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根据北师大防疫心理支持热线及网络辅导服务的情况，我们把常见的来话问题分为三大类：个人问题、家庭/他人关系问题和社会问题。下面将分别针对这三类问题进行详细的讲解。 第一类：个人问题 对于个人问题，总的原则，个人问题要从个人内在层面着手去应对。 个人问题又可以分为情绪问题、自杀问题、心理障碍的问题、躯体症状问题、感染疾病有关的问题、行为问题、现实问题和其他问题等八类问题，每一类问题都有其相应的有效应对策略。 （一）情绪问题 为了方便大家学习和理解，我们进一步把情绪问题归为四类，恐慌感（包括焦虑、担忧、紧张、死亡焦虑等）；无力感（包括无助，无奈，耗竭，失望，绝望；自责，内疚等）；低落感（包括抑郁，崩溃，哭泣等）；最后是其他类（比如愤怒、孤独、烦躁、委屈、无聊、痛苦等）。 针对每一种类别，下面提供一些有效应对的思路，不是标准答案，大家可以根据实际情况进行补充和调整。 1. 恐慌感（包括焦虑、担忧、紧张、死亡恐惧等） a. 通过同理（empathy）技术建立关系。应注意以下几个要点： i. 找准核心情绪。 ii. 应掌握同一类别情绪的不同程度的词，例如，“紧张”、“担心”可能还没达到对方真正的感受，我们需要更深一层的词如“害怕”。 iii. 在不同层面上对来话者进行同理。可参照萨提亚模式冰山理论，既可以从情绪、感受层面去同理，还可以深入到自我、渴望、期待、想法等层面。例如，感受层面的“恐慌”可以深入同理到自我层面的“失控”和“无能”感。 iv. 摊开情绪，让情绪描述丰满起来，把对方内在的、自己都想不到的感受丰富地展示出来。例如，同理对方的害怕“听上去你很害怕，拿杯子的手在不停颤抖，身体也在不住颤抖“。 b. 正常化对方的情绪。具体有以下几个建议： i. 提供一些具体的数字非常有效。如“按照当前的数据，大约79.3%的人会有恐慌，有的人的恐慌程度比你还要严重“。 ii. 教授一些接纳情绪、把情绪和理智分离的方法，如何带着情绪正常生活。 iii. 强调情绪的功能化，尤其是强调人类进化史上，情绪之所以保留了下来是因为它有保护人类的意义的。 iv. 具体化，聊聊具体担忧什么，比如他可能就是担忧作息不规律而带来的免疫力下降，而不是担忧别感染病毒，把谈话引向具体内容，而不只陷在情绪里。 c. 用系统的观点探讨原因：当一个人出现问题的时候，他的支持系统通常也存在问题。可询问他个人、家庭遇到的问题。但时间所限无法展开。 d. 讨论影响及恶性循环。让来话者获悉越出现这样的情绪，越会对他产生影响（例如睡眠问题），然后越会让他情绪不好。 e. 走出完全不能提建议的误区， 对于可解决的问题，采用问题解决的方法，和来话者共同商讨，把可能有效的方法列出来并排序，鼓励来话者先做排在前面的方法。对于不可解决的问题，用情绪应对的方法，提供稳定情绪的方法，包括放松、正念等。 注意：咨询师稳定的情绪、语气、语速是稳定来话者，进行情绪支持的重要保障！ 2. 无力感（包括无助，无奈，耗竭，失望，绝望，自责、内疚等） （1）针对无助，无奈，耗竭，失望，绝望等情绪： 关于无力感，督导中常听到一些咨询师自己也会产生无力感。首先要注意不要直接采信来话者的消极观点（如“我完全没有任何办法”“寻求支持完全没有获得帮助”）。要相信，来话者支撑到今天，他们是有力量的，是可以做出一些改变的。咨询师的确可以帮到他们，但这是有限的，主要还是靠他们自己。后续咨询师也可以做一些自我关爱的内容。 a. 