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企业的公共关系管理工作，就企业体量而言，无论其大小，都应该成为高层管理者重点关注的管理内容之一。而当企业达到一定规模后，特别是上市的公司，个别企业对公共关系引发的危机事件处理发生偏差，就会直接导致公司股价雪崩般地暴跌，其强大破坏的力，甚至在一夜之间让企业缩水千万以上是司空见惯的事情，而特别严重的，则可能是蒸发上百亿市值！而后面的货币单位还有可能是美元！ 因此对于企业的核心管理者、代言人等与企业形象有着高度关联的人员，他们的一举一动会24小时曝露在公众视野之中，任何的不检点的行为，都会造成排山倒海般的后继影响，尤其是在互联网如此发达的时代，其传播速度是在以秒为计时单位的速度下呈现出几何级数增长。小到个人，大到企业，其结果往往都是一样的，人设崩塌，名誉扫地，品牌受辱，股价下滑。此处不多举例，大家可以回顾下去年东哥的案例即可知其中利害，其事件的幕后即使是仙人跳，但给东哥本身和公司带来的巨大经济损失是无法挽回的。 我们说几个在公共关系中的要点： 首先是机构设置，一定要有固定的部门及人员承担这个责任，因此，对于具备一定规模的企业，其公共关系管理会有专门的部门和人员负责，更有巨型的企业会设置企业的新闻发言人等岗位，其对外的重大信息公布，都会通过正式的渠道，甚至是以召开新闻发布会的形式对社会进行公开发布。而对于没有专职部门负责的企业公共关系管理会放在哪个部门呢?总经办、董办、市场部、法务部、行政部等诸多部门都有可能成为其落地的负责部门。而行政部往往会因其在企业的运营当中，接触到诸多国家行政机构的监督管理，从而也就接受了企业的公共关系管理工作，这在一些中小企业中也是比较普遍的。而由于公共关系的责任重大，在应对危机期间，其汇报线要求直接到最高决策者，因此在汇报线的设计上，层级越少越好。 有了部门有了人，接下来就是工作安排和任务。公共关系管理所有的工作都要从平日做起，并不是等到真的发生问题才临时应对。这是一个养兵千日，用兵千日的部门。而首要的依然是这些人员要建立好自己的工作流程和制度，既要涉及平日的公共关系管理及维护，更要有完善的应对公关危机的响应方案及流程。 还需要重点关注的是，企业行政也好，公共关系部也好，对于原有社会公共关系的维护及管理仅涉及到政府机构等职能部门，其中也包括一部分的企事业单位。但对于公共关系管理其所涵盖的范围，则是整个社会，范围小点的可能就是企业所在的市、地、省，大一些的则就是全国，更大的影响区域就是全球了。如果这些责任都要划归到行政部的管辖范围之内，则还是之前的老话，术业有专攻，要么成立专门的部门，要么引进专门的人才。公共关系管理是门科学，不是谁都能操作的。 部门、人员、工作及制度流程完善后，还需要的就是预算的支持。但我们可以欣慰的是公共关系管理不仅仅是花钱的部门，有的时候也会给企业带来可观的收入。很多企业中负责公共关系管理的部门，通过与政府各个机构的有效沟通，会及时收集到一些信息和扶持曾策。而很多政府对于企业的一些有利于社会、科技发展及提升就业等行为，是给与真金白银补助，以及返税，减税等优惠政策的，充分利用这些机会，所拿到的政府补贴往往比公共关系部门几年的运营成本还多出很多。 当然对于人力及财力有限的中小企业，无法安排专职人员负责的话，多掌握些有关的公共关系处理知识，以及做好自己的处理预案，也是一套切实可行的方法，另外国家有些补贴政策也是针对些中小企业及高科技企业的。以下老行政在此将二十年来的心得分享给各位读者，希望对你们的工作有所启发。 企业对于公共关系的管理，首先需要划出两个维度，内部与外部，内部即企业内在的全体人员，先把企业内部的公共关系做好，是做好外部公共关系的基础和前提。因此也就需要在企业的宣传与培训中，增加全员对于公共关系管理及维护管理的必要知识，使大家了解任何个人的异常行为及言论，一旦失当，不仅是引火烧身，而且还可能波及到企业身上，其破坏力是惊人的。 对于内部再划出我们的关注重点，其中既有人，也有事。对于人，这里尤其要关注企业的领导者，形象代言人等。当然我们也会发现一些基层员工的违法或不道德的行为会引致的社会关注，尤其是现在大家争相炒热度的时代，个人行为往往会后期会被关联上企业背景，如某某公司的某某抛妻弃子，道德败坏等等。对于这种情况，企业也要站出来给与正确的表态，不能任由事情发酵。 