和老赖讲理有多难？看一个业务高手如何做

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本文节选自《一个人的外贸江湖》卷三

Victor几个月前新找了一个新产品的供应商。他和这个工厂前期沟通顺利，样板质量、包装质量均为上乘。

因为一切很顺利，而萧懿当时很忙，victor就没有让她去接触这个订单。又加之货期很急，该公司在中国一个很知名的B2B网站上也标有平台授予的“诚信企业”的标签，和工厂业务员Delia提供的各种产品证书，victor就没有再多做调查，直接付款下单了。

但是，收到货后，他发现了种种问题。

• 首先包装和样板很不一样。
  
  
  样板的包装箱是厚实的5层瓦楞纸，但大货却变成了三层，甚至出现了由于产品太重，包装箱质量太差，承受不了产品的重量，让产品直接从包装箱里掉出来的情况。
  
  
• 其次，产品上市后没过多久就有很多残次品退回到售后部门。
  
  
  作为主要部件的电池，有超过10%的已售产品不合格。这些有问题的电池，有充不进去电，有的是充上电后在极短的时间里电量耗光。产品的辅助功能如电路板、收音机也陆续出现了问题。
  
  
  把目前所有有问题的产品加起来，已经占到了总量的24%。
  
  
• 更糟糕的是，还有源源不断的残次品返回。
  
  

这些问题一时间让victor非常头大。为此他受到了父亲Sanjay的好一顿训斥。当Sanjay质问他为什么连验厂都没做就敢一次给工厂这么多订单的时候，Victor自知有错，只能老老实实受训。

这两周他一直在处理这件事，一边应付客服部的投诉反馈，一方面跟工厂沟通解决问题。

可让他头疼的是，在跟工厂沟通的过程中，那个叫Delia的女孩子把他给气了个倒仰。每次跟她沟通解决问题，她不是答非所问，就是干脆不回答。Victor就像一拳打到了棉花上，有力无处使。

萧懿听把事情从头听完，心中对这家工厂和业务员有了初步的判断，就问了victor几个问题。

 

1. 是否和工厂进行过多次讨价还价？
2. 成交价格是偏低、适中、还是偏高？
3. 业务员英文水平如何？
4. 沟通不畅是从什么时候开始的？
5. 你们的沟通途径是什么？

 

Victor说，工厂最初的报价比我们的目标价高了10个点，后来经过多次讨价还价，他们看到我们有实单就把价格降下来了，但也没有降太多，比美国市场上的价格偏低3-5个点。

Victor顿了一下继续说道：“我认为这个价格是正常的，就没多想。业务员Delia的英文水平单从业务沟通方面是没问题的，虽然她口语不好，但阅读能力还可以。订单能那么快确认下来，就是因为前期和她的沟通还是比较顺畅的。沟通不畅也才是最近发生的。至于沟通途径，victor在脑子里回顾了一下说，刚开始是在平台的社交软件上联系到他们的，后来除了邮件，多以whatsup为主了。”

 

“你和工厂签了采购合同的吗？如果签订了，有没有条款对残次品的比例有要求？”萧懿又补充了一个问题。

 

Victor非常确定地说：“有采购合同，合同里对不合格品的比例要求是不能超过1%。”

 

萧懿对这个产品完全不懂，此前也没有接触过类似产品，因此不能像处理其他产品一样马上解决问题。于是就对victor说：“你把所有产品相关资料发给我，包括工厂最初的报价、成交后的PI、采购合同、产品爆炸图、主要配件列表，在平台上的聊天记录、供应商全称、以及你和工厂之间往来的所有邮件。我需要3-5天来处理这个问题。”

 

“太谢谢你啦!”victor如释重负，他知道萧懿一旦把事情接过来，问题接下来多半就要迎刃而解了。但他又很担心她的健康，就小心翼翼地嘱咐道：“那你要多注意休息，不要太累了。”

 

萧懿白了他一眼，他马上意识到说错话了，发了个闭嘴的表情包。

 

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萧懿收到资料后，先看了一下victor和Delia在B2B平台上的聊天记录，她发现Delia在聊天记录当中，已经跟Victor确认了产品的质量，包装、货期、付款方式等条款。

忽然，她灵光一闪，马上想到了一个快速解决问题的办法。

 

