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暖心窝，养老人聚集地。 拥有十个微信社群4000多位窝友。 每天不间断各种案例分享，暖心提示和各种倡议。 每月《暖心故事会》开讲和每周三开放日汇集行业资讯共享。 尊敬的窝友们大家晚上好，我是上期分享嘉宾贾筱珊。《暖心故事会》“说出与老人的点滴，享受每个平凡的惊喜”，今晚的《暖心故事会》来自养老人姜呐老师的分享，姜老师从事11年酒店行业管理。2016年9月注册成立辽宁省惠万民企业管理有限公司，2017年-2018年，注册成立沈阳市惠万民居家养老服务中心、沈阳市助老志愿者协会（会长）、沈阳市和平区社会工作服务中心。 截止目前，惠万民在沈阳市和平区、大东区、铁西区、皇姑区、康平县、先后建成10家惠万民居家养老服务中心，80家社区养老服务站，服务区域覆盖80多万人口，重点服务对象老年人12万人以上。 惠万民全力打造全民居家养老新模式：解决老年人的基本生活需求，满足精神生活需求和康养结合的老年人第三生活社交空间，让老年人有尊严的、优雅的老去，其目标是实现全国最大的居家养老连锁企业。 她今晚的分享主题是：《社区居家养老服务模式》有请姜呐老师！ 暖心窝的窝友们，大家晚上好！非常高兴能有机会在辽宁沈阳问候大家，此时沈阳的户外温度是零下20度，我在家里，在自己的梳妆台前。在分享前，刚刚泡上一杯暖暖的普洱茶，还化了一个自己非常喜欢的口红颜色，是希望通过我的分享与大家交流，一起度过一个美好的夜晚。今天我分享的主题是《惠万民的社区居家养老服务模式》。分享的内容分为三部分，第一部分：我选择养老行业的初衷和惠万民战略布局；第二部分：惠万民对居家养老的服务模式探索；第三部分：我的收获和展望。 同时也需要有一个自己的想法，也就是所谓的初衷。我从事养老是基于自己拥有11年的酒店管理经验，同时对自己也有一个人生的规划和目标，自己一直有创业的想法。选择做养老，因为养老行业利国、利民、利己，是现下亟待解决的社会问题，因受众群体庞大，市场刚需性强，具有广阔发展前景的朝阳产业。经过调研，养老院的运营模式跟酒店有许多相互关联的地方，因此，我对养老机构不抱太大信心。经过跟投资人的商议以及整个领导班子的决议，最后定位做社区居家养老。与选择任何行业创业相同，首先要解决人、财、物的问题。2016年，我们首先成立了投资公司——辽宁省惠万民企业管理有限公司。投资公司站在资本布局顶端，通过它我们先后注册了惠万民所有民非机构：惠万民居家养老服务中心、惠万民社会工作服务中心和沈阳市助老志愿者协会。2016年，居家养老对于大多数人来讲仅限于是一个陌生的词汇，对我们自己也是一根崭新的行业。我的团队经过大量社区调研，了解到老年餐的需求是老年人的一个刚需，所以2016年的时候。我们首先开始筹资组建了一个大型的中央厨房。从老年餐的配送，我们走到了老年人的家里。当时日配送量达到2000份，同时配送16个社区。通过走到家里，我们了解到老年人的基本需求以及老年人基本的养老想法：想过怎样的养老生活？需要什么样的服务？会花多少钱为养老服务买单？在2016年和2017年的上半年，我们一边在做老年餐配送，一边在做社区养老服务的需求调研。通过大量的走访和调研，我们总结出老年人居家养老的三大需求：生活基本需求、精神文化需求、健康需求。第一、生活基本需求。实际上老年人的需求跟我们年轻人一样：衣食住行，吃喝玩乐。通过基本需求，我们对老年人提供”服务：助、助医、助急、助洁、助浴、助行、助娱、助购、助学、助游第二、精神文化需求。是我们打造五老文化的一个基本点：老有所养、老有所依、老有所学、老有所乐和老有所为。社区老人是需要分层管理的，以沈阳为例：一个社区有10000人口，大概有25%是老人，其中有50%的老年人可以了解到、享受到我们的居家养老服务。