|
11. 最后的“通牒”
【关键词】动机行为 尊重
【案例】
508房早已过了结账的时间，酒店甚至还给508的李先生发了书面通知，可李先生就是迟迟不来结账，甚至连电话也不接了。因为是老客户，且以前一直配合得很好，所以前厅也没有特别在意，可是他的酒店消费额还是不断上升。
前厅费了九牛二虎之力，终于接通了他的电话，谁知李先生却说：“我这几年来就这么多业务在你们的城市，难道还不放心吗？更何况我还要在这儿好几年呢，好吧，好吧，明天我一定来结账。”
可第二天李先生依然未到，前厅再次打电话，委婉说明酒店的规章，然而这次李先生却支支吾吾，闪烁其词。这时，他的行为引起了酒店的注意，经讨论后决定到他的业务单位作侧面了解，结果使酒店大吃一惊；李先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，不日即飞离本市，这一切与李先生本人所说的完全不符，里面一定有诈。
酒店当即决定，给508房的李先生以最后的通牒。同时内紧外松，客房部、保安部对他重点“照顾”，此外与机场联系，打听到航班、时间。为了尽可能不弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。李先生是个聪明人，知道自己的情况已被人知。第二天，自己到前厅结清了所有的账目，前厅对李先生也是礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来。
【分析】
在酒店现实的服务中一条金科玉律，即：“客人永远是对的”。这句话并不是说客人不可能犯错误，而是指从服务的角度来说，要永远把客人置于“对”的位子上，使其保持一种“永远是对的”的心态。服务工作中到处充满着矛盾，正确认识服务交往中的矛盾，是提高服务质量、满足顾客的需要、实行优质服务的重要内容。服务交往中冲突的发生是常有的现象，如何防止、避免和正确地解决冲突是服务心理学应当研究的重要课题之一，也是服务员必须掌握的一门特殊本领。
酒店冲突的发生一般都要经过“潜在阶段”和“爆发阶段”。本案例中，在“溱在阶段”中，可能“跑单”的现象在任何一家酒店都会时有发生，它需要酒店的管理人员和服务人员善于察觉那些容易疏漏的细枝末节，预测客人的需求与变化，才能防微杜渐，及时发现问题和解决问题。
在“爆发阶段”的服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当地指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的中国人来说，如果在酒店丢了面子，那么即使其它方面做得再好，客人对酒店的服务也不会满意。由于顾客或服务员操作上的问题，使客人的人格尊严受到了损伤，相互间产生了误会，或者由于个性心理特征的相互抵触，就会使顾客和服务员之间互相产生看法和成见，引起顾客对酒店的感情抵触，可能他下次再也不会光临该酒店了。
悦的愿望，事业上追求的愿望等。动机始于人的需要，人们有物质生活的需要，就有满足物质生活需要的动机；人们有精神生活的需要，就有满足精神生活的动机。求尊重就是顾客的普遍心理愿望。在服务交往中，人们追求的主要的是尊重，以获得心理和精神上的满足。服务工作中服务员的举止要端庄，请言要亲切，行为要礼貌、站姿要标准、服务要生动、微笑要热情等，这些会使一些不好意的客人望而却步。
【思考题】
1．为了尽可能不开弄僵关系，客房部以总经理名义送上果篮，感谢李先生对酒店近几年的支持，此次一别，欢迎再来。您是否认同“客房部以总经理名义送上果篮”的做法？
2．你认为是否还有别的更好的方法吗？
3．这件事的处理结果按照最坏的可能性去处理的话，即揭穿客人的伎俩会有什么结果？
12．客人要讨个说法
【关键词】 动机 需求层次
【案例】
一天下午，某酒店商务中心收到上海某大公司常客陆先生发来的传真投诉，传真中讲述了他前几天来到酒店的遭遇，要向酒店讨个说法。
