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本文节选之郜永华写于2011年的书籍《运营五讲》一书 。 既然要谈“服务”，我们首先就要搞明白服务的定义。我不想背书，背书没有多大意义，大家既然是来看我的文章，听我的课，我想大家也不希望我拿本书跟大家念。那我就说说我自己理解上的“服务”。我们经常会听到所谓的“第三产业”，第三产业更多就是服务业，餐饮，娱乐，商场超市都是。你可以去看看那里的服务员，表面看来跟常人没什么区别，但说实话挺累的。我跟我爱人认识的时候，她在一家超市工作，她跟我说，每天都站的很累，因为超市有规定，不得随意走动，更不能坐。那就意味着一整天都是站着的。后来到我的城市之后，自然也就结束了这种站柜台的日子。现在我们继续说服务，服务，就是伺候人的活。在我们这个社会，流行一句话：“顾客是上帝”，话是没错，但如果把它理解到极致，甚至是一根筋，你就会发现，顾客是上帝，其实就是一种变态了。上帝至少还懂得照顾人的情绪，还知道平等。而有些上帝，就真正是蛮不讲理的魔鬼了。在某些程度上和某些时候，你会发现顾客变得不可理喻。 所以，我个人认为，“服务”在一定程度上是一种合约精神。签合同大家都知道，是一种对等的平等的合约，那种不对等不平等的合约不签也罢。就跟当年满清签订的合约一样，在建国之后，就废除了。因为要说到服务，我们就首先明白，它是平等的，无论是买家还是卖家，大家都是一样的，你买我卖是你情我愿的，而不是在买完之后，尤其是在评价的时候，发生不少龌蹉。那些差评师就是典型的例子。 在网购时代，我相信在坐的各位，不仅仅是卖家，还是一个买家。将心比心，送给大家。 说到服务心态，淡水认为，作为卖家，应该秉承：（1）服务是心甘情愿的；（2）服务就是说到做到；（3）服务应响应迅速。 第一个原则很好理解，买卖本来都是基于双方认可的基础上达成的。第二个原则，就简单的多，无论多么叼专的顾客，你要你卖给他东西，那就意味着你们之间已经有契约存在。而且，我相信，在这个过程中，你肯定会对其有所承诺，你可能会说，没办法，今天的竞争这么大，我不答应都不行，但请注意，如果你答应了，你们成交了，那么在接下来的时间里，请“言必行，行必果”。你做不到的，你可以拒绝，你完全可以大胆一点去拒绝他，宁愿不成交，也不要去接受一种非常苛刻的条件，从而把自己放置在一个不利的位置上。第三个原则，服务的响应速度上。这一定可以有很多例子，最常见的，一是快递上，货已经发出去很长时间了，但顾客一直没收到，而且快递扫描着扫描着单子就不见了，当顾客来找你，你就应该快速的去查询，问清楚到底怎么回事，跟顾客讲明白，让顾客心里有底。我们家有一次有个单子发优速，到安徽的，单子本身不赚多少钱，但既然成交了，我们自然会负责。就是扫描着扫描着，单子已经显示签收了，但顾客跟我说，他根本就没收到货。那天早上我就在房间里面打电话，先是打优速总部，跟踪快递情况，结果，总部回复是，这单子那边没网点，转中通了，然后又问了中通的电话，打过去，对方要单号，好嘛，我又开始打电话，问到单号，然后又打到安徽，来来回回折腾了好几次，结果是，中通也不送那个地方，没办法，我就给顾客一个劲的道歉，跟对方说，可以去取一下。顾客是比较理解人的那种，当时也就答应了。如果把电话费计算下，来来回回打的电话都比赚的钱要多。我相信这种例子，我们开淘宝见过的经历过的不在少数。第二种情况，是发生在退款或者退换话环节，明明一个很简单的事情，我们往往搞的很复杂，比如说退款，顾客的问题，客服已经明确知道，而且也处理过，该退款就退款，该换货就换货，相当简单，但将这种案子转给财务部门的时候，财务部门可未必马上就去做。这是一个部门协调的问题。 作为个人卖家，就是说你自己开店，你是老板，所有的问题你都能解决，无论是物流发生的问题还是退款换货等问题，一个人做决策，速度是非常快的，我相信我们超过90%以上的卖家都会信守承诺，为顾客服务好。最难的，是发生在一个公司化运作的电商里。我举个简单例子，就拿我们公司而言，我们处理售后的一共三个人。由于是天猫店，天猫现在开发了一款物流异常提示，我每天都能在后台看到不下800个物流异常订单，而顾客也会找过来，一个个处理，真的会吃不消，还有一个退款的问题，财务不是时刻都在电脑前，也许就那么几分钟，不是那么讲道理的顾客就开始跟你大吵大闹了。所以作为公司化运作的电商，其售后服务团队，应该是一个非常庞大的团队才行，而不是一两个人去做的事情。 我讲个优秀的例子。在今年端午节的时候，我小姨子在网上一家旗舰店买了鞋子，因为是马上端午，她想着穿着新鞋子出去玩，结果是，端午前一天收到货，发现鞋子有个口子，她马上跟对方客服联系，客服看了照片之后是这么处理的：第一，鞋子确实存在质量问题；第二，现在邮寄回来时间上也来不及，干脆，您可以先留着，或者先将就着穿；第三，他们将安排马上补发一双新的鞋子过来。 我们看下他的处理技巧：一，承认了质量问题，当然，也是需要有条件的，看照片，相信这是所有卖家在处理售后问题是时首先要看的；二，避免更大损失，本来就是一双存在质量问题的鞋子，邮寄回去，对企业而言，意义不大，还要承担这边的邮费；三，及时的补发新鞋子，让顾客感觉温暖，感觉对方很负责任。 一个优秀的售后管理体系，会为我们赢得更多的订单。当然，我们在这里还必须注意，只有有完善的售后服务管理体系，客服也才会有据可循才会迅速的处理。 我们今天大部分的电商，在这方面做的相当不到位，还停留在卖货阶段。 因为说到了服务，我再给大家分享一个我前几天刚刚经历的一件事情，跟EMS有关。说起EMS，我想大部分人是没什么好感，我也么什么好感，只因为快递人员的服务态度差，尤其是经常会在楼下打电话，让顾客下楼取件。但前几天就不一样，是中午的时候，别人休息了，我一个人在办公室，有人敲门，一看是快递哥，而且还是EMS，是同事的快递，EMS让我帮忙代签，然后指着签名的地方跟我讲：签在这个位置。等我签完之后，EMS的快递人员，竟然跟我说了声，我一下子就笑了，买卖东西真的不少，几乎每天都会经历，但碰到快递跟我说谢谢，尤其是EMS的快递人员跟我讲谢谢，这还是第一次。让我觉得很爽。服务就是什么，就是本来是你应该做的事情，做完之后，还应该跟对方说声谢谢，这才是进步。 |
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