海底捞员工的“鸡血”我宣誓：我愿意努力的工作，因为我盼望明天会更好；我愿意尊重每一位同事，因为我也需要大家的关心；我愿意诚实，因为我要
问心无愧；我愿意接受意见，因为我们太需要成功；我坚信只要付出终有回报海底捞:“隐形”的绩效考核制度不关注考核与利润，考核
紧抓三个基本指标：顾客满意度员工积极性干部培训定性考核顾客满意度的考核标准：小区经理经常不定期的在店内巡查，小区经
理和助理与店长及时沟通，了解最近顾客在哪些方面的满意度提高了，哪些方面下降了；这个月的熟客是多了还是少了。小区经理本身是从底
层干起，他会从内行的经验判断。员工对于提升顾客满意度的贡献前台接线员：登记订餐顾客的基本信息、就餐人数、就餐时间等，就餐时可
以提前5个号。门迎：为员工提供娱乐的工具，在顾客水杯少时在询问客人后，马上添加；等位人多时告诉你不要着急，及时告知等位信息。服
务员：及时送上餐具、菜单、围裙、手机套、眼镜布、皮筋等用品；建议顾客就餐时按量点餐，可点半份（除特色菜外）；在勺子没放好的前提下，
主动放好勺子，告诉你这样放勺子不烫，不等你要求加汤、加饮料，她们就能及时添加（眼快、手快）捞面师：耍捞面的过程中与顾客有互动（会
假装向锅里跑，同时顾客问问题会回答）。员工会在见到顾客时主动点头微笑问好。厕所设有两卷卫生纸，有称体重用秤（女士厕所），比较完
备的洗漱用品等。一些超过顾客预期的贴心或小的服务，就可以提高顾客的满意度。如何提升员工积极性？
我们将会从自己的亲身体验、员工访谈以及查询资料等信息来源进行讲述。主要探讨员工
工作积极性与绩效考核标准之间的关系，分别从以下两个方面:工作内容与绩效标准晋升机制与绩效标准员工积极性的考核标准：上
级对下级的考核，比如组长对于员工的考核，就会看男员工的头发、女员工的妆容；员工的鞋面清洁程度；员工站着时是否走神；有没有微笑
服务等都是考核的项目。工作内容与绩效标准以前台、门迎、服务员和收台员为例：晋升机制与绩效标准管理层（除财务总监与工程总监
外）主要是靠内部晋升来培养。以管理线为例：新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理
晋升在绩效标准上如何体现？员工需要达到什么要求？如何评定员工可以晋升？贯穿始终的标准是：正直、勤奋和成长把目标与标准最小化
，让员工感到自己都可以实现以上的标准，让员工能够看到自己的明天。eg：捞面师带出徒弟自己就可以晋升，利益驱动、情感驱动。干
部培养的晋升机制：管理线：新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理所有的员工（除财
务总监和工程总监）都是从服务员干起的，靠的就是在诚实、勤劳和善良基本品质下，谁进步的快、能力提升得快，谁就提升的快。职位越
高，在提升员工积极性、顾客满意度以及后备干部培养方面的考核占大部分，而不是单纯的营业额。例子：对于店长的考核机制店长如果没有做
到公平，没有让员工满意。每个店都会选举2名每个月向总部进行书面汇报的普通员工，总部会备案，一旦核实交由所在区领导处理。店长要注重
员工积极性的提高，顾客满意度的提升，关注对于人才的培养，否则就算你业绩再好，也会被替换。海底捞在人才经营过
程中始终保持着“双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。”的理念通过案例
、访谈后的对于绩效考核标准的总结：1.在以前岗位上的突出表现，把自己的工作当实现理想的事业，不只是当成一份简单的养家糊口的工具
。2.员工工作的态度，遇事不抱怨、不找借口、不推卸责任，积极性与创新性，能力明显的提升，并且能够得到同事与领导的认可。3.懂
得与同事分享自己的工作心得，对于工作的热情，能带动感染其他员工。4.拥有良好的作风和做事习惯，稳重成熟，具备独当一面的潜质。
5.注重人才的培养，能够带领团队干出业绩，能服众。需要注意的是：1.为员工树立能实现职业通道的榜样，给员工这种潜在的承诺，还有
一点就是晋升与绩效挂钩的这种“隐形的标准”必须建立在公开、公正、透明的前提下。2.能让员工明白职位是可升可降的，要注重自己在岗
位上的贡献，不要得意忘形。如何评定员工符合要求，可以晋升（考察的标准）1.直接上司对于其工作的评价，严格的考试制度。2.神
秘访客与员工对于其工作的评价。3.对结果有意见的可以通过信件的方式在正式宣布晋升结果之前进行反馈。4.在各种评价与考核都合格时，就可以晋升。 |
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