一个星期以前，陆先生打电话到酒店预订两天后的一个大床间，当时酒店预订员告诉陆先生两天后的大床间都已订满，陆先生无奈只好订了一个标准间。两天后，当陆先生来到酒店在前厅办理入住登记手续时，听到旁边一位无预订的顾客却被接待员安排了大床间，陆先生十分疑惑与不满，心想可能是有其他原因吧，也就没说什么。住在酒店的三天中，从无一人询问他是否需要换到大床间。陆先生认为，这本来是一件小事，但作为酒店的长期合作宾客受此待遇，心理感到十分不快，他还是希望酒店给个合理的解释，并考虑以后是否还会入住。
大堂副理看完传真，立刻找当班预订员小陈和接待员小许查询原因。经查实，在陆先生打电话订房是酒店确实没有大床间了，所以预订员小陈才在征得陆先生的同意后，给他安排了一个标准间。当陆先生入住时，接待员小许根据预订单将预留好的房间分配给陆先生。事又凑巧，此时另一接待员小腾恰好将一间刚刚结账的大床间又分配给了正在前厅询问有没有大床间的张先生。因此在陆先生看来，觉得酒店厚此薄彼，令人难以接受。
事情了解清楚后，大堂副理精心拟写一份热情诚恳的信件传真给陆先生，向客人道歉。并在解释原因的同时，表示酒店的接待工作仍有待完善，非常感谢陆先生中肯的意见。酒店在最近的装修中会适当增加大床间，恳请陆先生的再次下榻。
一个月之后，陆先生又光临该酒店，入住了新改建的舒适的大床间，他十分满意。
【分析】
服务前台作为酒店的神经中枢直接与客人打交道，客人的满意程度和对酒店的印象，与前台员工的服务关系密切。随着酒店客源竞争日益激烈，前台的服务与推销变得越来越重要。前台面临的客人，无论是预订客人还是零散客人，都是酒店的上帝。“上帝”进入酒店的第一道程序就是开房，分房不是一种简单的配房，而是应该有一定的要求与技巧的。
一般分房的原则是：
1． 根据客人的不同特点与要求去满足。
2． 有利于酒店的经营、管理与服务。
本案例中的常客陆先生在预订时没有大床间，酒店应该把他提出的未能够满足的要求记录在预订单上，当陆先生到来时，我们应查询一下房间状态，而不至于发生当陆先生在办理入住登记手续时，碰巧发现没预订的张先生却被安排了大床间，陆先生不满的情绪是完全可以理解的。由于人们的社会地位、经济收入、风俗习惯、文化素质、民族、年龄、性别、职业、消费目的等方面的不同，决定了人们的服务消费需求的多层次性。每位顾客各个方面的差异性，才使他们的消费心理和行为与相应的营销策略显示出多样性。从而要求酒店的档次要有高、中、低档的合理配套，经营品种、服务项目要齐全或富有特色，接待服务方法要区别对象，切不可千篇一律。
以固定的、僵死的模式对待所有的顾客，这样就不可能满足不同顾客的不同需求。因此，从满足每一位顾客的物质方面和精神方面的需求出发，适应顾客需求的多层次性是所有酒店经营的根本出发点。希望服务人员热情、诚恳、文明、礼貌，理解顾客，俗语说“有人花钱买享受，无人拿钱买气受“。因此，服务工作中服务程序的严格执行对满足顾客的精神和心理需要有决定性的作用。
【思考题】
1．你认为酒店在常客陆先生入住的整个过程中存在什么问题？我们应该吸取的教训是什么？
2．当常客陆先生对酒店产生心理冲突时，我们还有哪些方法可以补救？
3．您是否认为常客陆先生小心眼儿、小题大做？
13．客人为什么又留下了
【关键词】 心理动机
【案例】
一个下雨的晚上，机场附近某一大酒店的前厅很热闹，接待员正紧张有序地为一批误机团队客人办理入住登记手续，在大厅的休息处还坐着五六位散客等待办理手续。此时，又有批误机的客人涌入大厅。大堂副理小刘密切注视着大厅内的情景。
“小姐，麻烦您了，我们打算住到市中心的酒店去，你帮我们叫辆出租车吗？“两位客人从大堂休息处站起身来，走到大堂副理面前说。“先生，都这么晚了，天气又不好，到市中心已不太方便了。”大堂副理想挽留住客人。
“从这儿打的到市中心不会花很长时间吧，我们刚联系过，房间都订好了。”客人看来很坚决。
