备有预案。这里需要注意的是，一定要有时间提前量，坚决不能出现来宾到了、接站的人还没有到的情况。（7）了解领导生活习惯。掌握其基本情况；尽可能了解其住房、饮食、乘车、卫生保健、起居、文娱活动等习惯。（8）检查落实。在客人来之前，组织有关部门对准备情况进行联合检查或分头检查，不到位的地方抓紧准备。需要注意的是，此时还要再与对方通联一次，确定对方来的人员有没有变化。若有变化，立即调整。也要再检查下座签名字、材料页序等有没有错误。 二、安排布置，滴水不漏 在确定来客的目的和流程后，根据掌握的人员信息，就要着手安排接待工作，有10件具体事。 （一）迎接客人。根据对方乘坐的交通工具安排迎接路线和车辆，根据对方乘坐的车次、航班或者自驾车辆及到站时间提前半小时到站台、机场、高速路口等候即可。根据提前收集的人员信息，安排与来客身份、职务相当的人员进行接站，按照尊重原则，一般要求与对方级别对等或者稍微高一级的人员现场接站为最好。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。接站时要清理好行李件数，防损防碎，并整理到位。 （二）引导入住。将客人引领到房间后，不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意。要将活动的计划、安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。如果客人对活动流程有自己的意见，可以根据客人需要进行调整。安排流程要顺畅。接待客人时，尽量避免开放式的问题，因为开放式问题会给客人无限选择，最好采用封闭式问题，给出所有选择，让客人从中挑。考虑到客人一路旅途劳累，我们不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式或者是就餐的时间、地点等告诉客人。 （三）随行陪同。负责接待的有关联络、协调工作；做好突发事件的现场处理。为他人作介绍时必须遵守“尊者优先”的规则。一般来讲，介绍顺序为：把年轻者介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家人介绍给同事、朋友；把未婚者介绍给已婚者；把后来者介绍给先到者。 （四）参加汇报。汇报或介绍情况，要坚持内外有别的原则。向上级领导汇报，要遵照领导的要求，有重点地汇报。向群众团体汇报或介绍情况，内容通常依需要而定，一般情况下应当从略。 （五）视察参观。上级领导要视察单位，应事先安排好交通工具，做好沿途警卫工作。视察单位既可由领导亲自确定，也可由接待人员同领导的随行人员共同商定。被视察单位一旦确定，要及时通报单位并作好准备。地方有关单位或群众团体要求参观单位等，需请示报批，待批准后再组织实施。我们上级领导参观洛阳地方景点，虽然是工作之余的放松活动，但也是比较繁琐的，需要认真筹划，片密组织。我总结保障领导参观至少有6个步骤：（1）确定参观行程。参观哪些景点，安排在什么时间，先看哪个点再看哪个点，走什么路线，都是有讲究的。我感觉有5个基本的根据：一是根据领导意图。领导提出要看哪个景点就看哪个景点，领导指示不看哪个景点就不看哪个景点，其它没有明确的景点，可以根据时间、路线等实际情况向领导提出建议。二是根据景点方向。在一个方向上，就同时参观。三是根据景点远近。原则上同方向的，要按照先看近的再看远的，这样就避免了走回头路看回头点。四是根据天气情况。要看天气预报，如果是今天下午和明天上午两个半天时间参观，今天下午是雨天，明天上午是晴天，就可以安排今天下午看室内景点，安排明天上午看室外景点。五是根据开馆时间。有的景点是上午7点半开放，有的景点是上午8点半开放，有的景点是9点开放，各个景点不一样，冬季和其他季度也不一样，这个时候出发时间要掌握好，先去哪个馆，再去哪个馆。（2）联系协调景点。提前一天与各个景点联系，通报参观时间，预约讲解员，确定免票事宜。（3）提前批车备车。行程定下后，要提前批车，人少时可以批小车，人多时可以批中巴车。参观出发前，要安排车辆提前20分钟到招待所前等候，这个时间要备好开水、矿泉水、抽纸等，阴雨天要备雨伞。同时，照相人员也要提前到位等候，跟车一起出发。陪同人员要记住司机电话，以备中间调车。（4）先导人员先走。重要领导参观，要安排先导人员，先导人员要提前出发。主要是到位后，请讲解员准备好，与景区大门确认一会领导到了要直接进去，先导车要停在隐蔽处，既避免地方人员拍照，也不要让领导看到。（5）参观景区馆区。保障领导参观景点，中间要做好7件具体事：一是领导进入景点后，先导人员要立即去下一个景点等候，做同样的准备事项。二是照相人员要提醒领导拍照留念。行程及时间，抽空私下和讲解员交待掌握多长时间,就适当讲少点、走快些，时间充足时就适当讲多点、以“不误下个景点、不误中晚餐”为原则，即使误餐尽量掌握在10分钟以内，误餐10分钟以上，在家等的领导就该着急了。四是爬坡登梯下坡时，要适时挽扶领导、老人和小孩，以防摔伤、碰伤、擦伤。五是陪同人员最好带个包，里面放上抽纸（保障去卫生间）、一定数量现金（景区内买纪念品）、擦眼镜布等。