中国旅游业如何逆势反弹？

昵称66394851 2020-02-28

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旅游业目前正面临严峻的考验。中国旅游研究院预测，一季度国内旅游收入将减少1.18万亿元，负增长69%。44%的民航客座率和14%的酒店入住率，也使得旅游产业链上下游均经受着巨大的经营压力，并面临数百亿元因海量订单退改带来的现金流挑战。

在目前防疫形势不断向好、各行各业积极复工复产的时候，旅游企业同样需要为即将到来的“复苏”做好准备。

埃森哲认为，在行业洗牌和消费变化的当下，市场正孕育着四大机遇。成功捕捉发展机会的企业有望在市场恢复增长的周期中占据先机，建立竞争优势。

1.行业整合，战略扩张

企业要管控现金流，但现在也是谋求行业整合的最优时机。面对疫情带来的财务挑战，能否活下去成为中小企业面临的首要考验。许多企业处在资金链断裂的生死关头，大量优质资产待价而沽。因此，对于现金流相对充足、融资能力更强的大型企业而言，目前是在战略框架下整合行业，形成规模化拓展的最好时机。

2003年的非典疫情曾无形中成为了旅游业资源重组的时机。南方航空公司对于北方航空、新疆航空的顺利整合，锦江集团与新亚集团、上海国际旅行社的合并重组，都是这一时期具有标志性意义的事件。经此一“疫”后，两家企业在做大做强、多元发展上迈出重要一步。

顺丰创始人王卫也在非典中发现了机会。他抓住航空运价大跌的机会，同扬子江快运签订了5架全货飞机的包机租赁协议，并同多家航空公司签订协议，利用其230多条航线的专用腹舱运送快件。顺丰借此发展航空快递业务，并成为国内第一家发展空运的民营快递企业。

2.客户交互，主动出击

我们观察到，旅游企业在本次疫情中均实现了快速响应，无论是退改政策、信息透明、会员计划延长等举措均获得了消费者的认可。但随着消费者宅家抗“疫”，其用于线上浏览和互动的时间也越来越多。企业要快速响应舆情，但现在也是主动出击，打造极致客户体验。通过内容和交互的方式主动抓住客户注意力，建立联系和忠诚度尤为关键。

马蜂窝就主动利用内容与社区优势，建立平台与用户、用户与用户之间的互动，以各种形式让消费者“种草”。马蜂窝还开发了“疫情过后最想去的地方”动态许愿活动，以及“假装去旅行”、“宅在家的100种玩法”等多种云旅游话题活动，加强与客户在疫情期间的交互，同时分享旅行内容。

另一方面，马蜂窝也充分理解用户对疫情信息的需求，在APP上线“疫情期旅游实时信息汇总”专题页面，提供精准的交通信息（如高速、公交等）和公共服务信息（如口罩购买地点及方式、假期延休时间、基于POI的公共场所营业时间等），提升用户粘性、培养潜在需求。

马蜂窝疫情期间上线话题

本次疫情带来的流量暴涨中，有能力制作新鲜、优质的原创内容和与用户实时互动的意见领袖们（KOL/KOC）脱颖而出，获得了更多的关注。对于旅行KOL/KOC而言，虽然疫情期间不能出门拍摄，但他们在抖音平台通过“在家带你看世界”、“在家旅个游”等热点话题，同样实现与播放量和互动量的暴涨。

3.业务创新，平台合作

企业要提升运营表现，现在是其打破传统壁垒，探索创新业务模式的最优时机。虽然传统线下业务受到此次疫情影响最大，而线上电商、O2O则实现快速增长。企业可借助这一全民上网的时机，与平台方跨界合作，试水创新业务模式。

例如，成都多家酒店物业已率先与外卖平台谋求合作，通过餐饮外卖为酒店住客以外的广大消费者提供点餐服务，探索新型酒店餐饮业务模式，提升餐饮板块的盈利性。

成都多家酒店物业已率先与外卖平台合作，推出餐饮外卖

同程国旅与咪店等社交电商平台合作，赋能每位旅游顾问升级为社交电商达人，不仅仅销售原有旅游产品，还扩展销售吃喝玩乐的生活类产品。同程国旅借此由传统线下为主的旅行社销售模式，探索全新的微商、直播等社交电商模式。快手刷赞平台

4.智能运营，智慧决策

企业要优化成本结构，但现在也是实现流程自动化和融入数据驱动决策的最优时机。疫情带来的业务“空窗期”下，企业不可避免需要考虑削减成本，而实现更多流程自动化和数据驱动决策成为优化成本结构过程中的关键考量。同时，更多自动化的流程和数据驱动的决策，也可以确保企业更为灵活地应对突发事件。

例如，华住在疫情期间大力推动旗下5,700多家酒店实现“智能化无接触服务”，包括自助入住、远程办理入住、机器人送物、零秒退房等，既保证疫情期间的顾客和员工的安全，同时提高各环节的运营效率，更探索提供全新的客户体验。

达美航空运控和客户服务中心也在宣布将在今年春季应用全新的智能决策平台。其基于百万量级的运营数据和人工智能、机器学习技术，可在突发的恶劣环境（如严寒天气、火山喷发）下快速准确地推荐出最优运行方案，并在事件发生后基于结果优化方案逻辑，以提升下次推荐的准确性，从而帮助达美航空的80,000名员工在最短时间内调整工作，正确应对突发情况。