“既然这样，我们当然可以为您叫车了。”大堂副理彬彬有礼地回答道，她马上叫来行李员小秦，让他快去吃车，并对客人说“我们酒店位置比较偏，可能两位先生需要等一下，我们不妨先到大堂吧等一下好吗？”
“那好吧，谢谢。”客人被小刘的热情打动，然后和她一起来到大堂吧休息处等候。
天已经很黑了，雨夹着雪仍然在不停地下，行李员小秦始终站在路边拦车，但十几分钟过去了，也没有拦到一辆空车客人等得有些焦急，不时站起身来观望有没有车。大堂副理安慰他们说：“今天天气不好，出租车不太容易叫到，不过我们会尽力而为的。”然后又对客人说：“你再等一下，如果叫到车，我们会及时通知您的。”
又是15分钟过去了，车还是没拦到。客人走到大堂门外，看到在风雪中站了30多分钟脸已冻得通红的行李员小秦，非常抱歉地说：“我们不去了，你们服务这么好，我们就住这儿吧，对不起。”还有一位客人亲自把小秦拉进了前厅。
【分析】
进入酒店，我们看到最多的就是客人，听到最多的也是客人，客人不仅仅是登记册上的一个名字、一项没有趣味的统计资料，他们同我们一样，是有血、有肉、有感情、有需求、有喜好、有嗜好的实实在在的人。酒店开门营业，来的都是客，凡是客人都应该受到酒店全体员工的高度重视。正是因为他们的光顾，才为我们提供了一切的经济来源，所以我们才说客人是我们的衣食父母。我们的一切工作都应该是想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客之所需。
案例中的两位顾客，本已打算离开酒店，到市中心去住宿，当见到酒店的真心实意地为他们着想时感动了，最后决定追求物美价廉、质价相称是顾客人普遍心理，但温暖人心的服务更让人回味无穷。
通过这件小事给我们的启发是：酒店员工应该具有全员营销意识，把握一切商机进行推销。每一位进入酒店大门的客人都可能成为酒店的潜在客人或潜在客源的影响的人。
【思考题】
1． 这件小事给您还有什么启示？
2． 怎样理解优良服务本身就是酒店最好的广告宣传和推销。
3． 案例中客人留下的心理动机是什么？
14．预订风波
【关键词】 需求 动机 消费
【案例】
` “十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。
“小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？”客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。
正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满意地说。
“对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“那就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也可以接受，于是点头同意了。
【分析】
本案例中的新员工小刘在处理客人反映的意见时，似乎忘了处理投诉时应遵循的一个基本原则，即：着眼于问题的解决，而不是责任的追究。看来小刘酒店服务理念的理解还有一定差距，对工作也还有一个适应的过程。酒店应加强对这类新员工进行服务意识方面的培训与教育。值班经理的处理办法之所以能够让客人满意，一方面是因为他以诚恳的态度认真听取了客人的意见，使客人心中的火气慢慢冷却，为进一步处理打下了一个较好的心理基础；另一方面，他及时采取了补救措施帮客人解决了住宿问题，并以套房打折给了客人一种心理上的补偿。不仅解决了问题，还促销了高价客房。
酒店订房记录与客人要求有差距，是顾客到达酒店前最容易出现的问题之一，本案例中出现的问题，酒店负责订房的人员有一定的责任。因为当酒店不能满足客人提出的订房要求时，应要求订房者特别是中间人，一定要把订房情况以书面形式及是反馈给客人，让客人提前有一种心理上的准备，以免临到住宿时客人不能接受意外的安排，引起投诉和不满。
【思考题】
1． 假如你是前厅服务员小刘，你的处理方法是什么？