对于来话者，首先要从深层自我做同理。理解自己的无力感和自责等感受，他们在自我层面常常感到的是一无是处，无能为力。 b. 然后挖掘来话者的优势、资源、能力。如“你以前遇到过类似情况吗，你是怎么应对的？你有什么资源吗？”如果实在没有，可以问“你看到别人有这样的时候吗？他们是怎么做的？”还实在没有，可以尝试给他一些建议。 c. 很多人在面对无力感时是做了很多尝试和努力的，我们要给予支持和肯定。所有人都需要支持和肯定，用一些细节去肯定对方，例如感知力、爱心等。尤其是青少年群体，更需要肯定。 d. 然后是采用系统的观点去探索原因，并讨论行动。这个和前文是相似的，参照前文。 （2）针对自责、内疚等情绪： a. 同理，非常细节地肯定他做了什么。通常得到同理之后，医务人员或者其他助人者的自责情绪会好很多。 b. 降低期待。咨询师要降低助人的期待，也要帮助来话者降低期待。可采取一些问话的方式，如“你觉得这件事情之所以没有按照你的预期去走，除了你的原因，还有什么原因？”让来话者看到，除了他的原因，还有很多因素起到了作用。 c. 讨论行动，怎么做可以减少和降低这样的自责和内疚。 3. 低落（抑郁，崩溃，哭泣） 可以参考针对抑郁患者的处理方式。 a. 同理深层的自我，这类来话者一般都是低自我的。 b. 对低自我的人，去肯定和赋能，去挖掘他以前做的好的事情、周密的思考、感知力、系统的资源等。 c. 讨论行动，参照前文。 4. 愤怒 a. 同理。当遇到与自己观点不同的来话者时，可采用“你觉得”“你认为”之类的开头语，区别于“我觉得，我认为”，这样可以避免咨询师内在的冲突，还可以同理到来话者。 b. 在来话者已经没有强烈的愤怒的前提下，咨询师可以让来话者换一个角度去考虑问题，可以小心试探地问“如果你是他，你会怎么做？” c. 看到来话者愤怒的行为和情绪背后的深层的情绪是恐惧和害怕。包括自己对疾病的恐惧和害怕，以及对排斥自己的人恐惧和害怕等。 5. 其他情绪请参照上述应对方式。 （二）自杀问题 自杀问题主要包括怀疑人生意义，万念俱灰，自杀想法，自伤，自杀行为等不同方面，具体处理上又要根据自杀风险的高低进行不同的应对。 1. 低危的自杀风险 a. 同理，让对方知道我们是在意他的。由于热线干预的时间非常有限，一个简单的技巧是可以频繁叫对方的名字，唤起对方的存在感和自我感。如果对方不愿意透露他的名字，可以通过告知对方自己的名字来获取信任，也可以询问他最亲近的人如何叫他，呼唤他的昵称。 b. 讨论自杀，包括询问自杀想法，不要担心询问自杀想法会带来造成他的自杀。他的内心想的就是自杀的时候，我们直接问，是可以与他的心对接的。要做自杀风险评估 c. 挖掘其痛苦的来源，让来话者清楚痛苦的原因是什么。然后再去改变他看待原因的想法。强调想法不等于事实，此刻的想法在未来可能会发生改变。 d. 讨论亲人支持系统，挖掘资源、优势。 e. 如果还是觉得无法应对，则可转介给危机干预热线。 2. 高危的自杀风险 a. 评估方法及处理方式都可以参照梁红老师的培训（热线自杀危机干预策略 | 培训讲座）； b. 关注他们此时此刻，首先把对方从危险的境地先转移到安全的境地（例如从楼顶让对方到屋子里去，把药扔到马桶里面）； c. 关注痛苦，更好地共情来话者； d. 赋能； e. 帮助来话者意识到，自杀是解决问题途径这一新的意义，我们还可以尝试其他的解决问题的方式； f. 给予有温暖、有力度的陪伴,让对方感知到咨询师的那种“I'm here with you!” g. 