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感谢阿里机器人,居委会的同志们终于能轮休了

2020-02-26  老骆驼4753

在家隔离的居民还会跟机器人聊起天来。

✎  天下网商记者  王安忆

陈纯是上海周家渡街道上南三村居委书记,自防疫战打响以来,她和身边的十位同事,已经20多天没休息了。

全民抗疫,居委会就像前线指挥部,是基层最忙碌的单位之一,陈纯和同事们每天都要在小区摸排,登门核查、统计数据,而最痛苦的事竟是打电话。

有一天,为了通知居民及时领取口罩,陈纯拨出了整整358个电话,“打完之后,整个脑子都在嗡嗡作响。”

好在,周家渡街道及时搭建起了数字化防疫工作平台,在阿里云与瑞谷拜特提供的技术支持下,数字化“房屋态势图”、阿里AI外呼机器人等手段相继投入使用,既提升了全面摸排和防疫工作的效率,又让连续紧绷20多天的基层工作者们终于有机会喘口气了。

现在,陈纯和她的小伙伴们终于有机会轮休了,“我都想给阿里写封感谢信了。”

看表格想吐,一天打358通电话

周家渡街道位处上海浦东新区,下辖32个居委会,辖区人口约14万。

自防疫战打响,街道一直坚持“以房管人”的思路,因为“人会走动,房子不会变”。周家渡街道居民区指导组的周菊介绍,街道只需确定房内人员的信息,就可以快速确定辖区内的疫情相关数据。

周家渡街道的办公现场

然而,随着疫情发展,这项工作变得越来越有挑战。

1月29日(大年初五),周菊加入居民区指导组,起初只需筛查“武汉来沪人员”,后来范围又迅速扩大到“湖北籍人员”,接着又进一步扩大到了14个省市。

“每天上午11点,都要更新当天数据,辖区内的返沪人数、新增隔离信息,都需要和每一个居委会电话确认,还要在统计表中进行筛选。”除了和32个居委会同步各小区最新数据,周菊还要同步汇总从公安、医院过来的数据。

陈纯所在的居委会,则负责各小区的数据汇总。她记得,那时候大家集思广益,绘制了一张大纸板贴在墙上,每户旁边贴着不同颜色的“星星”,绿星是“从未离沪”,蓝星是“还未回沪”,红星是“自我隔离在家”。

陈纯在纸板上贴五颜六色的星标

“贴星星的时候,眼睛都看花了,一看统计表就头晕想吐。”面对纸板上五颜六色的星标,陈纯和小伙伴生怕对错行,只能拿本子抵住横线,一遍一遍反复核对检查。

另一项艰巨的任务是打电话。

2月2日,上海市政府实行口罩预约登记制度,每户居民通过网络预约可购买5只口罩。一个药房负责为五个居委会管辖地供货,再根据每个小区的户数,按比例进行分配。

陈纯管辖的区域共有93栋楼,2046户人家,而居民预定信息汇总在居委会,待居委会收到“口罩已到货”的指示后,就需要一个个致电该时间段可购买口罩的居民,并交代指定药店地址,购买口罩要求等信息。

第一批预约通知时,居委会办公室的三个工作人员,一人抱一台电话,一打就是一整天。“最多一天,我打了358个电话,脑子都嗡嗡响的。”陈纯回忆,还有居民责怪她嗓门大,可是她已经没有力气解释,自己只是嗓子哑了,如果不吼,就发不出声来。

把纸张上的信息“立起来”

2月5日,周家渡街道智能防控平台启动搭建,这个名为“房屋态势图”(简称“房态图”)的平台,在短短10天内就上线运行。

周家渡街道智能防控平台

负责平台搭建的,是瑞谷拜特软件技术有限公司的金笑天带领的技术团队,“10天算是创造了一项小纪录,也很庆幸,街道之前的数据管理工作做得很好。”