2． 假如你是大堂副理您将会怎么办？
你对案例中的处理方法有何意见？
15．难道这就是五星级的服务
【关键词】 五星级服务 印象
【案例】
一天上午，某公司在一家五星级酒店的多功能会议厅召开会议。其间，该公司职员李小姐来到商务中心发传真，发完后李小姐要求借打一个电话给总公司，询问传真稿件是否清晰。
“这里没有外线电话。”商务中心的服务员说。
“没有外线电话稿件怎么传真出去的呢？”李小姐不悦地反问。
服务员：“我们的外线电话不免费服务。”
“我预付了20元传真费了。”李小姐生气地说。
服务员：“我收了你的传真费，并没有收你的电话费啊？！更何况你的传真费也不够。”
李小姐说：“啊，还不够？到底你要收多少呢？开了收据我看一看。”
“我们传真收费的标准是：
市内港币10元/页；
服务费港币5元；
3分钟通话费港币2元。
您传真了两页应收港币27元，再以1：1.08的比价折合成人民币，我们要实收人民币29.16元。“服务员立即开具了传真和电话的收据。
李小姐问：“传真收费还要电话收费是根据什么规定的？”
“这是我们酒店的规定。”服务员出口便说。
李小姐：“请您出示书面规定。”
“这不就是价目表嘛。”服务员不耐烦地回答说。
李小姐：“你的态度怎么这样？”
“你的态度也不见得比我好呀！”服务员反唇相讥。
李小姐气得付完钱就走了。人们不禁顿生疑虑：五星级服务，难道就是这样的吗？
【分析】
作为一家五星级的酒店，出现如此的服务态度，着实让人担忧。酒店商务中心的大量工作主要是秘书性质的工作，由于商务中心服务人员是在酒店内客人服务，而且其工作质量的评价，主要是从服务人员的经验与效率为出发点的。所以，做一名合格的商务中心工作人员必须具备良好的个人素质，其具体要求是：
1． 修养良好、热情礼貌；
2． 业务熟练、经验丰富；
3． 举止庄重、严守秘密；
4． 耐心专注、一丝不苟；
5． 有条不紊、讲求效率。
本案例中的服务员不具备一名合格商务人员的基本素质。其实对于一个具有五星级酒店来说，客人对酒店的要求更高，服务人员的举止文雅、热情、亲切、工作认真而有礼貌等都会给顾客留下深刻的印象。好的印象就会使顾客毅然接受服务；差的印象，就会使顾客悻悻离去，并在脑海中留下坏的记忆，这就是我们老生常谈的酒店服务质量问题。
酒店服务质量是一个综合的概念，它不仅包括酒店的服务设施设备、整体布局等酒店的功能设施，这些只是为顾客提供生活工作或社会交际的最基本的条件，更重要的是酒店的服务质量。即指客人入住酒店后，其费用开支和所得到的服务是否相符。一般酒店客人的服务价值标准是以尽可能的支出，得到与更高的享受。服务质量的高低受着诸多因素的影响，在这里，服务人员的素质、态度与服务技巧是关系到服务质量的决定因素。
接待服务工作是一门综合艺术，是非常讲究接待服务方法、技艺的。更提高服务质量，就要求服务人员必须接受专业的训练，才能使他们无愧于五星级的标志。
【思考题】
1．商务中心这名服务员该帮客人办的事都办了，收费也是完全按照酒店的确认的标准，她到底错在哪里呢？
2．作为同业人员看完这个案例，您有何感想？
3．酒店服务质量的高低受着哪些因素的影响，请您具体地分析一下。
16. 记者的“笔误”
【关键词】 个性 气质 尊重
【案例】
一天，某著名报社的记者刘先生致电酒店，声称要预订两日后5天的客房。预订部为他确认预订。当时已时值“五一”黄金假期期间，酒店已接受超额5%的订房了。谁知两
天后刘记者来到酒店后，填写的入住登记表却只有一天。因与订房单上的期限不符，接待员与他再次确认入住天数时，刘记者仍然说没错。于是接待员就刘记者原订接下去4天的房间，安排给了另一位客人。到了第二天中午，当前厅接待员打电话给刘记者谈及退房及有人预订的问题时，刘记者说他登记单上预住天数只有1天。刘记者说登记表上是他的“笔误”，反正他不退房。酒店如硬要他走，他就要把“酒店赶走客人的行为”曝光……
【分析】
