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外卖小哥登上《时代》封面:疫情之下的骑手与新基建

2020-03-21  天承办公室
 
高治晓感觉自己已经很久没能直接出门、骑上电动车、扎进人流中了。
 
自从新冠肺炎疫情爆发以来,他每天早上出门前都要做一次健康检查——包括花20分钟给电动车和衣服消毒——以预防在外奔波的感染风险。
 
作为一名美团外卖骑手,这是他生活发生的变化之一。
 
以前,外卖骑手可以直接从餐厅厨房出餐处取货,一路送到顾客的手上。如今,外卖订单都要通过“无接触”方式配送,骑手只能到商业楼和住宅区外的专门取货与存放点完成配送工作。
 
这是为响应防疫需要,切断疫情传染链,绝大部分国人尽可能居家隔离,线下商家也纷纷关门闭户,网购成为了满足人们生活所需的最主要甚至是唯一途径。
 
由此,外卖骑手们挑起了助力维持社会基本运转的重担,即时配送成为城市的“新基建”。


那些挺身而出的外卖骑手们


 
如果没有这群不惧危难的外卖骑手们,很多家庭会挨饿,病人也无法得到赖以生存的物资供给。
 
在这段时间里,高治晓的订单一直在增加,有一次他甚至为一位用户送去了50斤重的面粉。
 
隔离病毒,不隔离爱成为了全民抗疫期间的一个共识。高治晓说,他曾帮助过一位患有糖尿病的老人,给她送胰岛素。先是去老太太家里拿处方,再到医院拿药,最后把救命药送到老人家中。
 
“我把药递给她,然后和她聊了一会儿。我来自一个单亲家庭,我明白独居老人的感受。老太太说她还没吃饭,所以我给她下了方便面,打了两个荷包蛋。离开时,帮她把垃圾倒了。”
 
3月19日,美国《时代周刊》封面发布一组全球抗击新冠肺炎疫情6人群像,美团外卖骑手高治晓是其中之一。
 

其实,像他这样的外卖骑手还有很多。
 
在疫情最为严重的武汉,美团外卖骑手李丰杰从老家孝感步行了50公里,回到武汉送外卖。只因在他看来,“全国的医生和护士都来支援武汉,我们这些骑手也应该在前线,和他们一起战斗。”
 
“我有一种责任感,因为我手下还管理着一个骑手小组,他们中有人还留在武汉工作,我必须帮助他们。”
 
根据美团官方的数据显示,疫情爆发以来用户给外卖小哥的“打赏”小费增加了近两倍。一名用户在微博上写道,“被困在家里,感觉挺绝望的。但从窗外看到了外卖骑手,让我燃起了一丝希望。”
 
美团外卖数据显示,1月25日至2月24日间,全国外卖骑手总共收到60万次用户的暖心鼓励,“特殊时期”共出现82988次、“保护好自己”相关表述共出现28332次,成为极具时代背景的暖心问候。
 
外卖骑手们在这个特殊时期成为了维系城市正常运转的“摆渡人”,接到形形色色的订单,遇到各种各样的人,送出去各种各样的温暖,也被各种各样的温暖所感动。
 
从来没有什么从天而降的英雄,有的只是这些挺身而出的凡人。
 

平台如何助力全面抗疫?



外卖骑手面孔首次登上《时代周刊》封面,这份荣光属于高治晓,也属于所有奋斗在疫情一线的外卖骑手们,更属于骑手背后所以来的生活服务平台。
 
疫情期间,诸多国内企业纷纷捐款捐物,并发挥自身优势特长助力抗疫,充分展现企业担当,践行社会责任。
 
美团作为其中一员。在疫情爆发的第一时间就启动了1亿元应急服务保障金,并通过美团公益基金会捐赠2亿元人民币,设立全国医护人员支持关怀专项基金,进行医疗物资采购以及对一线医护人员的人道救助、生活服务保障、关怀激励等。
 
此后,美团又相继推出了扶持商户企业的七项帮扶措施、采用无人车配送的“无人配送防疫助力计划”、为美团商户提供200亿优惠扶持贷款的“春风行动”等一系列助力抗疫措施。
 