如何给他们普及养老知识？如何管控这个群体？如何提供服务？所以精神文化需求是我们重点打造的部分。我们在每个中心设立了社区老年大学，只有让老人在心理、精神上完全认可之后，他才可能享受我们的养老服务。现在我们的老年大学已经有了十多个课程，像声乐班、舞蹈班、国学班、书法班、智能手机使用和手机摄影班等等。一定会有同伴问我：你这么多的课程，人员成本是如何解决的？因为要解决这个问题，所以就有了我们第二个组织的形成，也就是开始我跟大家提到的“沈阳市助老志愿者协会”。实际上，助老志愿者协会并不是我们前期就设计好的，而是我们在满足老年需求中自然而然的成立了这个协会。当时成立协会有两个基本想法。第一、整合社会上有为老服务需求的企、事业单位，通过吸纳的资源，辅助我们更高的为老服务。第二、我们做的是居家养老，面对的是健康活力的老年人比较多，也就是刚刚退休的这些叔叔阿姨们，他们退休之后，从工作岗位回到家里面，心理上是有波动的。我们成立协会吸收这些有能量为社会做贡献的老年人，扩大中心的为老服务人群。解决社区老年大学人力问题。然后我们以时间银行的方式来回馈志愿者。所以我们老年大学80%的老师是来自社区有能量、有特长的老人，这样也让他们真正实现了老有所为，第二次为社会做贡献。我们协会现在运作的特别好，受到当地政府和街道、社区的大力支持。现在我们整个惠万民终端服务场景，几乎都是由沈阳市助老志愿者协会的会员单位以及我们互助的养老员来完成。第三、老年人对健康的需求。老年人的健康需求我们主要从以下几个方面来完成。首先建立健康档案，通过档案了解老年人的身体状况、家庭情况和健康需求。然后有序安排助老志愿者协会吸纳的医院和健康理疗机构提供义诊服务和健康讲座。我们中心提供健康理疗、健康体检、老年慢性病评估与检测，根据老人情况定制个性化的健康方案。实际上，老年人把我们当成一个精神支柱，现在每天接待老年人的日流量在150人到200人左右。通过老年人的三大需求，我们结合了不同的项目。惠万民服务模式最大的亮点是从居家养老服务着手，引申提供社区便民服务。我们的居家养老服务场景落到社区，我们服务的老年人是每个家庭的重要成员，水电煤气的代缴、民生用品团购、早教的课程，这样围绕家庭服务的结合产生了很好的效果。惠万民从来没有一个场景是摆设，为应付政府检查而存在的，这里每一个场景都由需求而设立，来的人各取所需，场面非常温馨。惠万民运营到现在一共建立了10家居家养老服务中心，80家社区养老服务站，每个中心的运营我们都是按照时间节点和目标来完成。每成立一个中心之前我们的团队就会深入到社区，开始跟社区对接。然后去找一些公共活动的场景，比如：公园、小区楼下去跟这些叔叔阿姨们聊；同时，我们也能有方法进入到老年人的家中，了解他们的需求。因为真正好的服务，一定是因地制宜，因人制宜，有完全的标准化的设立，也有一些个性化的个案跟进。为了更好的提供便民服务，就延伸出了我们的第二个项目——惠万民社会工作服务中心。我们做居家养老服务可能跟其他大多数的同行不太一样，因为我们现在没有床位，不能够满足失能和半失能老人的服务需求。有这类服务，我们通过两种方式来解决：一、上门服务，把护理员、保姆推送到老年人的家里给他服务。第二、根据老人需求给他推荐相匹配的养老机构。我们服务的是健康活力的老年人，服务的是我们的社区居民。惠万民的员工队伍由两部分人员组成：一、专业的社工。社工会用一些专业的方式方法跟老人及社区干部沟通，得到我们想要的数据。通过大数据分析，我们再制定属地化的居家养老服务项目。第二、复转军人。复转军人经过体系化培训，无论是从人品还是执行力方面，我觉得在整个人群队伍当中都是姣姣者。现在，惠万民成为大学生就业实习基地、也成为复转军人的安置基地。 