六是行程中间，到卫生间处时，要提醒领导附近有卫生间,看是否需要去卫生间。七是参观将要结束时，要及时联系司机，调整车辆到门口，避免领导出了景区门口，而车还没有到，让领导在那里等。（6）带车返回。半天参观活动结束后，与在家负责的同志通报下，使在家的同志掌握领导的行动。整个参观活动，还有一个需要注意的地方，就是我们陪同保障人员要了解当地的基本历史、各个景点的基本常识。防止领导问起来，自己一问三不知。我认为，整个参观活动最终要达到的效果是4句话：下车进门参观、出门上车离开、中间讲解到位、领导问时有答。避免出现的3个情况是：到景点门口了，还没协调好，让领导等；出景区门口了，车还没到位，又让领导等;中间领导提出问题，自已一问三不知。两方面的情况综合起来,简要讲就是要实现“流畅、高兴、安全”6字目标。’ （六）听取指示。通常情况下，上级领导检查、视察部队将要结束时，都要对所视察单位的工作作指示。机关人员应按照领导随员要求，提前安排好会场，及时通知到会人员，认真作好记录。必要时，还应及时将领导指示精神综合整理，经领导审阅后传达到所属单位。上级领导来，原则上要随时备好录音笔，领导作指示的时候及时录音记录，有时候可能用不上，但要抱着会用的思想去准备。 （七）安排宴请。我们机关干部要掌握宴请人数、时间等要素，并提前通知招待所，提前报告陪餐领导；接待人员提前到宴会厅准备相关事宜，人多时还要正确摆放名签；主动引导客人入席、离席；掌握上菜节奏等。要想做到恰逢其时，就需要准确判断用餐节奏。还有一点需要注意的是，工作和保障人员的那桌饭菜不要忽视，质量可以不那么高，但数量一定要足够。 （八）送站衔接。与接站衔接程序一样，掌握客人离开时间、车次、航班等相关信息，通知送站领导和相关人员做好送站准备，提前派人办理相关手续。需要注意的是，一定要淸点看管好行李，一定要提醒带好机票、火车票、证件等。 （九）欢送客人。来宾走时，大体可按迎接时的规格为之送行。需要为来宾预订车票、机票的，要预先订好。送行车辆提前半小时到达指定位置；通知有关领导在住地列队欢送。保障服务人员要帮助来宾搬箱子等大件行李，并查看房间有无遗忘东西。 （十）搞好总结。主要有4件事：（1）清理房间。工作组离开后，要迅速再检查一次房间，如有遗忘物品，及时联系有关人员送至本人。如有涉密材料，及时按保密规定办理。（2）对单结帐。每批任务完成后，及时统计各种费用；由会务主办人员汇总，报领导审核结帐。（3）总结工作。每次接待任务完成后,有关部门或科室要及时进行小结，总结经验教训，整理资料；查找存在问题，制定改进措施。（4）资料归档。收集所有文字（接待计划、工作手册、重要讲话、题词等）、音像资料，分门别类，整理成册，归档保存。 需要注意的是，很多事是动态变化的，尽管准备工作很周到，但难免会出现不到之处，遇有临时变化的情况要及时请示，按照领导意图及时作出调整。 三、关注细节，注重礼仪 在接待工作过程中，要注意每个细节，尤其是在座次、引导、介绍、座谈等环节容易被忽略的行为细节。 （一）座次礼仪。讲究顺序。小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，副驾驶位置最后。如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席。主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人坐后座，男士要服务于自己的爱人，宜开车门让爱人先上车，然后自己再上车。主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。中巴轿车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。主席台座次。主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。主席台座次排列，单位和地方不一样，单位惯例是，有两个主要领导时，两个主要领导同时居中，其他领导按先左后右顺序排列，有一个主要领导时,主要领导居中，其他领导按先左后右顺序排列。几个机关的领导同时上主席台，通常按机关排列次序排列。对邀请的上级单位或兄弟单位的来宾，也不一定非得按职务高低来排，通常掌握的原则是：上级单位或同级单位的来宾，其实际职务略低于主人一方领导的，可安排在主席台适当位置就座。这样，既体现出对客人的尊重，又使主客都感到较为得体。领导同志到会场后，要安排在休息室稍候，再逐一核实，并告之上台后所坐方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台上出现名签差错或领导空缺。还要注意认真填写名签，谨防错别字出现。合影座次与主席台座次相同。宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。很多情况下，是按北京座法的排位，即主要客人坐主陪的位置，也就是通常说的上座。 （二）引导礼仪。注意姿势，正确引导。一般请客人走在右边，主陪人员要和客人并排走，不能落在后面；其他陪同人员走在客人和主陪人员身后。