“海底捞”的成功之道四川海底捞餐饮股份有限公司海底捞海底捞二、海底捞的薪酬制度一、海底捞简介及特色服务三、海底捞取得成功的原因及感悟目录一
、海底捞简介四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁
企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提
供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。海
底捞简介对员工的解释对客人的解释海底捞的含义海：大海宽阔（品牌）无穷无尽底：海底捞用人的原则，每位员工必须从底层做起；捞：综合
素质，用勤劳的双手去改变自己的命运。海底捞的火锅有大海一样无穷无尽的食物，应有尽有，给顾客品尝。海底捞分店地域分布北京、上海、西
安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的38个城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国
外，已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐厅。分支机构海底捞简介硬件设施软件设施公司设施基地设施全貌
食品卫生监管海底捞简介海底捞简介基地设施全貌食品卫生监管海底捞简介海底捞的特色服务好到爆的服务每个环节洋溢着服务的光芒让等待充满快
乐海底捞,它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的京城餐饮混战中立稳脚跟的，个人认为，服务管理乃是其独特杀
手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……1、让等待充满快乐当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员
会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打
牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。让等待充满快乐——有图有真相2、每个环
节洋溢着服务的光芒B、服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；
给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；A、如果客人点的量已经超过了可食用量，服
务员会及时提醒客人。此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了C、海底捞一
是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小
孩子喂饭，让父母安心吃饭。D、海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干
湿漉漉的手。E、一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题。此
外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会
在我们的心里种下“下次还来”和“告诉朋友”的种子。B、及时到位的席间服务C、暂时充当孩子保姆E、不时给些小恩惠D、星级般的
WC服务A、节约当道的点菜服务2、“变态”的服务网友爆料海底捞01最“惊喜”——有一次一位顾客在海底捞吃完饭，要赶火车却打不
到的士。门口的小弟看到他带着行李箱，问了情况转身就走。结果紧接着海底捞的店长把自己的SUV开出来，将他送到了火车站。最“贴心”——
“双日木闺女”的网友在博文称，一小时前我发了微博说自己肚子很痛，不确定和昨晚吃的海底捞火锅有没有关系。没过几分钟就收到海底捞在微博
上的邀请，询问我的情况。很快店员就联系了我，说如果很难受就先去看病，他们给报销医药费。还问我在什么地址，他们可以过来看看我。天哪，
人类已经不能再阻止海底捞了！0203最“诚挚”——一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾
客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。04最“感动”——海底捞的服务因人而异，许多特别服务感动了很多人。如果顾客中有孕
妇，他会为你送上柔软的靠枕；有小孩的时候会送上小礼物，有网友夸道，海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题，结果就是
创新！05最“实惠”——有网友称，在海底捞欲将吃剩的西瓜打包，服务员笑言切片的西瓜不能打包，继而端上了整个西瓜。二、海底捞的薪酬制
度薪酬制度直接薪酬:薪酬管理制度非经济性薪酬薪酬战略体系间接薪酬:福利制度计件工资制直接薪酬:1.薪酬管理制度（1）海底捞总体工