本案例中的顾客刘某，凭着自己记者职业的特殊身份，经常为所欲为，从而就养成其刁蛮的个性。接待这一类顾客，我们应该既不得罪他，又不能让他太放肆，要想办法让他自己觉得没意思，不要让他影响酒店正常的秩序。当然，如果酒店还能找到房间，也应给他换个房间再住下去，他会感到羞愧和满足。
由于人们国籍、民族不同，职业、年龄、性别不同，消费的目的、个性、气质、性格也不同。由于人们的社会环境的不同，使每一个人都形成了经常、稳定的、不同的心理特征。了解客人的性格与兴趣，掌握各种类型的客人的不同需求和消费动机，就可以有针对性地提供服务。否则服务人员就容易与顾客发生误会，甚至是纠纷，影响顾客对酒店的看法。
本案例中的顾客刘记者，凭着自己记者职业的特殊身份，耍弄他为所欲为刁蛮的个性，对于接待这一类顾客，我们建议：1．换住。现在无论责任在哪一方，接待员都要向客人表示歉意，首先稳定住客人的情绪，耐心地听取客人的意见后，向客人做出解释，提醒客人追究责任不是目前的主要问题，尽快帮助刘记者解决问题才是当务之急。旅游季节客房紧张，在同类房间紧张的情况下，建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但服务规格也高了。2．拒绝。尽快查明情况，既不得罪他，又不能让他太放肆，让他看到他自己亲手的签字，按原则办事，次日房间由客人自行解决或建议他去其他的酒店，充其量我们帮他联系一下。
【思考题】
1．建议刘记者换住套房，并给予适当的房价折扣。虽然价格略高，但规格也高了。你认为这种方式可取吗？为什么？
2．你遇见过这类客人吗？出现这样的问题你是怎么处理的？当顾客错的候我们应该怎么办？
3．若按原则办事，次日房间由客人自行解决或建议他去其他的酒店，你认为这种方式可取吗？
17．客人只有外币
【关键词】消费需求 消费体验 感觉
【案例】
一辆出租车在酒店门口停下，门童小方赶忙上前为客人拉开车门，车内的刘先生正准备付车费，小方等了一会儿，不见刘先生出来。原来，刘先生身边只有港币和美元，而司机不收外币。小方见状，忙问司机车费多少，旋即从口袋里掏出45元给司机，并对刘先生说：“先生，我先帮您把车费垫上，等您将外币兑换后再还给我好了。”刘先生连声道谢。
刘先生匆匆走进大堂。径直来到兑换处。
刘先生：“小姐．帮我兑换5000港币和2000美元好吗?”
兑换员：“很对不起，先生，现在已没有那么多现金了。”
刘先生：“这怎么办？我刚下飞机，身边只有外币，兑换不了钱我也没有办法交押金住店呀，我还得抓紧时间买礼物送给朋友呢!”
兑换员：“先生，要不这样吧，你把港币和美元给我，我写张水单给您，您马上去银行兑换，至于住房押金，您可以暂时留下外币，等您兑换了之后再更换，您看这样可以吗？”小姐考虑了一会儿微笑着对刘先生说。
刘先生：“好，好，那真是太好了，谢谢你了，谢谢你们的酒店！’’
【分析】
心理学认为：人们的生活经历，对于一个人一生的人生态度、人生信念、个性爱好以及生活方式的选择都会有极大的影啊。酒店从业人员都懂得，客人每一个消费经历和接受服务的体验都将会指导顾客的消费行为，决定着这位顾客是否愿意再次光临。作为酒店不仅要尽可能使酒店的产品、氛围、环境和服务令顾客满意，更重要的是还要让顾客在酒店的整个消费经历中感到满足。所以，洒店都非常看重客人的历史档案，关注着每一位客人的每一次的消费经历。
本案例虽然只是一件小事，但所有的服务人员都能站在顾客的立场上去提供服务、设计服务、改进服务，这些服务人员有一个共同的特点，那就是在服务的全过程中，时刻准备着为客人提供最好的服务，给客人带来一次愉快的感觉。开水单、先预交外币押金是许多酒店常用的方法，虽然这种方法不符合一般酒店的外币兑换操作规范，但酒店赢得了“上帝”的青睐．这正是经营企业所需要的。
【思考题】
l．酒店使用水单的方式来处理您认为是否妥当?
2．如果酒店规定不允许门童代客人垫付车费，后果又将会如何？
3．你是如何认识“时刻准备着为客人提供最好的服务”的思想精髓的?