说话要坚定、有力度，“现在，请你走到厕所，把药扔进马桶”，而不是用“可不可以”“能不能”这样柔弱的口吻。 h. 给予希望； i. 如果无法有效降低自杀风险，则需转介危机干预小组。 （三）心理障碍 这里的心理障碍主要指疑病障碍，双相情感障碍，抑郁症，惊恐障碍，强迫症等。这些障碍的人常出现的问题是：问题加重，没有药物，自行停药，不能求医等。应对方法如下： a. 同理。他们的症状可能和疫情没有关系，他们的想法可能会有很多不合理的地方，也可能会有情绪的剧烈波动，虽然热线是针对疫情的，但还是希望大家能在热线不那么忙碌的情况下，先进行同理，稳定他的情绪，然后转介资源。 b. 提供必要的知识：治疗知识，用药知识。这需要大家掌握心理障碍的一些知识，可以将心理病理学课上的一些内容用到这里来。 c. 提供适用的医疗资源：例如回龙观医院的资源，好大夫、好医生等线上资源。 （四）躯体症状问题 根据前期的服务情况，来话者常见的躯体症状包括：咳嗽，痰多，咽痛；呼吸困难，胸闷；严重躯体不适；肠胃问题；头晕，头疼，头胀，乏力；心跳加速等。应对方法如下： a. 从知识角度，强调心身相互影响的关系，可以利用HPA轴的压力反应工作原理。当我们有压力的时候，我们处于一种应激的状态，会刺激我们的脑干、下丘脑等分泌一些应激的激素作用于我们的身体，然后我们的身体就会有相应的一些反应。知识讲解本身就有助于正常化，稳定对方的情绪。 b. 教授一些即刻放松的方法，包括情绪缓解、稳定情绪、唤醒力量、正念等。 c. 提供相应的缓解压力的资源。 （五）病毒感染有关的问题 与病毒感染有关的问题主要涉及到以下几种：担心自己有感染的可能，担心感染医院不收，个人/家庭疑似得不到救助，亲人有感冒症状，亲友中有感染的，担心传给别人等等。应对方法如下： a. 对于自己的担心：类似于前面处理恐慌情绪的方式（充分地同理、正常化、探讨原因及恶性循环、协商有效行动方案等）；另外，核对他们对疫情相关的科学知识的掌握，如果掌握的不对，及时纠正。 b. 对于担心住院，症状不确定的：提供“微医”等资源和其他医学知识，针对性地解决现实问题。需要我们准备一个资源包，大家手里基本上也都有这样一个资源包了：https:///docs/VDvgrwXWyxhRqhd6/ c. 对于担心传染给别人：肯定他的担心中有积极的资源；同时也要意识到这些人是比较有力量的，可以尽快激活他们的行为，让他们看到可以为这个担心具体采取怎样的行动。 （六）行为问题 在疫情背景下，常见的行为问题有：时常量体温，反复洗手消毒，不停刷手机、看新闻，不愿意动等方面。应对方法如下： 在同理的基础上，突出“恶性循环”的核心理念，让对方看到他的这些行为问题是怎样带来负面的效果的，比如越是频繁量体温，越是容易因为紧张而导致体温升高；越是采用这些行为，越会增加焦虑感，进而越多出现了问题行为。 （七）生活实际问题 来话者也会提及他们面临的实际问题，常见的是买不到口罩，买不到药，被要求上班，医院物质短缺，赶不上面试、无法正常开学完成必要的学习任务、经济问题等方面。 这些现实层面问题，我们确实没办法通过电话解决。咨询师能做的，主要是倾听之后去同理来话者实际问题背后的情绪（如担忧、焦虑等），然后讨论能有助于解决现实问题的方法，提供相应的资源。 （八）其他问题 其他常见的问题主要包括睡眠问题，个人性需求问题，哀伤问题，希望获取特定的信息等。针对此类问题，如果有紧急的情况（如急性的哀伤）可以及时处理，其他情况下可提供一些资源，客气地说这个问题和疫情没有关系，礼貌地挂断电话或转介给其他更为适合的机构。 