资结构总工资=基本工资+级别工资+奖金+工龄工资+分红+加班工资+其他-员工基金（1）海底捞总体工资结构0405030201奖金：
先进员工、标兵员工奖励80元/月，劳模员工280元/月，功勋员工500元/月分红：一级员工以上才可以分红，分红金额为当月分店存利
润的3.5%级别工资：一级员工+60元，二级员工+40元，普通员工不变工龄工资：每月40元，逐年增递加员工基金：在每月工资中扣除2
0元，扣满一年为止2.3.1.4.直接薪酬:1.薪酬管理制度（2）普通员工资结构新员工二级员工一级员工劳模员工总工资=月薪=基本工
资+加班费+岗位工资+其他-员工基金总工资=月薪+级别工资+工龄工资总工资=月薪+级别工资+工龄工资+分红总工资=月薪+级别工资+
荣誉奖金440+工龄工资+分红功勋员工：基本工资+加班费+岗位工资+荣誉奖金1000?+工龄工资+分红服务员的基本工资：1080元
每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以
上140元直接薪酬:1.薪酬管理制度店经理大堂经理（3）管理层员工资结构基本工资+浮动工资+工龄工资基本工资+浮动工资+工龄工
资间接薪酬:2.福利制度给每个店长的父母发工资的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他们父母拿的工资会越多。优秀
员工的一部分奖金，由公司直接寄给父母。此外，在海底捞工作满一年的员工，若一年累计三次或连续三次被评为先进个人，该员工的父母就可探亲
一次，往返车票公司全部报销，其子女还有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。1员工家庭宿舍与门店距离步行不超过20分钟，宿舍都是正式
小区或公寓中的两、三居室。宿舍内配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络，并安排专门的保洁打扫房间，工作服、被罩的洗涤外包给干洗店。如
若夫妻二人共同在海底捞工作，门店会提供单独房间。2员工住宿所有店员享有每年12天的带薪年假，公司提供回家往返的火车票。工作一年以上
的员工可以享受婚假及待遇；工作满3个月以上的员工可以享受父母丧假及补助；工作3年以上的员工可享受产假及补助。3员工假期给优秀员工配
股，一级以上员工享受纯利率为3.5%的红利4员工股票海底捞的计件工资制海底捞曾发生过一件很经典的事件：有一次，一个顾客在海底捞
一家门店闹事，叫来一车小混混，手持铁棍声称要砸店。店长杨小丽虽然只是一个个头只有一米五几的年轻女孩，但她一声令下，所有海底捞的员工
就都抄起桌椅板凳冲出去，与小混混们对峙。自始至终，杨小丽都在站在员工的最前面。最终，小混混们怕寡不敌众，闹了一会儿就撤离了海底捞。
事后有人问杨小丽：你当时不害怕吗？杨小丽说：公司花了好几百万元钱装修这个店，绝不能让别人给砸了！这个对海底捞死心塌地的女孩杨小丽，
现在是海底捞的高级副总裁，是张勇最得意的助手之一。当初，事件发生后，人们在赞许杨小丽的同时，不少人疑惑：是什么力量使得杨小丽以及门
店里的员工对海底捞那样死心塌地？其中，一个重要的答案是：海底捞给员工开了“计件工资”。海底捞的计件工资制海底捞的计件工资制:员工
每传一个菜，他就能拿到一个小的、圆的塑料片，计一件的收入。其中，肉菜一盘计2毛，素菜一盘计4毛。前台的服务员，每接待一个客人能挣到
3块3。张勇将员工分为初级、中级、高级。初级和中级员工都有工资封顶上线，分别是3500元和4500元。计件工资（piecerat
ewage）是指按照合格产品的数量和预先规定的计件单位来计算的工资。它不直接用劳动时间来计量劳动报酬，而是用一定时间内的劳动成果
来计算劳动报酬。初级员工的工作含金量不高，收入就人为定低概念海底捞的计件工资对计件工资的评价A1在保持总工资支出基本不变的情况下
，通过计件工资来变相增加员工的收入,多劳多得,增加员工积极性.促使员工努力工作.5有利于提升员工的素质并培养高素质人才评价BE
D3有利于促进内部竞争,提高工作效率.为企业创造出更高的效益2增强员工的归属感.把员工的切身利益和店铺仅仅联系.增强员工的忠
诚感.C4薪酬的计算.多劳多得,公开透明,有利于促进内部公平三、海底捞取得成功的原因及感悟成功的因素良好的晋升通道独特的考核制度
良好的企业文化尊重与关爱，创造和谐大家庭大量的授权晋升途径合格员工——一级员工——先进员工——标兵员工——劳模员工——功勋员工；而
如果他想走一条管理者的道路，机会也就在眼前，他的路径会变成合格员工——一级员工——优秀员工——领班——大堂经理——店经理——区域
经理——大区经理成功的因素良好的晋升通道海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工提供公平
公正的发展空间，如果你诚实与勤奋，那么海底捞将成就你的未来!"每位员工入职前都会得到这样的告知。除了入职前的集训，工作期间并不进
行额外的培训。所有问题，在例会上都会加以解决，员工有什么创意、工作上有什么疑问和困难，在例会上提出来，大家进行讨论和沟通，独特的