18．妙龄女郎欲轻生
【关键词】态度 情绪 胆汁质
【案例】
2月8日上午，酒店来了一对男女青年，他们在开房时的过分亲热引起了接待员的注意。
2月9日，女客人赵小姐一早就打电话到前厅，告诉接待员说今天是她的生日，中午她又捧着一大束鲜花兴奋地告诉她见到的服务员，说这是她的男友送给她的玫瑰花，她今天太开心了。谁知从下午起，她就没有再出来，她的男友傍晚出去时，还在门上挂了DND牌。服务员多次试控进入她都说没事，还加把门加了重锁。期间她的男朋友多次打电话给她，她也不接听，服务员们都猜测他们两人可能是在斗气，因此前厅和客房都在关注着这间1710房间，前厅员工还特意将其男友的手机及联系电话留下来。
10日下午4点10分，客房服务员小李焦急地打电话给大堂副理，说看见那位赵小姐坐在房间的窗台上，好像是要跳楼轻生。大堂副理急忙走到酒店的外面一看，越小姐坐在窗台上，两腿荡在窗台外，又叫又喊，由于酒店面临马路，招惹了很多的路人驻足观望，态热非常严重。
大堂副理马上通知客房部、保安部、接待人员立即到位一起商量对策。
10分钟后，120救护车赶到现场。110也迅速组织人员控制场面，公安、消防、医院纷纷派人前来救授，消防队还搭起了气垫床以防不测。
在此紧急关头，酒店前厅与客房主管挺身而出，敲门做赵小姐的思想工作，经过动之以情、晓之以理的耐心劝说，最终解开了越小姐心中的感情结，使她放弃了轻生的念头，自己把门打开了。据了解，赵小姐8日入住酒店，寻找以前的男友，后得知该男子已经结婚，小姐为情所困一时想不开，所以才有了刚才的一幕。
【分析】
人们所表现的喜、怒、哀、乐等，心理学上把这种态度反映叫做情绪或情感。情绪、情感是人的社会需要（包括物质需要和精神需要）是否获得满足的反映。情绪和情感反映着人的需要与客观事物之间的关系。情绪是人或动物所共有的；情感是人在社会实践中产生和发展的。性格反映人的高级神经活动的多维特性。人的性格特点在心理学中被分为四大类别：
胆汁质，又称不可遏止型，属于好斗好胜的客人类型。
多血质，又称为活泼型，属于敏捷好动的客人类型。
粘液质，又称为安静型，属于缄默沉静的客人类型。
抑郁质，又称为抑郁型，属于呆板羞涩的客人类型。
本案例中的妙龄女郎就属于典型的胆汁质性格，争强好胜，因为男女感情而不顾及一切、无缘无故地乱发脾气、比较情绪化。该酒店的服务人员在这个事件发生前一直跟进服务，所以当事件发生时，员工有思想准备，而且各部门配合得也比较默契。女郎欲轻生事件出人意料地发生了，酒店员工遇到时并没有惊慌，而是从分析顾客当时的心态入手，好言解劝客人，使其心情平静下来。当事态的变化超出酒店的能力范围万不得已时，酒店可以借助社会力量，公安、消防、医院都会立即出动。
通过分析这件事情可以看出，服务员需要每位员工具有敏锐的职业嗅觉、极强的洞察力、准确的判断力及对客人高度的责任心，才能有高质量的服务。许多客人在酒店消费中关心的是花钱换来了什么服务，他所追求的是一种精神满足，一种难忘的以历，他们在基本需要得到了满足以后，开始追求更高层次的心理需求。如受欢迎的需求，受尊重的需求，文化的需求，物有所值的需求，显示气派的需求和方便需求等，个别顾客也有无理取闹的需求。个性化服务正是在规范化服务满足了客人基本需要后，为客人更高层次需要而诞生的一种服务。
【思考题】
1．从本案中你是否看到酒店在今后的管理中还需要注意什么问题？
2．酒店对于此类问题的处理都应有一套应急措施，你认为都有哪些突发事件必须有应急措施？
3．回忆一件你在服务员所遇到的突发事件，对比一下你成功与失败的启示？
19．让我们再续签个协议好吗
【关键词】尊重 投诉心态
【案例】