在走廊里，一般来讲内侧高于外侧，前方高于后方。右侧就是内侧，墙就是内侧。接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人则在后面。主要是上下楼梯时，客人如果跌倒，接待人员能立即扶住。但如果客人是女同志，同时穿的是短裙，则要反过来，也就是说上楼时她走在后面，下楼时她走在前面。如果客人不认路，前进方向不明确的话，陪同者应走在客人左前方几步。转弯、上楼梯时要回头以手示意，有礼貌地说“这边请气进房间门时，如门往外开，请客人先进；如门往里开，接待人员要先进去按住门，然后再请客人进来。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。原因是安全和方便。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。 （三）奉茶礼仪。一些地方习惯以茶水招待客人，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。有一点要引起注意：接待人员要全程在现场服务。茶壶茶杯要干净，不能用剩茶或旧茶待客,用什么茶叶事先可征求。注意茶盖要口朝上，倒茶不要太满，太满的话，稍微晃动茶水就溅出来了，不论是溅到地上、桌子上，还是溅到手上、身上，尤其是溅到客人手上、身上，都比较尴尬。一般倒茶倒杯子的五分之四左右，有的同志讲，五分之四不好把握，那就倒到离茶杯口还有一指左右的距离就可以了（用餐时大玻璃杯要留二指左右距离）。敬茶要先客后主。客人较多按级别或老幼依次敬上。具体步骤是：先把茶盘放在茶几上，从客人右侧递过茶杯，右手递上，手指不要搭在茶杯上,也不要让茶杯撞到客人手上。茶点装上托盘里再送到客人面前或旁边的茶几上或桌子上。茶水饮料最好放在客人的右前方，如果有点心、糖果之类则最好放在客人左前方。 （四）座谈礼仪。商谈问题要紧扣主题，围绕会谈的目的进行，不要只谈自己的事情或自己关心的事情。其次要注意自己的态度和语气，要尊重他人，不要恶语伤人，不要强词夺理。再次要认真倾听。切记谈话“四不准”：不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方。交流时要细语柔声，善于跟交谈对象互动一一互动就是形成良性的反馈，同时要注意尊重对方，别把聪明全放在脸上。 （五）祝酒礼仪。敬酒也就是祝酒礼仪，是指在正式宴会上，由主人向来宾提议，提出某个事由而饮酒。在饮酒时，通常要讲一些祝愿、祝福类的话，甚至主人和主宾要发表一篇专门的祝酒词。祝酒词内容越短越好。敬酒可以随时在饮酒的过程中进行。如果致正式祝酒词，就应在特定的时间进行，不能因此影响来宾的用餐。祝酒词适合在宾主入座后、用餐前开始。在饮酒特别是祝酒、敬酒时进行干杯，需要有人率先提议，一般是主人或者主宾提议干杯时，应起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面带微笑，目视自己的祝酒对象，嘴里同时说着祝福的话。有人提议干杯后，要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做样子。将酒杯举到眼睛高度，说完“干杯”后，将酒一饮而尽或喝适量。然后，还要手拿酒杯与提议者对视一下，这个过程就算结束。如果因为生活习惯或健康等原因不适合饮酒，也可以以饮料、茶水代替。作为敬酒人，应充分体谅对方，在对方用饮料代替时，不要非让对方喝酒不可，也不应该好奇地“打破砂锅问到底”。现在规定，请客如果灌酒造成事故，是要负一定责任的。 （六）送礼礼仪。首先了解受礼对象的习惯和个性，他是什么身份，有什么爱好，有哪些习惯和忌讳。礼品的价格标签一定要撕下。避免将同样的礼物同时送给相识的两个人，那样会让人觉得你在搞“批发”。一般初次见面时要送没有什么价值的小纪念品。交往中送礼能提升对方的好感。工作完成之后送礼，会让客人印象更深，是加深友谊期待合作延续的方法。一般要亲自交给别人，如果礼物过大，可以请其他人帮助递交，但是自己也要积极参与进来，并向对方说明一下？如果人多要注意先长辈后晩辈，先女士后男士，先上级后下级。礼品比较新颖的话有必要说明具体用途、用法，好让对方对你送的礼物更加了解，介绍礼品寓意的时候也要多讲几句吉祥话。 （七）送别礼仪。客人起身告辞时想想还有没有重要事宜没说的，如果客人已经说要走，也要留一会，不要来访者一说走，就马上站起相送或起身相留，这都有逐客嫌疑。等他人起身后自己才可起身。把来访者送到门口的时候，应该站在门口目送一段时间，等他人身影消失后再返回。等客人走时要轻轻关门，“砰”地关门会让人听起来不礼貌。 接待工作，是社会交往中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。同时也是工作艺术性的体现，只有在日常接待工作中不断地磨练才能不断提高接待工作水平，进入熟能生巧的境界。 |
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