两年来,周家渡街道在推进智慧养老、电梯加装、公共安全等项目的过程中,打下了数字化的基础。

例如去年的小区电梯加装意愿调查,就是靠数字技术解决的。按照规定,楼内超过70%居民同意方可安装电梯。然而,一户户上门询问、解释项目的工程量太大。街道便开发了“街道加装电梯数据可视化管理平台”,居民可扫描进行信息获取及投票,而街道又能依此跟踪工程动态和业务监管。

如今的“房态图”平台,则是将周家渡街道辖区内的所有房屋信息录入平台,同时,叠加在疫情中该户人员的联系信息、往返日期、隔离状态等,并用不同颜色标记。

房态图会用不同颜色做标记

六种颜色,代表六种家庭状态:

  • “绿色”代表未离沪外出户或解除预警户;

  • “红色”代表重点疫区返沪居家隔离户;

  • “橙色”是重点关注地区返沪落实居家健康管理户;

  • “黄色”是非重点地区返沪落实健康登记户;

  • “蓝色”则是其他尚未返回或未取得联系户;

  • “灰色”是空关户。

依靠数字化管理手段,大纸板上的信息一下子就“立起来了”。不管陈纯还是周菊,想要知道未离沪外出的住户,只需点下绿标即可。

“有些住户隔离14天会解除预警,我们也能得到自动提示。”得到提示后,陈纯就可以第一时间去确认住户当下的健康状况。

周家渡街道的智能化大屏

如今,“房态图”也已嵌入街道的钉钉系统。事实上,金笑天团队的所有工作都离不开阿里云宜搭和钉钉。

“以前开发一个健康登记表的应用要花三天,现在用阿里云宜搭,两小时就解决了。” 金笑天认为,宜搭解决了业务开发的困难,钉钉解决了组织在线、沟通在线、协同在线的困难,两者结合才可以快速搭建出“房态图”这样的应用。

“而在钉钉上,还能把用户需求一次性建好,例如口罩预约、隔离排查、健康登记等组织应用。”金笑天说。

打电话的工作交给机器人

2月15日,上海开始第二批口罩预约。这一次,阿里达摩院研发的“AI外呼机器人”上线,帮助陈纯轻松完成了这一轮工作。

阿里AI外呼机器人的背后,是一个智能语音识别系统。陈纯只需在后台一键发送,机器人就能自动呼叫机主,将设定好的内容传达给居民,同时,根据居民的回答作出不同的反应,并将内容汇总成一张EXCEL表格。

2月16日当天,机器人同时呼叫了上南三村56户居民,其中有效呼叫50户,用时仅1分多钟。

“听阿里的人介绍,这个机器人可以在1小时内呼2万路电话。”陈纯说,自己只需要跟没接通电话的户主继续沟通就行了。

陈纯打电话的工作比以往轻松许多

陈纯节省下的时间,就可以在钉钉上部署的“AI外呼机器人”后台,设计机器人的新鲜“话语”。除了问候语,还有类似“亲,你们一定等急了吧”这样的俏皮话。

这几天,“AI外呼机器人”的口罩通知工作完美结束,陈纯又让它担起了部分隔离人员电话问询工作。

待陈纯设定好时间,“AI外呼机器人”会同时拨出多个隔离人员的电话,在表达关怀的同时,问询当天体温、健康状况以及是否外出等有效信息。

阿里工程师测试AI机器人与人对话

居民隔离在家的第一天,会听到机器人说:“防护第一招,不走动、出门有风险,在家更安全。”到了第14天,则会听到:“防护第14招,隔离时间到,依然有责任,要把疫情防,我们在一起。”这些话语,都出自陈纯的设计。

“接到了,接到了!”陈纯后来发现,这些在家隔离的人,一挂下电话,就会在业主群里“炫耀”。“他们在家里也是一种坚守,有时候机器人打电话进来,好奇之余,还会跟机器人聊起天来。”

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