随着旅游旺季的到来，酒店的住房率大增，客房预订显得特别忙碌。这时突然电话响起，预订处员工小田拿起听筒，传来前厅收款员的声音：“您是客房预订处吗？有位前厅在1718住宿的客人，客人已经结账走了，可他们单位管财务的王先生刚才打电话来说，我们酒店收的房费与原先预订的不符，请您向客人解释一下。他的电话号码是……”小田耐心地倾听着王先生在电话中的叙述：“小姐，是这么回事，我姓王，是日本金华电器公司驻北京办事处的。我们办事处的一位日本客人和一位中国雇员韩先生通过华翔公司的贵酒店预订了8月7日的两个标准房间，他们回办事处报销时我们发现韩先生的房价比我们长期的协议价高得多。这是怎么回事？你们不能不讲信誉吧。”小田边听边查阅预订资料，发现客人预订单的名字和入住的客人不是同一个名字。“你们的订房原件上中方客人的姓名是一位姓郭的小姐，没有韩先生的名字。”小田礼貌地对客户说。
王先生说：“郭小姐临时有事来不了，换成了韩先生，没有人通知你们吗？”
小田回答：“郭小姐没有来，也没有任何通知，我们还按照惯例专门打电话去你们单位确认，也没提到改换韩先生的事呀！”
“哎，可能是我们工作太忙，忘了通知你们了。”听了这番解释，王先生似乎明白了什么，说话的口气也缓和了许多。
“那一天日本客人是上午进店，韩先生是晚上才到，韩先生既没问起先来的日本客人的事，又没有提起他是来替换郭小姐的，这样我们就很难把他们联系在一起了。我们非常尊重贵公司的来客，主动将韩先生安排在我们新改造的豪华间，而华翔的协议是普通的标准间，房间的种类不一样，价格自然也就有了差别，你说对吗，王先生？”小田继续解释。
“噢，原来是这样。”王先生不再坚持要退差价了。
“王先生，您公司如果常有人更换着来办事，不妨与我们酒店续签个协议，这样我们今后的合作会更加愉快。”为了不给客人留下一点遗憾，小田又追加了一句。
“好，好。”至此，客人终于满意了，并对酒店耐心细致的工作态度和一流的服务效率表示称赞。
【分析】
在服务行业中，、“投诉”是客人对酒店所提供的服务不满而采取的一种表达方式。在酒店的服务过程中，客人的投诉原因一般分为四类：
第一，对酒店设施设备的投诉；
第二，对酒店服务态度的投诉；
第三，对酒店服务质量的投诉；
第四，对酒店处理异常突发事件的投诉。
客人一般在投诉时的心理状态有：求尊重的心态、求理解的心态、求补偿的心态、求发泄的心态。如何处理好投诉，使客人从不满意转为满意，或至少减轻不满意的程度，是所有酒店面临的课题。面对客人的投诉，我们应该如何处理呢？在本案例中其实投诉的客人并不正确，由于公司在客人入住前没有做好换人后的通知工作，导致了在接待时出现了问题。接待员小田在接听电话的全部过程中，从了解情况到晓之以理的解释工作，最后到对客人的失误提出的合理化建议，都表现了该酒店员工具有比较好的解决问题的素质与能力，同时案例中的处理方法也很值得我们借鉴。
当然解决投诉的问题对于所有的酒店和所有的服务人员而言，都是一个需要不断探讨的问题，解决方法没有僵死的教条可搬，。要具体问题具体分析，但无信纸是怎么样的变化，只有一条是永远不变的真理，那就是：
客人永远正确
只有顾客满意了我们才感到满意。
最后我们还要把投诉中发现的问题反映到各个相关的部门，以便酒店采取措施，今后加以改进。
【思考题】
1．结合本案例的解决方法，分析一下下列对话，酒店员工的回答有什么不妥？应该如何回答？
客人：“你为什么多收了今天的加床费用？你难道不知道我的另一个朋友已经走了吗？”
接待员：“你的朋友走了我们怎么知道呢？又没有人告诉我！”
2．面对客人的投诉，我们一般的处理原则是什么呢？请你概括总结一下。
3．据日本酒店业的一个抽样调配发现：客人对酒店的“变心”，90%是对服务品质不满意所致，但只有5%的客人会采取明显抱怨和投诉的态度。酒店对这些宝贵的意见是否应高度的重视呢？为什么？
20．要求退票的醉酒客人
