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你有没有这一个经历：在购物或消费时，导购员或服务员热情主动礼貌，收银员表情冷酷无情，因为反差过大，经常就在收银台发脾气。今天，和大家讲讲两家企业收银员的案例！ 案例1：餐厅的收银员 餐厅收银员每天负责的工作主要有3件： 1、接听订房电话； 2、收款； 3、开发票； 餐厅老板发现了一个问题：所有的收银员只要入职2个月左右，工作状态就非常不好，常常因为冷酷的表情而受到客人的投诉，老板经常开会批评、做思想工作，但是效果不可持续，时间久了，收银员的状态又打回原形。 苦恼的老板找到我们，我们只做了一件事情，收银员从此改变了工作状态！这件事就是——改变收银员的工资结构。 我们发现，这家餐厅的收银员都是固定工资，只有两种情况会影响她的工资：一是请假，另外一个就是收错钱或收到假币。 因为拿着都是固定工资，收银员从心里是希望餐厅生意不要太好。生意太好，就代表工作量大，客人多了反而可能因为忙而收错钱。多劳不但不能多得，多做反而多错，于是越是忙越是不开心，越不开心客人越投诉，慢慢地收银员都开始讨厌听到电话响铃，开始厌恶收款、开发票。 没有利益驱动，何来思维的统一！我们告诉老板，你只要把收银员50%的固定工资改变产值工资，收银员的工作积极性自然就提高了！ 这家餐厅每月平均营业额为100万元，70%的营业额（即70万）是来自电话订房销售，共有2个收银员，每个收银员固定工资2800元/月。 薪酬方案调整为：固定工资+收款提成+订房提成 1、每个收银员固定工资调整为1400元； 2、收款提成：按0.14%提成 1）原来工资的25%即700元转化为收款提成比率0.14%； 2）提成比率=700÷（1000000÷2）=0.14% 3、订房提成：按0.2%提成 1）原来工资的25%即700元转化为订房提成比率0.2%； 2）提成比率=700÷（700000÷2）=0.2% 4、调整后，收银员工资结算公式： 固定工资1400元+收款提成0.14%+订房提成0.2% 餐厅对收银员实施新的工资结构后，收银员工作积极性大大提高，电话一响心情就乐，有时候客人说晚点确认是否要订房，如果客人没有回电确认。 收银员会主动打电话回去给客人询问是否要订房订餐。客人买单时也是充满了热情，餐厅老板从此再也没有收到投诉收银员服务态度的问题了。 案例2：超市的收银员 某超市开业时用8个收银员收款，发现顾客经常排着很长的队伍在等待买单，于是公司就决定增加2个收银员收款，但还是出现了排长队的情况，公司再增加2个，共12个收银员收款，问题依旧没有解决。 最后，老板发现：8个收银员收款和12个收银员收款营业额几乎一样的，为什么增加收银员不能解决排长队买单的问题呢？ 问题和餐厅收银员是一样的，当收银员拿着固定工资时，收银员不希望一直在收款，也担心收到假币，所以收款总是以准为先，为了追求准，效率自然低下。 后来，我们用了同样的方式调整了收银员的工资结构，由固定工资改为：固定工资+收款提成，结果发生了极大的改变： 1、收银员原来平均收款额35万/月/人增加到60万/月/人； 2、收银员原来从12个人优化到只要7个人； 3、原来12个经常排长队，现在7个人，几乎不用排长队； 4、原来收银员周六日不肯加班，现在收银员周六日主动申请加班； 5、原来收银员午餐或晚餐时间有40分钟，部分收银员只用了15分钟就回到岗位收款； 6、当自己买单客户少，看到其她同事排队较长时，有些收银员会主动呼喊顾客到自己跟前买单。 从固定工资改变为固定工资+提成，就可以改变很多员工的工作积极性，但很多企业还是受传统观念影响，只采用固定工资制（业务员、销售员除外），然后就出现了很多企业和员工因为利益不趋同而带来的种种矛盾。 还是这句话：没有利益的趋同，就没有思维的统一！ |
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