 /// KPI 创业  上文对线下培训托管机构的基本运营概念进行了介绍，本文将重点介绍各种服务指标，为机构的运营提供量化的公式。 总收入的提升自有营销方法论。日常运营中，还应对总支出提出量化指标，围绕服务质量进行分析，可从课程接受度、运营规范性、学员成长性、团队稳定性方面来进行考核。 课程认可度 课程认可度，反映课程被学员及家长认可的程度。 · 课程认可=定价合理+课程效果好 服务类产品的定价是一道值得深究的收益管理课题，毕竟它不像实物产品那样涉及产品的全环节都有实物标的。课程作为一个服务类产品，主要还是围绕着教员与学员两个“人”的维度划定指标。 · 单课时利润=课时单价-课时成本 · 课时成本=总成本/教员上课节数/每课时平均出勤学员数 · 课时单价=课程销售额/课时数 反映机构每上一节课，每服务一名学员上一节课，所需要花费多少成本。 基于课时成本计算后的课程定价才会合理，至少不至于赔本赚吆喝，不知道课时售卖时的底线在哪里。平均出勤学员数也是反映课程认可度的一个重要指标，也可以保守的通过最低出勤率去计算课时成本。 在课程销售过程中，继续往前追溯，还可以延伸出： · 均单价=课程销售额/课程销售订单数 反映每一笔报名订单的成交价格； · 客单价=课程销售额/报名学员数 反映每一名学员在机构的消费金额； 除此以外，还要考虑到课程的满意度。这个指标比较主观，课程难易度、学员吸收度、家长认可度都会影响，往往是一个大综合的评价标准。这些综合的主观因素主要通过退费以及续费的情况来反映。 · 退费额比例=退费金额/报名金额 直观表现一个课程卖了多少钱，又有多少钱要求被退还； · 退费率=退费学员/全部学员量 反映退费学员在所有报名学员中的比例。退费率高了，肯定是有问题的。 · 续费率=续费学员/全部学员量 · 平均续费次数=累计续费次数/累计续费学员量 平均续费次数也可以看作课程复购率； 续费率与退费率都是直接关联客单价，毕竟课程容量摆在那，提高客单价也是提高整体盈利水平的关键。 对于已经在读的学员，是否主动积极地邀约朋友一起报读也是一个重要的参考指标。 · 转介绍率=被转介绍入读的学员量/全部学员量 运营规范性 运营规范性，直接反映机构运营过程中的要求标准实施状态，它主要还是对于教员的服务水平的评核的一系列量化指标，可以从教员的日常基本行为指标来要求： · 教员出勤率=实际到课堂量/应到课堂量 · 教员作业评价率=教员评价量/教员应评价量 · 教学环境平均分=累计评价总分/累计评价次数 就像市场调研对市场营销的重要性一样，重视与学员、家长之间的沟通，获取他们对课程、教员、机构等各方面的反馈，通过评分、评价等方式对教员的课程质量评定，直观反映教员的教学质量及操作规范性。 团队稳定性 团队稳定性，直接反映机构运营过程的可持续性和凝聚力。团队不稳定，流失率高，会造成一系列的人力成本包括招聘成本、培训成本、交接期内工作绩效下降造成的隐性成本，有时候离职的教员还会带动部分学员跟着离开，因此团队稳定性对于服务行业尤其重要。我们可以通过几个基本的指标来看出机构团队的状况。 · 员工平均司龄=所有员工累计司龄/员工数 · 老员工占比=满1年的员工数/全部员工数 · 一年内教员离职率=离职教员数/累计入职教员数 以上三个指标能直接体现出员工对经营者对机构的认可度。 以上指标仅为个人对培训托管机构核心业务指标的理解，希望可以帮助计划入局的创业者一些启发。针对机构的其它经营过程中还可能遇到市场竞争市场竞争对手分析、政策支持、教材成本消耗等，还需要经营者再细心仔细计算。 上期回顾 作者：杨苏怡 |
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