【关键词】情绪 忍耐 技巧
【案例】
一天下午4时，一位客人来到酒店票务处，询问他的两张明天上午飞往北京的机票能不能退掉。可按照酒店与航空公司的协议：票既售出，在规定时间之外是不能退回的，东者要交高额退票费。为了使客人不受损失，票务处小霞好心答应帮助客人代售一下，客人点点头就急匆匆地走了。
夜已经深了，酒店依然热闹繁忙。这时候，大堂匆匆走来了那位退票客人，可以看的出来客人醉醺醺的，他们说是来拿退票费的。票务处小霞说：“我们一直在帮胸们代售，可没人要。”谁知客人却说：“你不是答应一定帮我们退掉吗？怎么又变卦了呢？不行，我们只要钱，不要票了，其他的我们不管。”小霞一听惊呆了，心想面对这样不讲理的客人，该怎么办？她耐心地解释着，谁知客人不听解释，继续威胁地说，不退就投诉她不遵守承诺。小霞面对客人的状态与要求不邮办法，只好打电话找值班经理，讲了客人的要求。
由于有事在身，值班经理没有及时赶来。客人等得非常不耐烦，便开始大吵大闹起来。正在这时值班经理来了。当他走到客人身边，其中一个客人就用非常粗暴的语气对值班经理吼道：“你怎么现在才来？让我在这儿等了你半天！你是怎么当经理的？”值班经理连忙心平气和、笑容满面地解释着说：“先生，十分抱歉，刚才我正在处理那边一位客人的问题。”但客人一句也不听，依然用极不礼貌的语气，指手画脚地继续在值班经理面前吼叫不停。经理仍表现得十分冷静，继续以抱歉的态度对客人说：“对不起，先生，是我们的工作没做好，让您生气了。但您要求退票的时间太晚了，这样您必须要付退票费的。”可是客人仍不甘休，又要求找总经理。
值班经理看到两位客人不信不饶、只好又按照客人的要求打电话给周总，当时周总正在回酒店的路上，答应一会儿就到。大概过了五分钟，周总到了，值班经理就把情况叙述给周总听，然后周总把两位客人请到了大堂吧……
【分析】
上述这种客人不讲理的案例，在酒店服务工作中我们常常会遇到。一些特别挑剔的、无理取闹的、借题发挥的、借酒耍威风的客人给酒店员工带来不少麻烦，我们像案例中的周总、值班经理一样，以“宰相肚里能撑船”的气度，“忍”字当头，有理、有利、有节，不卑不亢，不曲意逢迎的态度，合理地处理好此类客人的投诉和无理取闹。酒店所信奉的“上帝永远是对的”、“把正确留给客人”、“宾客第一”、“宾客至上”，其理念都是让员工学会“忍”的哲学。无“忍”，则小事变大事；无“忍”，则可能投诉变起诉；无“忍”，则可能过失变事故。“忍”使我们在处理问题时，可以以退为进，以守为攻。
但“忍”不是无原则的退却、一味的谦让。在美国，许多大酒店和旅馆均奉行“我们保留不向所有的客人提供服务的权利”，这才是“忍”和“忍无可忍”之管理的辩证法。
除了在观念上接受“忍耐”的哲学之外，我们还应掌握在倾听客人投诉时的“忍”的技巧。心理学实验表明，在一般情况下，一个人一分钟能听600个字，而在一分钟内只能讲120个字，所以当一方滔滔不绝地说话时，另一方有充裕的时间去想别的。为了表示自己真正地听对方讲话，可以采取的方式是：听话的时候适当地点头或做一些手势动作，与对方进行一些目光交流，当听完顾客的投诉后，还必须给顾客以明确的答复，能当场处理的就当场处理，不能当场处理的，也要把处理的时间和办法告诉顾客。值班经理的处理方法可以借鉴。“忍”的技巧，从某种意义上看，也是处理投诉的一种技巧。
【思考题】
1．“忍一时风平浪表，退一步海阔天空”，这是我们每一个人在酒店的服务中，都应遵循的处事信条。你认为对吗？
2．两位客人是喝醉了酒来找酒店员工的麻烦，按照常人的理解客人纯属无理取闹。但作为酒店服务人员，肩负着“热情服务”的使命，“客人就是上帝”的信条，从老总到员工是谁也不能违背的。而要做到这条，你认为是不是太难？
3．在本案例中，小霞、值班经理在解决投诉中还存在佬问题？
|
