2003、2020：对于旅游业、对于游客都是最难以忘记的两个年份。
2003年，我还是个风华正茂的小菇凉，在华南地区最大的旅行社工作着，那时候刚从马尔代夫出差回来，不久后就亲身经历了那一场SARS对旅游业的剧烈震荡，最深刻的记忆就是所有人“无限期放假”的通知，统一领取基本工资……
17年后的2020年，已经成为独立工作者的自己自诩为“中年少女”，依然是那么热爱旅游，所以计划在春节后再与家人出游赏花，却猝不及防又一次迎来类似当年的SARS情况，旅游业又一次跌落到冰点，作为游客的我也面临着无法按原计划出游的问题……感触历史的巧合，时间的“魔术”之余，还有朋友咨询我怎样处理因为这样特殊时期原因而退团的问题。作为“曾经资深”的旅游从业者，自诩“一直资深”的游客，我想应该可以发表一下我的看法建议，希望能够起到一些参考作用。
焦点问题： “不可抗力”的特殊时期，不能如期出游，团费该怎么退？有损失该由谁承担？ 我们先来看一下国家最新政策： 文化和旅游部：#妥善处理好游客退团退费#文化和旅游部办公厅2020年1月24日印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。行程后，密切关注游客身体状况，做好健康防护。各地要深刻认识此项工作的重要性，指导辖区内旅游企业服从服务小局，妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。 关键词：“妥善处理”， “合理诉求”
关键时间段：《通知》颁发的前后时间段：2020年1月24日；之前可以继续完成行程，之后的暂时不能再出发和经营。 游客已与旅行社签定合同全额缴付团款，现在由于发生重大公共事件而需要退团，问题就来了：游客能够拿回已支付的全额团款吗？从游客的角度，当然是会这样希望。不过作为曾经在旅游业多年的我虽然自己也面临着退团问题的处理，但是我可以很确定地告诉大家：由于旅行社出售的旅游商品特殊性，要想像在网上买个杯子一样，快递到家后不喜欢了就可以全额退款，基本上：很难做到。因为：“旅游线路”的本质是无形产品，由住宿、餐饮、景点、交通……等等部分组合而成，这其中绝大部分的产品都不会是旅行社自家的，所以你交的团款到了旅行社那里，基本上都会转到各旅游环节的供应商手里作为购买货款（也会有例外，下文再介绍）。也就是说，在你出发之前，大部分团费已经作为费用发生“使用”，尤其是在春节这样的旅游旺季，尤其是出境旅游线路！按照国际惯例，国外地接商在团队出发前都会收到国内组团社发出的团款才会进行接下来的服务接待操作。会有个别例外的，一般发生在国内线路，有个别国内组团社收了游客的团款，却迟迟不发给国内陆接社，甚至在出团后几个月才会返回给地接社。这种“霸王餐”发生在某些团量非常大的组团社，各地地接社为求接到“大生意”，也只能即使被拖款被欠款，也得先做好游客接待了。 对于确定要退团的游客来说，是难以分辨这些行业潜规则的，但是当你明白以上行业情况，再据此与签定合同的旅行社尽快磋商，以争取时间去获得最大限度的退款，必要时再与当地旅游投诉机构反映情况寻求帮助。 
第二，什么才是“合理诉求”？ 今年春节发生的疫情属于“不可抗力”的突发重大公共事件。既然要弄清楚什么才是“不可抗力”的“合理诉求”，相关的法律条文就要仔仔细细研究了。我国《民法通则》第一百五十三条的规定:“不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。”合同法第一百一十七条规定；“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。本法也将不可抗力作为解除合同的情形之一。” 第六十七条 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理： (一)合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的，可以解除合同。 (二)合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者;合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。 (三)危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。 ......
所以，根据白纸黑字的法律条文，作为游客的我，处理这次自己的退团方法是这样的：1、二月份的行程如真的确定不能出行了，与旅行社磋商，看看能不能继续延后再去，毕竟交团费的第一目标是想去旅游而不是为了退回团费嘛。2、确定不能延后了，询问旅行社退费方案，因为还有差不多一个月的时间，该旅行社的运作，按照行业规则发生的费用在目前的比例是非常小的，而且这次我和家人报的是国内游，所以更有把握了。 因此，“妥善处理”游客退团的“合理诉求”，这里有两个关键词一定要特别留意：① 地接社/履行辅助人 这两个关键词，就是作为游客，能够从旅行社那里拿回多少已交团费的判断依据。即使是预订自由行的游客，退产品也大体可以按照以上思路进行，不过如果是直接向国外旅游供应商订产品的话，所依据法律法规就很可能发生变化。
文章写到这里，作为曾经多年的旅游业人，对于今年旅游业再次遇到的“冰点”，与17年前感同身受的痛惜感是一样的。因为，我深深明白，这场疫情对整个旅游业各环节的沉重打击，对旅游从业者们的巨大影响。 作为一个一直以来热爱旅行的游客，我衷心希望旅游业能尽快走出阴霾，重振雄风。2003年的非典疫情过后，当年旅游业也出现了“报复式”反弹，因为爱旅游是人的天性，当环境产生转机，就会释放这种巨大的精神需求。
旅行社，酒店，航空公司，景区……这些旅游供应商与作为旅游需求方的游客，一样都是旅游生态链上必不可少的环环相扣。 少了哪一个环节，旅游生态圈都不可能做到良性循环的发展。就像这次突如其来的疫情，其实亦是自然界发出的警示，我们的生态圈循环，业已出现不小的问题。无论是游客，还是旅行社， 多一点冷静理性， 做一下换位思考， 少一些急躁冲动， 眼光再放远一点， 也就没有解决不了的事。 在这次应对病毒，没有硝烟的“战争”中，游客与旅行社不应是敌对的双方，而是应一起谋求“全身而退”，也是属于打赢这场“硬仗”的一种胜利。
最后，为今后继续要去旅行的我们，提供两个实用攻略供大家今后预订参考：
1、尽量选择有全额退改优惠政策的预订平台，尤其是自由行预订境外的酒店民宿、机票等旅游产品。虽然价格肯定会比没有退改优惠政策的要高，但是正如一句广东谚语：“针无两头利”，要避免不能如期旅行产生的费用损失，这种预订方法是最能有保障的。
2、考虑购买相关的旅游保险，转移风险。关于如何购买高性价比的保险产品其实是个考脑力的技术活，在旅游方面同样不例外：除了必须购买足够的意外险保障之外，同样可以购买保障旅游计划不能如期实现的保险产品。既然是特殊时期，
肯定会过去。 17年前是这样，17年后也一定会这样： 静心等待，自然拨开云雾见青天！ 
（以上内容纯属作者个人观点，如有不当之处，希一笑晒之，祈望国泰民安，旅游业早日康复，我等可继续实现云游四海之梦……）
关于作者：爱旅行，修瑜伽，素生活的斜杠文青，不惑身心自游天地，三千世界盛放美好！健康旅行策划人，纯素的瑜伽习练者、培训者，欢迎关注个人公众号“ 素爱旅行 ”，一起行走健康美丽有意义的人生之旅…… |