她通知Victor把样板的细节照片和大货的细节照片、以及售后部门堆放的残次品的照片打包好，用邮件发过来。

 

收到照片后，萧懿做了一个文档，把聊天记录关于产品质量部分着重标注出来，同时附上了采购合同、样板大货照片比较图、仓库里堆放的残次品的图片。

最后，她用Victor的账户登陆了该平台，在列表里找到买家投诉菜单，点击投诉后，把文档发给了平台客服。

 

做完这些工作，萧懿打电话给victor，把刚才的一番操作告诉了他，然后叮嘱道：“你的邮箱会在24小时内会收到平台客服的回复。我在填投诉信息的时候留的是我的电话号码，如果平台要通过邮件和你核实，由我来回复邮件，这件事你就不用管了。”

 

已经不知道是第几次，victor被萧懿的做事方法、思路和效率所折服。此刻他更佩服她在一团乱麻中快速找到主线的能力，以及在生死面前超然淡定的人生态度。

 

victor想到这些年萧懿对自己的帮助，都是在自己无所适、眼前一片迷茫的时候不失时机地伸出了援手。想到这些，他有点汗颜，可他又很开心，还带着一点自豪感，能和这样的人成为好朋友着实是人生一大幸事啊。

 

他转念想到萧懿的病，那个足矣可以判她死刑的病。一想到这些，victor不禁悲从中来。他最近学会了两个词“过慧易折，情深不寿”。随着对中国文化和历史的了解，他越来越感叹这个古老的东方民族的智慧。他一直在想，如果能以朋友的身份长久地陪在萧懿身边也是好的。

 

刘青云有点郁闷，他发现萧懿不怎么搭理自己，反而和一个叫victor的美国人联系紧密，两人经常在线上聊得不亦乐乎。更让他不舒服的是，两个人在打电话时候，萧懿那种放松的感觉，是在他面前从未有过的，这让他非常嫉妒。

 

虽然他们没结婚，但已经同居了一段时间。他自认为对萧懿不错，已经尽量在生活上把她照顾好，萧懿对自己也没哪里不好。如果非要说哪里有问题，那就是她对自己太客气了，如同书里描写的“举案齐眉”一般。

 

刘青云想，举案齐眉不一直是好夫妻的终极目标吗？但为什么老感觉有什么东西横亘在他和萧懿之间呢？他已经努力了，到最后还不如一个陌生人能让萧懿放松。

 

他最近一有空就琢磨是什么原因导致自己败给一个远在万里之外的陌生人。但想来想去，还是百思不得其解。他以前自以为很了解萧懿，但现在，他发现越来越看不懂她了。她的沉默、她和突如其来的热情和忧伤，总是让他一头雾水。他不知道哪里出问题了，也不知道如何解决。

 

有好几次，他试图和萧懿谈谈两人之间的问题，但萧懿却用一句“我觉得没什么问题，现状挺好的”就把他给打发了。

 

就在不久前，萧懿忙工作到深夜，他多次催她早点休息。刚开始萧懿还回了两句，让他先睡。但后来再催她睡觉，她像没听见似的坐在电脑前一动不动，眼睛聚精会神地盯着屏幕打字，好像屋子里就她一个人一样。

 

萧懿的态度让刘青云气不打一处来，他气呼呼地上床睡去了。第二天早上，他赌气不起床做早餐，他觉得这样萧懿肯定会知道自己生气了，至少应该道个歉，哄哄自己。

可让他没想到的是，萧懿像个没事人一样，看他没起床就自己起床做了早餐，做好后还喊他起来吃。把刘青云气得说了一句“不饿”，就气呼呼地摔门而去了。

 

很多人不明白，爱情是美好的，但过日子却是琐碎而磨人的。那些没有耐心的人早早散伙了，只有极有耐心的人，才能耐着性子，把像树叶一样稠的日子一天天消磨掉。

而对萧懿这样的人来说，生活从来给不了她兴奋和激情，只有工作上的挑战和成就感才能让她永葆活力、对未来充满好奇。

 

3

投诉提交了十七个小时候后，平台客服打来了电话，说已经跟供应商联系，让他们提交相关的质证材料。萧懿问道：“如果工厂提交的材料没有说服力，或者说对这个案子不予理会，你们会如何处理这件事呢？会保证工厂退款吗？”

