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盛泽“疫情110”一天接500多个电话 24小时零距离服务群众 作者： 陈静
为及时解答本地及外地居民对疫情防控工作的各类问题，盛泽镇紧急成立了新冠肺炎疫情防控应急行动指挥中心，设立专线电话0512-63959130，每天都有接线员24小时接听，确保群众的诉求和疑惑及时得到解答。大家形象地称呼这个专线电话为“疫情110”。 “疫情110”的职能是掌握盛泽镇疫情防控工作开展情况、及时研判处置各类突发问题，期间，吴江高新区建立了党工委领导带班值班制度，他们靠前指挥，与各局室领导一起，不分昼夜参与“疫情110”的值班工作。 “疫情110”的接线员分为两班制，白班从上午9点工作至傍晚5点，夜班则从傍晚5点工作至第二上午9点。忙的时候，电话铃声一刻不停，接线员手写登记信息，根本来不及。 “原先，我们的接线员是4人，后来发现电话经常占线，无法满足更多群众的咨询需求，于是，我们加装了两部电话，3部电话、10名接线员、两班制开展工作。”盛泽镇新冠肺炎疫情防控领导小组应急行动指挥中心副指挥长王勇介绍，虽然人员和设备“扩容”了，接线员仍然忙得“不亦乐乎”，3部座机每天加起来要接500多个电话。 “疫情110”的临时办公室设在一间会议室里，由王勇负责具体的工作安排和统一调度。王勇说，在疫情初期，广大群众大多处于迷惑或恐慌的状态，还有很多市民对盛泽镇的防疫政策不够理解，所以“疫情110”一方面满足了广大市民及时知悉疫情信息的需求，另一方面则帮助遇到困难的群众快速解决问题。 作为联系指挥部与盛泽群众的“空中桥梁”，“疫情110”对全镇疫情防控工作起到了重要的宣传、解释和处置作用。一般情况下，群众反映的问题，半个小时就能得到解决。 接线员小顾告诉记者，她是盛泽镇社会事业局的员工，疫情发生后被临时调派到这里，充当“接线员”的角色，繁忙的时候她一天要接一两百个电话，顾不上喝水，更不敢上厕所。 “这头电话刚挂掉，那头立刻有人打进来，分身乏术，要上厕所也只能等等再等等。”小顾说，电话那头，是很多无助的人，他们有的打算从外地返回，不了解盛泽当地的政策；有的已经返回盛泽，遇到各种各样的困难，请求他们的帮助…… 想群众所想，急群众所急，答群众所思，为群众服务，这是“疫情110”的职责和使命。“虽然我们没见到本人，但听到他们焦急的话语，也对他们的无奈、无助感同身受，也希望帮助他们尽快解决问题。有时候，我们也会遇到一些脾气急躁的市民，这时，更需要我们耐心地做好解释劝导工作。”小顾告诉记者。 王勇介绍，“疫情110”指挥中心一成立，镇上就抽调了各局室熟悉疫情防控处置工作的领导担任值班负责人，他们对群众关切的问题迅速反应，及时和村（社区）、相关部门对接，及时协调，很多问题在一线得到解决。 比如，一些居住地较远的居民，到江苏盛泽医院看病后，没有公共交通工具可以搭乘回家，无奈之下拨打了热线电话，请求帮助。碰到这类情况，需要及时协调应急中队，派人将市民安全送回家中。 比如，有的居民发现本应接受居家医学观察的邻居，竟然私自出去活动了。“遇到这种情况，我们记录下地址信息后，就立刻通报给辖区派出所，请社区民警到现场核实，并通过技术手段掌握他的外出路径，再回拨举报人的电话，第一时间将核查情况反馈给举报人，这样也做到了'闭环处理’。” 比如，从外地返回盛泽的新市民称他们在某个村口被志愿者拦住了，无法进村。“这时，我们就马上打电话给村委会，请村委会工作人员到村口接这批外来人员，并让村里做好对返回盛泽人员的居家医学观察等后续工作。”王勇说道。 2020-02-29 |
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