考核制度海底捞对店长的考核只有两个指标，一是客人的满意度，二是员工的工作积极性；在海底捞的晋升需要通过三级六次考，任何一个员工经过
三级六次考都有机会成为海底捞的店经理。成功的因素尊重与关爱，创造和谐大家庭海底捞的管理层都是从最基层提拔上来的，海底捞的管理人员
与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，离工作地点不会超过20分钟，所
有房间配备空调、电视，脑，宿舍有专门人员管理、保洁，。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪同他看病、照顾他的饮食起居。员工的工作服、
被罩等也统一清洗如果员工是夫妻，则考虑给单独房海底捞还有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人。而他们的家人一旦因
为大病无钱医治，公司会负责到底。关爱员工让员工体会到了家庭的温暖大量的授权为了保证顾客正当、合理的要求得到及时的满足，质量事故得到
及时解决，消除顾客的一切抱怨，保证顾客的满意率,海底捞对一线员工、店长、区域总管等授予了一定的权利。如：一线员工可以享有打折、换菜
甚至免单权（有员工签字的名片即可兑现），只要事后口头说明即可。在每个月招开一次的总经理办公会中，副总的审批权为200万，大区总管为
100万，店长为30万。良好的企业文化选拔培育有感恩之心的员工传帮带的固有习惯传承拒绝空降兵，坚持内部选拔追求顾客和员工满意度，而
不是利润弱化冷硬的制度流程，强化内部沟通和创新鼓励员工全员创新，提出改进建议感悟以人为本的管理和服务薪酬福利制度M1M2海底捞到底
有什么值得我们学习的地方？M4M3以用户为导向的考核制度反思（一）以人为本的管理和服务0102人比制度更重要。海底捞有很多制度，比
如他们的工资制度、晋升制度、新员工培训制度、新员工接待制度等等。但是我们同时也能够想到：其他餐饮业也有很多很详细的服务标准，很多很
好的管理制度。问题是，这些制度在打瞌睡，而海底捞的制度却精神抖擞。“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。从管理者到员工再到顾
客，传递感动。如何感动员工？①得到系统内最优秀培训师的指导1.新员工入职培训②使新员工投入工作有个缓冲阶段2.新员工所受到的礼遇如
何感动员工？3.领导时刻在员工身边①指挥员工之间相互协作②随时帮助那些在工作中、生活中需要帮助的员工4.协作比分工更重要①充分的利
用员工，提高工作的效率②相互协作能创造出一种相互关爱的环境③这种暂时的轮岗也能让员工有一种横向的发展空间，学习更多东西5.崇高的工
会组织6.无处不在的鼓励领导和员工一起在店里工作，能随时看到其做的好的能及时的给予鼓励，使员工的得到赏识和认可。(3)对顾客的特色
化服务。以以人为本为理念，感动员工，从而充分调动员工的积极性与创新性想出更多特色化的服务，更好的满足顾客的消费需求。7.家政服务是
海底捞的一种特色福利集体居住测员工可以享受到免费的家政服务。公司有专门的家政公司服务人员负责员工宿舍的日常清扫以及员工的衣服、床单
、被褥的清洗等。成本不会太高等情况下，既能表达对员工的关爱，让员工体会到自己的价值，感到被尊重，还能节省员工的体力更好的为店里服务
。（二）从薪酬福利制度上来说能较为公平的平衡基层员工与高层管理者之间的矛盾，能有效的激励基层员工的工作积极性，从而更好的为顾客服务
。1.员工工资发放采用：逐级考核，按劳取酬，多劳多得2.建立较为健全的假期福利制度、社保福利制度以及奖惩制度3.对于基层员工的计件
工资（三）以用户为导向的考核制度海底捞是少有的把用户满意当做核心战略的，不仅当做核心战略，还当做行动战略来考核。对每个店长的考核，
只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足
够了。会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在运行。（四）企业文
化授权—核心尊重待遇承诺真诚海底捞的企业文化反思社会中人与人间的关系首先是亲疏有别，其次是因为亲疏有别所以维系不同层次人际关系中的道德标准和行为标准也有差异。当一个家庭很小时，人与人间的关系亲疏差别不大，用于维系和发展关系的标准差异也不大，成员对这种不平等的感知也不会太明显。对于公司而言同样如此，当公司规模扩大到一定程度时，亲疏关系出现，员工的不公平感知就越明显，破坏内部的士气、团结性。海底捞是一个强调人治的企业，不管是其师傅制，还是评价制度，核心都是人治。当一个组织规模发展到一定时候，利益群体出现，价值观念差异，各种正式非正式组织出现，如果还是靠人治，即人治大于法治。主观性较大易导致不公平的现象。因而需要一套更加客观科学、健全而完善的制度体制。传统的“家文化”本身存在的内在缺陷人治的局限性Thankyou!感谢聆听 |
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