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突如其来的新冠疫情给全球经济蒙上了阴影。但客观来看，疫情的影响并不全是消极的，它在无形中所推动的生产生活线上化、数据化和智能化，也为诸多企业带来了新的机遇，尤其是被称为“数字化原住民”的互联网和平台企业。疫情不仅加速了消费互联网（B2C）的创新和升级，更将推动产业互联网（2B/2G）的爆发。 不过，用户流量和关注度毕竟是有限的。当千军万马涌入线上，势必会带来更加激烈的竞争，互联网企业的创新和运营压力指数级增长，倒逼其在用户洞察、业务创新、战略抉择、并购整合、客户体验、数据安全，到智能运营的全方位升级。 乱局：几家欢喜几家愁 疫情对于互联网企业带来的影响不尽相同。我们根据需求变化和场景特点两个维度对互联网企业进行评估发现，各互联网企业的现状可谓冰火两重天：  （点击查看大图）
困局：家家有本难念经 虽然各个互联网企业的处境有着天壤之别，但这并不意味着受到冲击的企业就无计可施，或需求飙升的企业就可高枕无忧。事实上，无论互联网企业面临怎样的需求现状，都在战略、业务和资源方面分别面临困局。  （点击查看大图） 生死局： 多数对线下场景依赖高的互联网企业，疫情期间需求断崖式下跌，为了争夺用户、回收现金流，一些企业寄希望于补贴战，造成“高运营”、“0流水”的奇特困境。但深层次的战略视角更为重要。消费习惯一旦发生调整，可能使得多个行业的业务需求逐步转换成新的消费行为，最终导致某些传统业务需求在未来2-3年被大范围替代，因此企业亟待挖掘新客户、新需求、新产品。 攻守局： 对OMO场景业务而言，既要守住线下服务能力、又要快速攻占线上业务。但很多互联网企业内功不足，暴露出用户体验、产品技术、供应链、数据安全与隐私保护等方面短板，亟待构建线上线下一体化的数据平台，用数据驱动服务、运营、调配能力，确保场景有效联动、保障组织敏捷。 劫杀局： 随着线上业务需求全面爆发，部分企业面临中后台资源不足的问题，严重制约企业高歌猛进、迅速获取市场份额。特别是随着疫情逐渐稳定，此前消费者被压抑的需求持续爆发，企业亟待探索更开放的产业生态体系、更高效的资源整合模式、更智能的人机交互场景。 破局：抓住用户红利，夯实增长基石 面对上述局面，如何“破局”考验众多互联网企业领导者的智慧。埃森哲建议，必须站在“社会价值”的高度，从政府、用户、股东、员工的多维视角出发，进行全面思考。 互联网企业应积极履行社会责任，确保员工就业，利用技术平台帮助政府和民众解决防疫难题。例如，盒马鲜生开发共享员工平台，既解决自身难题，也帮助其他企业渡难关、稳就业；京东数科快速对接各地政府，并开发了“高危人群疫情态势感知系统”，通过大数据抗疫、提升防疫效率和效果。 同时，互联网企业需要不断创新、提升用户体验，为用户提供高品质的产品和服务，以此为基础引爆用户红利，成为“增长黑客”，更进而加速规模化，实现“平台转型“。基于此，我们提出了五步十招，帮助互联网企业应对疫情调整，成功驾驭未来：  （点击查看大图） 第一步：引爆 第一招：积极创新产品，迅速争夺新用户。例如，疫情发生以来，钉钉快速切入在线教育市场，吸引了1.2亿学生在在线上课，几乎囊括了全国学生总量的半壁江山。 第二招：果断调整业务策略，适应新需求。美团美菜抓住疫情期间的生鲜需求，及时调整业务策略，从2B供应链服务向2C买菜服务转变，仅仅一周就获取了超过80个城市的80多万用户，复购率高达40%。 第二步：增长 第一招：适时并购整合，巩固头部地位。疫情之下，强者更强，流量向大平台聚集。与此同时，部分企业受到经济大势、疫情、融资难等影响，将出现价格相对低廉的优质资产。而随着行业格局变化，存在借助并购整合，重构行业格局的机会。 第二招：优化“用户、伙伴、商业化”运营，加速规模化。用户侧，关注数据驱动的体验优化和个性化内容推荐，加速用户习惯养成。伙伴侧，投资、让利开发者伙伴，加速应用开发、销售和服务变现。商业化，抓住疫情带来的社交和短视频营销机遇，优化营销投资，升级广告平台流量变现模式。 第三步：留存 第一招：升级B2C用户旅程、推进B2B模式转型。针对B2C模式，关注用户留存，围绕全用户旅程打造无缝体验，构筑“活力忠诚度”；随着B2B企业的用户旅程与B2C平台日益趋同，B2B企业需探索从单次的线下购买产品和销售向持续的线上订阅和服务模式转变。 第二招：加强平台信任，护航用户隐私和信息安全。包括构建客户信任设计、加密与保护隐私信息、反欺诈、尊重与保护个体和信息四项关键能力。  第四步：链接 第一招：打造开放平台，探索服务化模式。例如，支付宝宣布升级为数字生活开放平台，向商家开放获客、经营、物流、小程序、会员管理、支付金融、地理位置推荐等赋能服务。 第二招：联合伙伴生态，共创解决方案。例如，埃森哲和阿里巴巴合作，规范升级B2B运营模式，共同面向产业客户的垂直需求，共创、营销、销售和实施产品和解决方案。 第五步：运营 第一招：建设中台体系，沉淀能力、整合资源。投资、建设强大的数据、技术、业务和组织中台体系，帮助企业沉淀核心能力，整合和共享资源及数据，更好、更快、更省地赋能前台业务。 第二招：实施智能运营，人机协作、提升效率。整合人才、数据、云赋能、智能应用、伙伴等，搭建企业智能运营服务平台，更高效、低成本地运营采购、财务等后台服务，让企业更专注创新。 疫情带来的冲击史无前例，但其对于消费者行为的改变同样巨大。眼下，这种新的行为习惯，正随着复工生活的常态化，而成为互联网行业的“新常态”。引爆、增长、留存、链接和运营等五个方面的快速应对、精准出击，将是互联网企业深化内力、行稳致远的关键。 点击下方图片，进入埃森哲小程序，查看《【互联网行业】疫情后化危为机：中国互联网平台新起航》完整报告。 如欲了解更多埃森哲相关业务，敬请联系： 吴杉杉 埃森哲战略大中华区董事总经理，软件与平台行业，互联网和数字化增长战略 |
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