 来源：最后一支多巴胺 其实，除了医疗行业之外，但凡是和服务行业沾边的岗位，大多会面临这样的问题： 无论大事小事，无论谁对谁错，争吵到最后，甚至刚一开始发生误解、纠纷时，对方就会放出大招。 这种大招大抵只有两种，虽然简单，却招招致命。 其一是：“你这是什么态度！找你们领导来！” 其二是：“你还有没有职业道德（医德、师德、警德.......），我要投诉你！” 即使自己觉得憋屈浑身道理，面对此情此景，大多人也只能忍气吞声，充耳不闻了，甚至要还要强装笑颜，内心流泪，赔礼道歉了。 为什么会这样？ 这可不只是因为“顾客是上帝”的原因，更是因为一旦找到领导或者真的发生投诉之后，有可能会给自己带来更大的麻烦。 毕竟大多数领导想着的只是平息矛盾，解决纠纷，维持稳定，而不全是维护正义，尊重司法。 他们只会先打压能够打压的下属，能哄则哄，能吓则吓。 毕竟同全身是刺的投诉方相比，你要更好捏一些。 至于投诉，除了单位内投诉之外，大多地方都有市长热线、县长信箱之类的投诉渠道。 不得不说，这是解决问题的很好途径。但，在面对有些无理投诉、无效投诉时，有些部门，有些领导可能会有着异于常人的思维。 他们会说：“为什么不投诉别人，偏偏要投诉你？” 他们会说：“为什么别人懂得沟通，你却不懂沟通？” 凡此种种，数不胜数。 不要以为这样的情况是少数，以我的了解，大多数医务人员都经历过，或者身边有同事朋友经历过。 当然，也有人会反对：“你说错了！医疗行业不是服务行业，不能假定这个前提！” 医疗行业是不是服务行业，又或者医疗行业是不是特殊性质的服务行业，这个问题已经用不着讨论了。 不要来告诉我就医和求医的区别，也不用来同我分辨医疗治疗行为中的技术行为和艺术行为了。 因为，不管你怎么来辩解，怎么来做学问，答案都是不重要的。 在广大人民群众心中，医疗行业就是彻头彻尾的服务行业，自己花了钱就应该享受服务，就应该得到回报。 说起来很无奈，听起来也有一丝戏虐的味道，但现实生活中却的的确确如此。 在大灾大难面前，医务人员的社会地位或许有短暂的阶段性提升。 但是，要想靠天灾来提高社会地位无异于痴人说梦，天荒夜谭了。 事实上除了人民群众之外，有一些医疗单位的管理者，有一些分管医疗的领导也都是抱着服务行业的想法。 既然如此，在面对不满、失望，甚至只是因为自己的自私、矫情之时，上帝们自然是要发出自己的怒吼，自然是要祭出上文两个大招的，甚至是要拳脚相加的。 基于以上，现实中常常会发生以“态度”和“医德”为关键词的纠纷。 比如，下面这个最近几天发生的事情： 在网络上可以搜索到以【城固县医院一医生违犯医德规范被处理】为标题的新闻： 新闻的开头便是：“这样没有医德的医生不配做医生。对于这次看病是最窝火的一次，看完病了竟然不知道父亲是什么病和病情的严重程度。” 此时父亲电话响了，由于父亲年龄大，掏出手机慢了一点，刘医生不停催促，说你们还要不要看病，不看病就出去，连说几遍，“语气很重，态度很凶”，父亲接电话说了一句就挂了。 该网友强忍着没说话，后来在诊治过程中，刘医生极其不耐烦，他想询问一下父亲的病有多严重，刘医生不说话，也不理他。 事情发生后，患者的家属将医生投诉，城固县政府立即安排工作人员就反映的问题，对城固县医院进行了深入的调查，并于3月21日将调查结果、处理意见回复如下： 一、事件经过 以上内容，来自兴汉网。 我要说的是： 第一、根据字面描述，事情起因是患者在诊室里接电话速度慢，耽误了时间，医生没有耐心，态度恶劣，语气很重，几次催促。 或许这位接诊的急诊医生确实没有耐心，态度恶劣，语气很重，几次催促...... 但是，这些都是片面之词，家属真的是“忍气吞声”吗？家属没有说过什么话，做了什么动作激化了矛盾？当时诊室里有没有视频监控，有没有他人作证？ 我为什么要这么说？ 因为在急诊室里常常出现这样的问题，举几个我自己经历的例子： 有一天，急诊室里来了一位九十多岁的老太太，子女好几个人一起用轮椅将老人推了进来。儿子还算客气说：“老太太耳朵聋了，听不见，不好意思。”既然儿子这么说了，问诊时我只好探着身子又将嗓音提高了八度。但是，老人的女儿却不满意了，怒气冲冲的质问我：“你干嘛这么大声，把老太太吵聋了你负责吗？” 