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微笑是最好的名片 组织是由一群致力于达成目标的人组成的，人为组织最重要的构成因素，人是决定组织成败的关键！ 人群互动管理，是提升组织绩效的重点工作，人均生产率的高低，取决于工作情绪和工作条件。 一个人管理者正确了，那么他的整个团队都是正确的 个人魅力---微笑、公平、沟通、倾听 当你成为领导者时，你就成了“被追随者”“领导潮流者”，让更多的人追随你，不管是崇拜也好，盲从也罢，你的管理理念才能得到全面彻底的执行。 领导艺术是带动他人自愿为共同抱负而奋斗的一门艺术，其公式为： 领导艺术（影响能力）=尊重×信 任（关心别人的感受和需要 ） 合格与不合格的区别 不合格 合 格 ● 驾驭员工 ●指导员工 ● 力量来自权利 ●力量来自善意 ● 令人畏惧 ●激发热情 ● 说“我” ●说“我们” ● 分配任务 ●树立榜样 ● 要人准时到 ●亲自提前到 ● 发号施令 ●提出建议 ● 遇到问题就责备 ●遇到问题就解决 ● 知道如何去做 ●演示如何去做 ● 驱使员工 ●说服员工 ● 使人服从 ●使人合作 ● 说，你们开始干 ●说，我们一起干 ● 制造机器 ●塑造人 创新、追梦、分享目标、诚信、自信、聆听、了解全面、激励他人、使同事有成就感、追求第一、授权、特别、善于沟通、有远见、信任、管理和领导团队合作去适应变革，这就是现代”公仆领导“。 什么是沟通？ ● 分享信息● 传递意见、知识或资料● 发送／接受信息● 传递信息● 思想或意见交流● 了解全局 有效沟通的好处 ● 建立信任，诚实和正直● 激励员工● 第一次就把事情做好 双向沟通渠道 ● 门户开放（鼓励开放、坦诚的讨论，营造一个尽早发现问题、共同解决问题的环境，注意保密和公平）● 现场指导（CBWA）● 成功指导● 即时指导● 评估● 会议 个人魅力---永远积极、正面的态度 态度和选择和决策相关，一个注重效率的人会找出他的控制范围并专注于此，它决定我们的所见和所感，也决定了我们的成功与否。研究表明：15%的成功是出于技术训练；85%的成功是由于个性导致，主要个性特征是态度。 两种态度语言比较 被 动 主 动 ●我无能为力 ●试试看有没有其他可能性 ● 我一贯如此 ●我会选择不同的方法 ● 他使我无法忍受 ●我可以控制自己的情绪 ● 他们不会同意的 ●我可以想出有效的表达方式 ● 我被迫 ●我会选择适当的回答 ● 我不能 ●我选择 ● 我必须 ●我宁愿 ● 如果 ●我打算 个人魅力---聆听和解决冲突的能力 聆 听 怎样聆听？积极、专注、移情聆听 积极聆听技巧： 转述 ● 用你自己的话重复对方所说的 ● 你想说——？或你的意思是——？ 复述 ● 完全重复对方所说的话 ● 你说的是——？ 移情复述 ● 告诉对方，让其知道你了解他们的感受。 沉默 ● 在等待对方回应时一言不发 开放式问题 ● 提出需要回答的问题，以达到更深入的理解 ● 什么，谁，为何，何时，哪个，怎样 减少冲突技巧 一、对事不对人 例如：小李，你的方式不合适（对人） 小李，这种方式不合适（对事） 二、提供支持：给出事实，询问方法 例如；小孔，顾客投，因为你的服务太慢了。 小孔，顾客投诉，因为等得太长了（事实），你觉得我们应该怎样解决这种情况？（方法） 三、喜欢、关注、建议（LCS） 例如：小杜，我喜欢你关于……的主意。我关注的是……，我的建议是…… 四、需求和目的 尽可能快速有效地解决，创造双赢局面，我们需要考虑 五、询问，提供信息 开放式问题用于： ● 征求新点子 ● 尊重不同意见 ● 理解为什么 ● 增强承诺感 ● 鼓励开放讨论 封闭式问题用于： ● 只需回答是或不是 ● 只需证实不必理解 ● 无需征求对方意见 ● 在预期范围内 提供信息的小建议： ● 着重于员工的行为 ● 讨论工作表现 ● 如果你不知道，如实说 ● 保证给员工解答 ● 不要提供道听途说的信息和意见 ● 阐述政策 ● 解释工作期望 ● 让员工知道谈话原因 ● 如果必要提供事实和相关资料 ● 声明是个人观点 |
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