 

客服说：“如果出现了你说的两种情况，平台最多只能对他们进行封店处理。你们的货款是私下交易的，并不是通过平台的保障系统交易，所以货款方面我们无能为力。假如客户当初是通过我们平台的系统交易，是可以保障出问题后退款的。所以，你们要想要回货款，只能通过法律途径。”

 

萧懿觉得平台的处理方式挺合理的，是啊，你又没有通过人家的平台付钱，别人也只是在自己的能力范围之内作出处理。钱要想追回来，还只能想别的办法了。

 

没过多久，工厂就主动联系了她。

 

打电话的是一个叫做Alex的男人，一接通电话，他说客户一定有什么误会，还说他们已经在积极处理客户反馈的问题了，能不能先把平台上的投诉撤销。

 

萧懿不冷不热地说道：“我看了客户和你们业务员之间所有的聊天记录、往来邮件、以及样板的照片和大货的照片，并不认为你们之间有什么误会。我们遇到的问题就是一个简单的货不对板的问题，且这个问题已经给客户造成了很大的经济损失，因此，你们要想解决问题，就要弥补客户的损失。除此之外，我不知道还有什么更好的办法去解决问题。”

 

Alex干笑了两声说：“那您有什么好的解决办法吗？”

 

萧懿心中暗骂了一声“混蛋”。

 

这样的人，也不是第一次见到了。偷奸耍滑功夫一流，明明是自己的错误，出了事却一股脑的把责任往外推，说不定这个Alex就是这方面的惯犯。

 

想到他们在平台上“诚信企业”的标签，萧懿觉得无比讽刺,冷笑道：“您这么说，我就不明白了。如果你在淘宝上买了一个东西，收到之后发现实物和商家的宣传很不一样。此时，你想联系商家解决问题，但商家要么不回复，要么顾左右而言他。在这种情况下，你还有多少耐心跟商家周旋呢？是要自认倒霉呢？还是要去投诉呢？”

 

萧懿的一番话，把Alex噎得一句话都说不出来。他打了个哈哈说道，肯定是这边的业务员出了问题，我这里给你道歉。

 

萧懿紧追不舍道：“如果道歉能解决问题，我就不用投诉了。”

 

Alex是一个职场老手，感觉这次没有那么容易糊弄过去，就老老实实的说道：“我们先做出几个解决问题的方案，让客户自己选。他要是有不同的意见可以提出来，我们尽最大努力满足客户的要求。你看，我们已经很有诚意了，你那边是不是可以考虑先把投诉撤销，这样影响不太好。”

 

萧懿心想，你心里想什么我还不知道？等我把投诉撤销了，你们那边又开始磨洋工，还不知道要磨出多长时间了。这种手段也太低级了，对菜鸟或许有用，但对一个见过形形色色供应商的外贸老人来说，一点用也没有。

 

面对Alex提出的建议，萧懿不紧不慢地回复道：“问题解决了，我们当然可以撤销投诉。但是，什么时候把投诉撤销，则取决于你们解决问题的速度。如果你们明天就把问题解决了，我们明天就可以撤销。如果在平台规定的时间内，你们没有解决问题，那只能接受平台的处理了。”

 

说完后，萧懿又补充了一句：“据我所知，诚信企业的标签也才售价8万块，如果被撤销，再花8万块买一个就是了。即便这样，你们也是占便宜的，毕竟订单的货款都有几十万， 8万块钱也不算什么。”

 

萧懿的一番话让Alex恼羞成怒，但又不好发作，他强忍着怒火，还是很客气地表示一定会尽快处理好问题。

 

Delia站在旁边，看着Alex那张因恼羞成怒而变的红彤彤的肥脸，脸上的肉因为鼻子里呼出的粗气颤巍巍地抖着，她开心极了，暗自骂了一声“你也有今天!”

未完待续。。。。

PS：《一个人的外贸江湖》卷一，侧重于如何开发新客户；卷二侧重于如何维护老客户，卷三我会重点写一下供应商端。

这样，有买家，有中间商，有生产商，每个读者都能找到自己的位置，这才是一部完整的小说。

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