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王金宝 流程与变革管理 2019-08-18 上一期从流程规划的角度和大家分享了以客户为中心如何落地到管理体系，本期将从流程设计的角度和大家分享如何通过流程设计进一步落地以客户为中心。 流程这个概念大家都在说，但是大家对流程的理解可能不同，所以我们还是想把大家一些常见的认知误区先厘清一下. 首先，流程不等于OA流程，这个可能是认知中最常见的误区。上期分享中有一张高铁的规划图，OA中的流程只是这些主线甚至是支线里面的一部分，通常我们在OA中的流程都不是一个端到端的流程，而是流程中的某一段，所以大部分的OA落在流程里其实就是子流程（这个涉及到流程架构的概念，后期我们会进行分享）或者是操作指导书级别。 其次，我们的流程太多了，流程没有用。很多公司所谓的流程很多是操作指导书，还有很多公司一直还沿袭着N多年前为了做ISO9001认证而产生的文件，流程更多是出了事大家扯皮才会用的东西。究其原因，是因为我们并没有投入精力去设计我们的流程，导致流程文件和实际业务2张皮运作，这样的流程当然是大家认为又多又无价值的。 第三，流程不等于ISO体系文件，ISO体系的要求要落地到流程中（ISO 9001新版已经取消了文件化的需求），但是ISO体系文件不是流程的全部，建设流程的时候不能基于ISO来建设，如果大家参与过ISO体系的审核，也可以看出来很多流程并不是ISO体系审核的范畴。后期会和大家分享ISO体系的要求究竟如何通过流程落地（ISO体系不只是9001，还有14001/45001/27001等等）。 那么这里还是延展一下，讲一下流程的定义,ISO的定义和迈克尔· 哈默对流程定义最本质的区别就在于哈默更加强调流程的客户价值，其实从这个定义就可以看出来，流程设计是要以客户为中心的。 以上熟悉流程管理的人可以略过，下面我们来说以客户为中心具体如何通过流程设计来落地。说到流程设计，那么首先要了解流程的6大要素。 如何理解呢，这里需要大家用“以终为始”的思维来去思考，也就是上面的反向箭头体现的逆向思维。 具体来说，我们要以终为始来看流程的6个要素：
具体我们举个案例说明究竟是如何体现的，以华为的“客户接待流程”为例，这也是任总亲自过问的流程： 任总在今年4月的讲话中强调：接待经理、展览工作与会议调度人员、服务专家、礼宾司机属作战人员建制，一线作战队伍的编制可以按公司销售收入比例增长，增长速度略低于销售收入增长幅度一些。可见对客户接待流程的重视程度，部分客户因为参观过华为就决定和华为合作，这就是流程设计真正以客户为中心。超预期的客户体验带来的是客户满意和信任，这就为合作建立了良好的基础。 这里，再以“爱情发展流程”为例跟大家做个分享，这个流程大家看完以后就可以得出结论：一切不以婚姻为目的的恋爱都不是以客户为中心 言归正传，这里扩展和大家分享一下，基于以客户为中心如何提升客户满意度，我们可以对客户的触点进行分析，然后首先要做的是客户触点所在的流程要做精细化管理，在每一个触点上都让客户满意或者超预期，那么我们的客户满意度自然就高了（大家如果感兴趣的话后面可以专门做一期关于客户满意度管理的分享）。 企业里面的流程本质上就是一个个为客户创造价值的业务链条，如果能够打通这些流程，那么支撑客户价值的逻辑就可以实现， 就能够开发出客户需要的产品，各环节让客户满意，上下游之间能保持顺畅，打通部门墙，这就是传说中的最高效的组织---“流程型组织”。 本期的分享先到这里，再次感谢各位的关注，另为了回馈各位，大家有分享本文章到朋友圈的可以截图发送到公众号，领取一份神秘材料，具体请截图留言哈，留言后24小时内会发给大家。 |
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