有一天，急诊室里来了一位眩晕的老年男性病人。开完检查单后，家属要去交费。我请家属将患者扶到诊室外的靠椅上休息，因为我还要诊治下一位患者。但是，家属却不开心了：“我花了钱挂号，你掏钱做检查，在你这里座一会都不行？”我解释休息可以去诊室外，我还要给其它病人看病。家属却根本不理解，也没有考虑到其它病人的心情，只是认为自己花了钱，医生却没有耐心等，迫不及待要赶他们离开。 有一天深夜，急诊室里来了一对父子，病人是七十岁的父亲，高血压、糖尿病、头昏、头晕。儿子强烈要求住院治疗，父亲坚持门诊检查输液。见他们谁也说服不了谁，我只好劝说：“你们先商量一下吧，有了结果再来找我！”没想到这对意见不统一的父子对我的意见却出奇的一致：“医生，要有医德，你坐在这里不就是为人民服务的嘛，没有医德不配做医生！”这是原话，一个字也没有增减。我除了觉得自己无端躺枪之外，也只能黑着脸沉默不语了。 说了这么多，其实我想表达的只是：接诊急诊医生，难道只是单单因为老人接电话速度慢了一些便毫无医德了？是医生太无良，还是家属太矫情？况且当时诊室的工作环境如何？有没有影响到其他人的就医？ 第二、从官方通报情况来看，急诊接诊医生对患者病情的处理并没有任何不妥之处，而患者的病情也只是高血压病2级，口服药物治疗即可。这也从侧面反映，患者的病情并不重，甚至根本就没有达到一定要急诊就诊的标准。 家属说自己对患者的病情及危险程度完全不了解，甚至急诊接诊医生没有说话，不理他。 新闻报道中的这句话也只是患者家属的一方面之词，官方通报中并未提及。 但是，一个医生在接诊的过程中会不说话吗？ 事实上，医生不仅会说话，会解释病情，甚至会解释很多遍。像这样头昏的高血压老年病人，接诊医生大多会告诉他们要监测血压、要戒烟戒酒等等。 这位急诊接诊医生有可能没有告诉患者家属，但一定会反复告知了患者本人。 而这位家属所谓完全不了解患者病情的言论只是一面之词罢了，医生没有告诉你，你不会问患者本人吗？ 另外，在发生争吵后，医生保持了沉默，是一种避免激化矛盾的行为，在患者病情稳定，生命体征稳定的情况下并无不可。 医生的职责只是保护患者健康安全，可没有要照顾家属心情愉悦的义务。 再来举个例子吧 急诊室里来了一位崴了脚的少年，分诊护士微笑着告诉家属挂急诊外科，家属却满脸不悦：“孩子痛的嗷嗷叫，你们护士还在笑！”于是，投诉到了护理部。没过几天，又接到投诉，说：“换药室护士全程黑着脸，一点笑容也没有，态度差，像我们欠钱似的。” 所以，让我们猜测一下： 这位急诊接诊医生，在发生不愉快之后，便保持沉默了，于是被投诉了态度差，不理人，不交代病情。 如果这位急诊接诊医生，在发生不愉快，甚至在被指责、威胁、辱骂之后还要强装着笑容的话，就会避免被投诉的宿命了吗？ 不会的，不管你什么态度，该来的投诉始终都会来！ 第三、家属投诉后，医院做出了什么反应？ 相关部门和医院有没有深入调查，取得有效证据，充分尊重双方权利？ 大家看到的只是急诊医生对患者的处置没有错误，却没有说明医生的态度或医德有没有对患者的病情产生什么不良影响？ 如果没有的话，这位急诊医生最终却被扣罚当月绩效工资、取消2020年评优评先资格。 要知道这件事发生之时，正是抗疫的关键时刻，而急诊却又是全院中的最前线。 不知道这家医院的急诊在抗疫中算不算一线，当初承诺的补贴有没有发放到位？ 可能这位刘医生还没有拿到补贴，却先被扣罚了当月绩效工资，冒死坚守在抗疫一线，却又因为一件看似荒唐的投诉而被取消了评先评优资格。 而导致这一切的可能正是一个矫情的家属，一句不理智的冲动，一个无理的投诉，一个无脑的决定。 我们不知道刘医生心中作何感想，有没有后悔选择这份职业。但我们知道，很多一线医务人员都在内心不断彷徨着挣扎着犹豫着。 这份通报不仅不能服众，而且透露着许多诡异之处。 请做出处罚决定的领导们在抗疫的时代背景下认真考虑一下：这些严厉的处罚条目是否合理合情合法，在满足讨好了一些人的无理投诉时千万别伤害了一线医务人员的尊严。 此外，请下次不要再用态度说事，应该用事实评判，毕竟态度这玩意看不见摸不着，每个人都有自己不同的标准。 |
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