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今天上午，笔者代表西安外国语大学陕西文化和旅游发展研究所参加了西安市文化和旅游局组织的一个西安游客服务中心项目论证会。以下是本人对西安旅游服务中心建设的一些思考。 过去一般说的旅游服务中心，主要包括城市和景区两大类。其中景区的称作“游客服务中心”，通常设置在景区主入口，为景区游客提供信息、咨询、票务、导游等服务。城市旅游服务中心则称作“旅游咨询中心”，主要在城市核心街区、火车站、汽车站等地，设置规模较小的公共服务设施，一般的功能是提供城市旅游信息和咨询，发放免费宣传册，也有些城市叠加了商业功能，如旅游线路和旅游产品销售等。 还有一类叫做旅游集散中心。主要是依托交通站点，为旅游者提供直通区域内主要景区的交通服务。由于这类集散中心也非常适合开展旅游咨询服务，因此一般也会附加咨询功能。 通常在旅游业内部，把具有交通集散功能的称作“旅游集散中心”，这种集散中心有些地方是独立于交通部门，由旅游部门主导的，如上海旅游集散中心；有些地方是由交通部门主导的，如西安旅游集散中心，主要是依托城南客运站、城北客运站等。而仅具有旅游咨询功能的旅游咨询中心，一般来说是旅游部门提供的公共服务。 全域旅游概念提出以后，对公共服务的要求是提高的。在很多地方，开始打造了旅游公共服务的升级版，建造城市综合旅游服务中心。 本质上，这种旅游服务中心一般不具有交通集散功能，可以认为是过去旅游咨询中心的高级版。在旅游咨询中心的概念下，不强调每个咨询中心的规模，而是通过一个覆盖尽可能广泛的旅游咨询中心体系，为旅游者提供公共服务。每个咨询中心规模都不大，功能也很有限。但是胜在数量多，游客在很多地方都可以看见，使用起来比较便利。 一大批城市开始建综合旅游服务中心，规模越来越大，功能越来越全。那么这种所谓的综合旅游服务中心，到底和过去的旅游咨询中心有什么区别呢？ 其实万变不离其宗。游客服务中心存在的根本原因，是对旅游者提供公共服务，这是最基础的。这些基础功能包括咨询、旅游信息提供、投诉、免费wifi、游客休息、影视播放系统等，是政府应该承担的部分，衡量一个游客服务中心的基本功能。 在此基础上，扩大的规模主要包括三类：一是商业功能。例如购物、酒店、餐饮，这些是商业化运营。 二是城市形象和文化展示。将游客中心看做一个城市会客厅，对外地旅游者展示城市的文化，起到形象宣传的作用。 三是间接服务游客的办公功能。一般包括旅游大数据中心、旅游执法平台，实质上不直接和游客接触，是间接为旅游者服务的，这类可以认为是政府部门及其下属单位的办公功能，和游客中心功能实质上关联不大。 通过以上几个拓展功能的整合，游客中心在过去信息咨询服务功能基础上，增加了许多新的功能，游客可以享受一站式服务。这种综合旅游服务中心，比过去功能简单的旅游咨询中心更有优势。很多城市都非常重视综合旅游服务中心的建设。不少城市都打造为城市地标建筑。规模宏大，建筑风格独特，给游客留下很深的印象。 但是这种综合旅游服务中心，也有很多运营并不好。因为最根本的旅游公共服务功能，其实并不需要多大的规模，关键在于服务网点建设。并且近些年，信息服务其实主要依靠互联网，实体的旅游咨询服务，利用率并不是很高。至于投诉这些功能，也主要是网络和电话完成的。 而拓展的那些功能，如商业功能、城市形象展示、办公功能，并非游客中心的核心，可做可不做。如果商业经营不善，基本上是政府补贴。 西安建设市民游客服务中心，是2017年《关于加快西安旅游服务体系建设的实施意见》提出来的“11473”方案，即全市新建1个综合性、1个中心性、4个重点区域市民及游客服务中心，提升73个A级景区的游客服务中心，构建功能完善的市民及游客服务中心体系。根据该实施意见，在全市范围内要建立起70多个旅游服务中心。其中一个综合性的，4个区域性的，70多个景区网点。在此，我们暂且不讨论小规模的旅游咨询中心，仅重点关注规模最大的旅游服务中心。 很显然，这个旅游服务中心是规划体系中定位最高的一个。定位最高，那么对这个旅游服务中心的评价，不能按照普通游客中心的标准来衡量，而是要按照一个更高的标准来审视。不仅功能要全、服务要好。更要凸显西安文化特色。它不仅仅是一个简单的旅游服务，要成为西安城市文化的展示和体验中心。 为游客提供免费的公共服务是游客中心的基础功能，首先要把这一块功能做足。比如提供免费wifi,开水，休息场所，视频播放，触摸屏等。也可以考虑一些高科技的互动体验项目。 至于信息咨询和宣传品发放，在这个时代更需要凸显网络服务，建设强大的网络信息服务平台。在信息服务和宣传品方面，西安不能只局限于宣传西安自己的景区，应该有更大的格局。要服务于陕西全省、服务于西北地区。因为西安不仅是一个旅游目的地，也是国家中心城市，区域旅游集散地，因此要承担起相应的责任。 当前，如果仅仅是信息咨询，触摸屏这种公共服务，其实对游客来说利用并不高。旅游服务中心也要创新，可以尝试把全市旅游产品的预订、预约整合到旅游服务中心。预订门票、买门票、演出票、预订星级酒店、购买旅行社产品的旅游超市，可以整合到游客服务中心。游客在此可以定制陕西旅游线路和产品，打包购买多个景区门票等。 还可以和携程这些电子商务企业合作，利用大数据和智慧旅游平台为游客提供信息服务。 商业功能根据游客中心建筑面积，建筑格局设立。这些功能和景区以及其他街区的商业设施并无本质区别，不建议过度设立商业功能和设施，否则游客服务中心性质就变了。并且游客综合服务中心是政府主导项目，后期运营商业，面临一系列的问题。如果要做，一定要凸显特色。要考虑区域内比较缺失的功能予以补充，而不是和其他商业设施进行竞争。例如区域内如果餐饮已经非常充足了，就没必要在游客服务中心配置餐饮功能。 后台办公功能，不直接为旅游者服务。如果有多个相关的部门，是可以考虑放在综合旅游服务中心统一办公，形成一个整体的形象。例如旅游大数据中心；旅游应急指挥平台；旅游市场执法平台；旅游巡回法庭等。这一块的核心是智慧旅游平台建设，能监测市内所有景区状况，实时分析和显示旅游统计数据，为决策和统一指挥提供依据。 作为政府投资的公共设施，应该少考虑一些商业功能，除了基本的旅游服务功能，也可以增加城市形象和文化展示功能。以西安来说，可以设计丝绸之路专题展览，周秦汉唐文化相关展览。当然这里的展览不是博物馆的概念，而是和游客互动中潜移默化输出相应的西安元素，西安印象给旅游者，成为展示西安城市文化和特色的一个重要窗口。 成博士陕西旅游 我们的愿景：传播陕西旅游，讲述陕西故事。 我们的目标和定位：系统挖掘陕西旅游资源； 为陕西旅游从业者提供最新旅游思想； 为旅游专业学生提供公益旅游教育。 长期接受关于陕西旅游研究、旅游攻略、旅游教育类型优质稿件！ 随时欢迎有兴趣的大学生加入团队！ |
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