对于事，则大多集中在公司的产品或行为对消费者权益的侵害，对公众及社会产生负面的影响，如违规操作，污染超标，甚至是噪音扰民等等与公众发生关联的问题都可能会会引发社会围观，从而对企业形象、股市等产生一系列的影响。 这里我们可以回顾一些案例： 记者卧底某连锁快餐的某店面，发现员工用污染的抹布擦拭工作台，并将掉落地面的半成品未经清洁直接丢进油锅进行加工的行为。以另外一名卧底记者发现某几个企业使用的快餐企业使用过期食品原料等诸多问题。接下来我们再举个美国金拱门的案例来分享一下吧，图片来自网络。 1天蒸发1亿多美金，故事简述如下： 2017年暑期，Nick到麦当劳当临时工，几天后被安排负责冰激凌制作，某日下班后，准备给自己打一个免费的冰激凌，却发现机器卡住了，他自己拆开后，发现奶油槽内长期积累的冰激凌液已经风干变质发霉了，提出清理的请求后，经理因为需要支付加班费而拒绝了他，在和经理大吵一架后，Nick次日便被辞退，之后他将在麦当劳当时拍下的照片发到了推特上。 接下来就是照片被迅速转发，媒体迅速助力，引发全球关注，股市响应后迅速暴跌，美国食品安全管理局FDA介入调查，CEO急的团团转…… 以上无论是发生在国内的，还是发生在大洋彼岸的，既有员工的个人行为，更有企业的管理责任，而两者一致的是都导致了引起了社会的广泛关注，以及对企业及品牌造成的恶劣影响。因此我们也就更能深入的理解到，为什么要把公共关系管理作为企业管理工作的重点之一了。 通过对以上案例的分析，我们更会发现，很多平时看起来的小事，最后引发的后果却是非常严重的。这也是蝴蝶效应在企业的公关事件中往往能得到最真实印证的有一典型案例。但如果在以上案例中，经理响应了Nick的要求，安排他清理了冰激凌机器，不仅支付了加班费，并给与了额外的奖励，同时将事件上报公司，CEO立刻引起重视，要求全球的企业加强类似设备的清洁卫生管理，则之后的一系列事件就可能不会发生了。 由此我们还要重回上面需要关注的要点，就是一定要做好公共关系关键点的识别！企业内部是首要的管理重点，任何小人物最后最有都引发最严重的后果。企业的内部管理和标准要严格执行，疏忽大意以及操作不当，轻微的情况是导致残次品的产生或投诉，严重的则是发生生产事故，人生伤亡等，这些都是有可能发生的。而事件发生后的信息扩张，快速进入公众视野，引发媒体关注，政府机构介入等等。因此对于任何企业而言，首先管好自己的人和做好企业该做的事，是所有公共关系管理最坚定的基础。 接下来我们谈谈如何在公共关系管理中变被动为主动。 企业责任部门应对公关危机及突发事件只是其功能之一，而更重要的是平日对企业公共关系的良性宣传及引导，树立企业正面的公众形象，得到社会、媒体及政府的广泛认可，积累企业的社会公共关系的资本。 而其中有一些关键的维护及管理对象，也是企业负责公共关系管理部门的工作重点。首先包括的就是企业相关的政府机构，通常会有工商、税务、公安、消防、安监、城管、宣传、企管、行业归口管理部门等等，与他们的关系维护，并保证日常沟通渠道的畅通是我们必须要做到的。第二个层面是行业的商会、新闻媒体等单位。 这里特别要强调的是：不要临时抱佛脚，无论对哪一个层面的沟通，都是源于平日的积累。在关键的时候，第一时间能够找到要找到的人都是来源于平日的关系管理及维护。至于怎么去维护，由于不同的地区，不同的机构，以及不同的对象都会有不同的方法，这一点就需要企业相关人员平时的摸索和积累了。 而由于现代社会竞争的激烈，在竞争对手之间往往一定要争出个你死我活。由此我们在企业公共关系关注维度中，对于竞品对手的关注也要格外注意，良性的竞争仅是表面现象，在公共关系事件上，趁机痛打落水狗的事件，暗箭伤人的事件也会出现在一些不良企业的恶性竞争中。伤人之心不可有，防人之心不可无，因此关注好竞争对手在企业公关维度的一举一动也就凸显出其重要性了。 最后我们再来讲讲危机公关或危机应对，就是企业在危机事件发生后，对企业的公众形象和公共关系产生负面影响时所采取的一切行动，当然这也是企业最不愿意见到的事情了，但也是不得不做，并必须快速解决的事情。 为了便于大家理解，我用一个简单的表格来介绍一下：
再次强调！企业公共关系管理是门十分复杂及庞大的课题，区区几千字是不能详述的，更何况每个企业都有各自的特点，因此也就没有一套能完全覆盖所有企业的公关解决方案了。要做好企业公共关系管理还是要领导重视，全员参与，时刻关注，主动出击。 今天的分享就先到这里，希望对行政同行们的工作有所帮助，感谢您的阅读。 |
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