第二类：家庭/他人关系问题 （一）劝解家人无效的问题 总的原则是，关系的问题，我们从互动的角度去解决。 这一类问题主要表现为在疫情背景下，家人坚持旅游，家人继续开诊所营业，家人不戴口罩，家人在疫区工作或停留的，对家人非常担心但劝解无效。 应对方法： a. 理解并同理来话者背后的情绪，如失望、痛心、恐惧和担心等。 b. 让来话者降低期待。（我们只能提供建议，而无法决定他人最终采取的行为） c. 鼓励来话者自己去给家人示范，可以讨论来话者是怎么劝家人的，如果方式不太能让人接受，可以教授一些沟通的方式方法（如，肯定对方，提点意见，再肯定和鼓励对方，并分享自己深层的害怕和担心，而不是用指责和命令的方式）。 d. 进行正面和家人沟通，如从自己的担忧层面进行沟通。 e. 给来话者提供一些资源和信息。比如用具体数据让家人意识到疫情的严重程度。 （二）担心家人感染的问题 主要表现为曾经经停疫区，担心家人感染；担心自己感染后感染家人；担心有慢性病的家人（感染后可能后果很严重）；父母/孩子是医护人员/防疫人员等。此类问题都可以参考前面的做法，重点还是从情绪着手，然后可以提供一些信息或资源。 （三）家庭关系问题 主要表现为不被家人理解，家人矛盾，因为必须长时共处导致亲子冲突、夫妻冲突加剧，因工作性质不见面，封城后未能尽孝等。 应对方法： a. 同理，体会对方内心的感受和情绪。 b. 赋能，很多来话者在关系中其实是处于一个被动的角色，觉得别人决定了这个关系。运用赋能的方式，提供一些主动沟通的方式，让来话者把关系中的主动感找回来。 c. 让来话者学会体会对方的情绪和感受。例如，让父母去理解孩子长时间没法出门导致烦闷的情绪，所以无法静心学习的感受。 d. 讨论解决的方式。 （四）其他问题 主要包括一些特殊情绪，性骚扰，家暴等方面的问题，在情绪处理方面，可以参照前文。性骚扰的案例应具体问题具体分析，要慎重，尤其是发生在青少年身上的。 在疫情背景下，家暴出现的机率增加（被困的情绪成为诱发源），受害者对伤害的恐惧体验更严重，可供逃避的空间资源更少，更容易导致绝望体验，接线时需要耐心和创造性地探索资源，进行赋能和灌注希望，做好安全设置，也需要提供反家暴热线等资源，做好转介工作。 图 第三类：社会问题 在社会背景下，来话者会也体验到一些社会问题带来的困扰，比如被歧视，资源分配不公平，过度隔离，公司效益受影响等，咨询师要意识到自己无法解决社会问题，所以重点在情绪，基本上愤怒的情绪为主，但要倾听、理解、同理背后的情绪，这些深层情绪仍旧可能是恐惧、绝望、悲伤等。对于一些社会不公事件，可以适当提供一些正面的事例，如农村送菜到医院，医护人员的献身精神等。 北京师范大学心理学部联合北京师范大学学生心理咨询与服务中心紧急筹备开通了心理支持热线和网络辅导服务，在疫情期间为全国民众提供专业的心理支持服务。 心理支持热线：4001888976 该服务适用于急需情绪疏导和心理支持的人群，每次30分钟左右，热线电话开放时间为每天6时至24时。 医护人员心理支持专线：4006506023（拨通后根据语音提示转拨0#） 该服务适用于急需情绪疏导和心理支持的一线医护人员及其亲友。热线电话均由有丰富经验的咨询师接听，每次30-60分钟左右。热线电话开放时间为每天9时至24时。 除热线外，网络辅导服务报名方式请点击以下链接查看： 主讲人 | 蔺秀云 整理人 | 顾婉冰 申子姣 编辑 | 木棉959 |
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