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原创作者：秦.关中 春节前，李老板和赵老板先后跟我提出了同样一个问题：店里经常会遇到顾客吃了异物，有个别客人要求免单甚至索赔的事情，我们打折，送现金抵用券顾客就是不同意，咨询我该如何处理这样的客诉。 做了20多年餐饮，我也曾亲身经历过这样的事情，相信所有做餐饮同行们也一样有同感，今天，我们就聊一聊“顾客吃出了异物该如何处理”？这个话题。 01我先讲一下一般处理方法顾客一旦投诉菜品里有异物，店里主要负责人（老板或者店长）第一时间赶到现场，给客人先自我介绍，然后真诚道歉，然后再征询一下顾客的处理意见，双方再次协商，通常情况下，打折或者赠送现金抵用券顾客都会接受。为什么要店长或者老板亲自处理？而不是其他人去处理？主要原因是让顾客知道到我们很尊重他，从心里上感觉到我们的态度很诚恳，顾客很有“面子”，相反，如果让其他人去处理，结果很有可能会弄巧成拙，甚至还会惹怒顾客。 02客人要求免单或者索赔的处理方法对于提出免单或者索赔的客人，我们需要先甄别是谁的责任？最简单的甄别的方法，就是调取监控查看历史记录，如果是商家的责任，尽力满足客人要求，但是，对于索赔过高，双方始终不能达成共识也不要妥协，可以选择报警处理。如果通过调取监控发现是客人故意这么干，建议大家也要“先礼后兵”，不卑不亢，在沟通的时候旁敲侧击委婉告知对方：我们没有责任，这一类客人心里很清楚，自己是理亏的，然后再给客人一个台阶下，这种事情也就很顺利的处理好了。遇到个别强词夺理无理取闹的人，最好的办法就是选择报警处理。 海底捞上海门店，某女士“卫生巾”事件就是很典型的案例：第一次索赔得逞以后，然后又在另外一家海底捞门店故伎重演，要求巨额索赔，被负责人调取监控识破。 03防止菜品出现异物的有效措施每当客人投诉菜品有异物的时候，商家不仅要受损失，也是餐饮人非常尴尬的一件事，如何有效降低这种事情发生的概率呢？我用了这些方法很管用，下面分享给大家： 1、 每天上岗前要检查员工衣帽是否整洁？无论男女帽子按照要求戴好（头发不能裸露在外面，防止头发掉落），每周抽检两次个人卫生，发现指甲过长的员工要求其立即修剪指甲（个人仪容仪表规范要求）。 2、 制定合理的奖惩制度 防止菜品出现异物，需要从菜品粗加工→切配→制作（烹饪）→出菜→传菜这五个环节层层把关，用合理的奖惩制度（奖励要大于惩罚）提高员工的责任心和积极性。我设定的奖惩制度由高到低的顺序是：粗加工→切配→出菜→传菜→烹饪，大家可以借鉴一下，具体的奖惩制度内容需要结合自己门店的实际情况而制定。 总结：当遇到顾客吃出了异物，商家在处理客诉的时候，无论是谁的责任，商家要有一个诚恳的态度，要注意协商的语气和用词，“开门做生意，以和为贵”切记：不要激怒顾客，更不能针锋相对。是客人的问题，就按照以上的方法处理，是商家自身的问题，更要做到防微杜渐。 |
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