经过三年半的摸索和探索，我们现在有几个团队。首先是管理团队。管理团队会根据项目情况、政府政策、养老行业动态，制定运营策略。其次是运营团队，也是惠万民的核心团队，他们为我们近100家线下终端店面提供运营服务，现在运营团队有20多人，他们主要由社工和当地从事过社区服务的退休干事组成。 目前惠万民有员工将近160人，如何做好团队的管理？如何能够留住他？如何能够服务好他？实际上一直都是惠万民管理团队的一个硬骨头。因为我们做养老行业，最关键的是在人身上，这个行业跟其他行业不一样，我们服务的群体，更多的时候是需要面对面、心与心的交流，才能建立信任关系。建立信任关系之后，他才愿意放心地享受你的服务，他只有愿意放心地享受你的服务了，他才愿意花钱买单来享受更好的服务。所以惠万民从开始围绕服务打造企业文化，强调态度：要认可这个行业、喜欢我们的服务群体，态度是用人的第一标准。再次是角度：站在对方的角度思考问题、解决问题。最后是温度：彼此之间多一些关心，多一些问候，几天不见能打电话问候，让老人体会到我们时刻在关注他。从开始创业到现在这几年的时间，我觉得我个人得到了成长，团队也在不停的成长。万事开头难，创业不易，养老行业从不简单，我们一直抱着敬畏之心。现在惠万民得到了辽宁省民政厅、沈阳市民政局以及各个区县民政局的支持。同时国家大的政策背景、政策指引以及落地，相对于前几年而言现在已经很满足了。沈阳现在有政府购买服务、也有公建民营，养老行业进入发展快车道。经过几年的努力，惠万民也得到了越来越多社区和老年人的认可，到2020年惠万民目标再成立10居家养老服务中心，200家社区养老服务站，有了一定的规模之后，人员管理和费用管控都能达到一个良好状态，虽然现在还处在一个探索过程，但我已经坚定了方向。养老事业利国利民利己，从政府支持上来讲养老还是有一个好的创业方向。惠万民现在的运营团队费用还需要投资方来解决，所以为什么要连锁化运营就谈到了很不愿意去谈的利益问题。到现在惠万民运营半年以上的养老服务站几乎都能够自己造血，所以我们也有信心把这项事业能够坚持下去。 如果说做养老是为了真正的赚钱，更多的人是坚持不下去的，因为这个行业的特殊性，更多的时候回馈给我们的不但是金钱的满足，而是被社会的认可，被有需求的人认可的时候，这对自己是一种鼓励，更是一种鞭策。经过三年的探索、磨砺、成长，我希望在这个大时代的背景下，我们这些养老人能够坚持初心，为这个时代的发展留下足印。 2019年马上就要过去了，迎来21世纪的二十年代。2020年，仍然是我们的发展年，仍然是我们的提升年，仍然是我们的深耕年。我也希望在这个过程当中惠万民能够跟各位同行一同学习，坚持走在养老服务的道路上。我觉得无论是能量的吸引，还是对自己的鞭策，还是我们为这个时代做出的贡献，大家都应该为自己点赞。也希望惠万民能够得到同行的关注、我们能够一同成长。感谢大家的倾听。也欢迎各位如果有机会能够来到辽宁、来到沈阳、来到惠万民的服务中心坐一坐，大家相互交流。虽然我们现在不能面对面的去沟通。但我觉得通过我们微信群，通过暖心窝这个平台，拉近了我们彼此之间的距离，所以更多的时候真的是希望跟大家抱团取暖，互相学习，再次感谢大家的聆听。晚安！（注：文章通过姜呐老师的语音分享整理而来） 在暖心窝，未来创新运营管理方法和整合的任何服务产品，以及众多合伙人存在的意义都基于如下标准: 以老人满意和幸福指数为原则，不唯数量规模。 以实用高效和科学方法为原则，不唯空洞理论。 以践行体验和暖心储值为原则，不唯浅尝辄止。 以窝友互助和彼此成功为原则，不唯独善其身。 暖心窝，幸福多。 只为让人人享受老年生活！
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