中国建设银行数字化转型的经验与启示

中国建设银行按照“综合性、多功能、集约化、创新型、智慧型”方向推进数字化转型，致力打造“以客户为中心”的最具“智慧”的银行，制定一系列突显创新型银行、智慧型银行特色的数字化转型战略，建立数字化转型成就核心平台，建成国内金融行业规模最大的私有云，实现全流程的数据统一管理；引入人工智能技术，打造多渠道、全方位、智能化服务平台；创新应用大数据技术，在实现营业收入和净利润稳步增长的同时，完成了流程创新、业务创新、服务创新和精准营销。

数字化转型的主要举措

1.保障资源投入到位

2002年底起，建行每年预算重点支持业务转型、产品创新、物理网点和电子银行渠道建设，确保 IT 建设资源投入；拓展自助渠道，建立功能互补、延伸触角的自助服务网络，包括物理网点和电子化在内的渠道体系建设、信息系统建设和后台运营设备建设；重点支持未来以智慧柜员机为代表的经营渠道转型和以智慧柜员机为代表的自助渠道建设。

2.建立数字化核心平台

2011年，建行启动“新一代核心系统”建设，累计投放13000多项创新及优化功能，历经6年，3期分步实施，于2017年 6月全部实现主体功能，完成在全行37家分行、15000个网点及全部电子渠道的部署推广，是展现数字化转型成就的核心平台，建立了国内金融行业规模最大的私有云，有效应对互联网“潮汐式”的业务模式。

“新一代”系统从根本上颠覆了过去的“部门级”IT系统建设模式，成功实现了向“企业级”研发模式的全面转型。具体体现三大领先优势：一是业务与IT融合。IT 架构与业务架构紧密衔接，严格继承来自企业级业务建模的成果，最大限度考虑全行范围的共享和复用要求，避免了条块分割和功能冗余。二是以客户为中心。面向服务的架构实现了对客户的深刻洞察及灵活应变，服务流程的调整变得更加简单，可有针对性地满足客户需求。三是支持快速产品创新。通过组件的共享，可以达到灵活响应和快速创新的目标，使产品创新更便捷、更迅速。

3.引入人工智能技术

智能客服“小微”是建行全力打造的多渠道、全方位、智能化服务平台，以自然语言处理、人机交互等人工智能技术为基础，与用户进行智能化人机交互。“小微”已覆盖建行微信公众号、手机银行、短信、互联网网站、网上银行及物理网点等多种服务渠道，真正实现成本低、效率高、体验好的客户服务。

4.创新应用大数据技术

建行通过大数据技术建立全行物理渠道信息的综合管控，实现智能网点劳动力和资源管理；成立大数据分析中心，构建大数据实时在线查询分析处理模块，采用大数据多维分析技术进行“客户画像”，建立统一客户视图、客户 360°画像库，完善客户评价与细分、客群定制综合服务方案、客户接触管理等业务流程，实现精准营销。

5.加强科技人才的培养

建行一方面采取与外部专家合作方式，通过项目定向实现“借智、引智”；另一方面从2016 年开始实施“绿树”计划，重点培养行内数据分析和应用人才，从总行和各分行选拔优秀人才到总行数据分析中心学习，在学习的过程中把需求落地。

数字化转型取得的成效

1.经营业绩稳步增长

建行利用强大的业务创新能力和敏捷的技术实施能力，实现了营业收入和净利润稳步增长，电子银行、电商平台、网上银行信贷等业务迅猛发展。个人网上银行客户数、手机银行客户数和企业网上银行客户数居第1位，电子银行交易替代率建行仅次于工商银行居第 2位。

2.产品研发周期有效缩短

建行建立全行统一的产品目录，构建产品创意管理和产品评价体系，逐步实现从客户需求分析到产品研发、营销、绩效评价考核以及从准入到退市的“产品全生命周期管理”，建成了产品装配工厂和配套的敏捷研发机制，能够基于 14 个产品线、136 个基础产品、58 个装配模型、2279个产品条件，快速推出定制化的可销售产品。目前在售、可售产品 14000多个，其中的93%是由产品工厂装配的。

3.客户满意度快速提升

建行通过建设新一代核心业务系统构建起企业级跨业务、跨渠道、高度共享的客户信息全景视图，为客户提供跨渠道、多产品的综合金融服务方案。2016年底，智能“小微”服务客户累计突破3 亿人次，服务量是全行人工客服数量的2倍，应答准确率达到93%。手机银行使用数、交易金额市场占比、应用市场上APP下载量居同业第一。微信银行在业务规模上持续超过同业，蝉联中国企业 500强新媒体传播指数排行榜榜首。

4.风险防控能力显著增强

建行通过借助数字化新技术集成各类风险形态的全集团风险视图，建立从业务申请、交易控制到风险评估各业务的事前、事中和事后的全流程风险防控机制，提升全流程风险防控能力。2016年主动识别和拦截各类网络金融渠道危险交易2.75万件，避免客户损失1.62亿元；2017年前三季度防范风险事件1.1万余起，避免客户资产损失8353万元。

数字化转型对邮政的启示

1.高度重视数字化顶层设计，保障资源稳定投入

建行的迅猛发展，得益于抓住机遇，主动转型，重视数字化转型顶层设计；同时对IT系统、电子化渠道建设、网上银行以及自助柜员机等设施的研发和持续性投入，也为其数字化转型提供了资金保障。

中国邮政要紧密对接国家政策，了解、研判和预测金融发展的未来方向，主动把握“数字中国”建设机遇，及时调整战略决策，做好集团公司和金融控股子公司数字化发展的总体规划和顶层设计，形成综合性战略布局。

2.重视数字化核心平台的建设，持续加强功能迭代

建行坚持深耕技术的战略，洞悉未来新技术发展趋势，搭建了业界领先的基础框架平台——“新一代核心系统”，奠定了支撑未来转型和持续创新的基础；同时，标准化、动态适应的方法和流程，确保了IT架构不断吐故纳新，灵活适应转型创新，为业务创新提供了坚实基础。

中国邮政要从重构业务架构入手，设计和建设全新的数字化核心平台，应用企业级建模方法，建立集团层面的流程模型、数据模型、产品模型以及用户体验模型；重点突出客户导向和价值创造，采用快速迭代、易拓展的新模式，应对快速变化的市场需求和业务需要。

3.高度重视科技应用，提升 风险管理能力和精准营销能力

建行运用金融科技，为成功数字化成果转化提供了保障；运用大数据技术构建柜面业务风险控制流程，提升风险控制能力；运用大数据分析中心捕捉客户信息，建立客户全界视图，实现对客户的全面洞察，全面提升精准营销能力。

中国邮政要继续开展关键应用技术攻关研究，提升大数据应用能力，整合内外资源，满足用户的多样化需求，重视线上业务的智慧化，并建立物理渠道信息的综合管控，满足管理决策、客户营销、风险管理、产品创新等数据分析要求。

4.重视高层次专业人才的培养，支撑邮政金融创新数字化转型

邮政金融从业人员对传统架构的技术平台比较熟悉，而缺乏对于人工智能、云计算等新技术知识和应用的了解和掌握。应建立完善的专业人才引进机制，调整和优化人才激励和考核机制，加强对科技专业人才的金融业务培训和指导，培养互联网金融复合型人才。