外卖骑手则是美团助力抗疫举措的最直接也是最核心环节。
 
道理很简单,正如我们前边所提到的,疫情期间,宅经济兴起,人们生活工作等多方面的需求从线下转移到线上。
 
一个更加直观的例子是,美团在疫情严重地区的食品和生活必需品销售额飙升了400%。在品牌商户、美团平台和海量民众之间起到最重要连接坐拥的是超过70万美团外卖骑。
 
这也正是为什么说外卖骑手们支撑起了城市的正常运转,在疫情期间成为了城市“摆渡人”。
 
武汉骑手吴辉说:“慢慢地我就发现,我们骑手们的工作被赋予了新的含义,我们成了维系城市正常运转的‘摆渡人’。我相信,只要我们都在,武汉就不会孤独!”
 
在这背后,是经由过去十几年国内互联网行业的发展,基于AI、大数据等前沿技术搭建出的物流网络展现出了惊人的效率。
 
同样以美团外卖为例,看上去是有几十万骑手组成的劳动密集型行业,其实蕴藏着由大数据、云计算、物联网、人工智能等高新技术组成的美团实时智能配送系统。
 
这套大规模、高复杂度的多人多点实时智能配送调度系统,能够基于海量数据和人工智能算法,给最合适的配送小哥发送“最优配送指令”,确保平均配送时长不超过28分钟。
 
这意味着,既保证了用户“等的时间少”,又能让骑手“跑的距离短”。
 
而在疫情期间,这些智能配送网能帮助骑手们实时绕过已封闭区域,调整配送路线,以避免发生灾难性的物资短缺。这个科技叠加骑手的城市“新基建”在社会危机下,发挥出了非常积极的作用,和水、电等传统基础设施一样,成为城市应急的重要组成部分。
 
因此《时代周刊》评论,在如此巨大的压力之下,中国基于人工智能的物流网络展现出惊人的效率。这些智能配送网能实时绕过已封闭区域,调整配送路线,以避免发生灾难性的物资短缺。
 
北京大学商业学教授、私募股权投资家Jeffrey Towson表示,“这太了不起了。人们低估了中国(适应当下环境)的学习曲线。数字化物联和物流网络已经真正打开了这个突破口。”
 

“以客户为中心”价值观的一以贯之




更重要的是,外卖骑手们的挺身而出彰显了对美团核心价值观的践行——“以客户为中心”。
 
高治晓曾送过一个医院的订单,把一根智能手机充电线送给一位在医院接受隔离观察的用户。
 
担心潜在感染风险是难免的,但他同时也非常同情和理解用户的处境,“如果连玩手机的娱乐都没有了,心情会有多糟糕啊。”
 
感同身受或许是强人所难,能够共情却是人性深处的善意所在。
 
外卖骑手们的善举还有更多,如帮助那些被困在外不能回家的人,上门给宠物喂食等等。
 
作为与一线用户接触最近的人群,美团外卖骑手能更好的服务用户,能在用户最需要的时候为之提供帮助,这是美团践行社会价值的体现,也是美团业务发展围绕价值观的核心展现。
 
基于“Food+Platform”战略,美团如今业已打造出了一个国内最大本地生活服务平台,包括团购、生鲜、外卖、休闲娱乐、酒店住宿、运动健身、家居、旅游等服务覆盖了用户生活的各种场景,通过业务版块的协同,美团已经实现了围绕用户吃喝玩乐需求为核心的一站式服务。
 
什么是“以客户为中心”?这就是。
 
王兴曾说过,“首先要做到消费者满意度领先,才能做到销售额和市场份额领先。创业的问题归根到底,就是想明白帮什么人解决什么问题。”
 
一个公司所做的业务或许是有限的,但用户的需求却往往是无限的,在有限与无限之间,则是一个企业家的智慧。
 
但无论是业务的有限能力区间,还是对需求的无限可能探索,归根结底都在于要坚持“以客户为中心”的初心理念。美团在助力抗击疫情中的表现已经成为了一个缩影。
 
同样用王兴的话说,“以客户为中心,我们需要知道客户是什么样的人,他们需要什么,如何更好的服务他们,这个很重要,我认为这是任何一个希望长期成功的公司需要持续做的事情。”

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