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酷玩实验室作品 在中国，有这样一家企业，它几乎从没登上过任何一个高大上的榜单，它的财富也从没排到中国企业的前面。 说白了，它不过是个开超市的。 可新店开业的第一天，即便它特地没有大肆宣传，但场面是这样的。 交警都不得不到场维持秩序。 开业一小时，老板就不得不亲自关门，因为挤爆了。 即使是这次疫情期间，人们依然把队伍排成了这样。 这东西是不要钱吗？ 我曾以为，去年震惊全国的Costco半天关门，已经足以盛况空前，但没想到在胖东来面前，Costco只是个弟弟。 更令人惊讶的是，Costco就只热了那么几天，而胖东来一直火爆到了它要离开的那一天。 它说要关门的那一天，当地的居民们竟然跑到超市里，哭着求老板留下来，一直到深夜都不愿离去。 他们甚至跑到市政府请愿，求政府让这个超市留下来。 那一天，数千名员工哭着齐唱“一万个舍不得”，喊着：大哥，留下来。 甚至，在平时，很多别的市的人也会不远百里，特地开车到这里买东西。 全国各地很多人都在呼唤它，来我们这里开家店吧，我一定支持。 没错，这家超市叫胖东来，超市的创始人叫于东来。 可能很多人根本就没听说过，因为它只在河南的两个三四线城市许昌和新乡有店。 说实话，第一次看到这个超市名字，以及这些夸张的场面的时候，我有些迷惑，一家超市而已，何必如此激动，这些人是多没见过世面啊。 后来我才知道，没见过世面的不是别人，而是我。 即便到过香港、纽约等一系列国际知名大都市，但我依然要说，在超市面前，只有胖东来是个王者。 马云说：胖东来是中国企业的一面旗子； 雷军甚至特意跑到胖东来“朝圣学习”，并称“胖东来，在中国零售业一直是神一般存在。”
没有体验过胖东来的服务，是一个消费者一生的遗憾。 可于东来太低调了，他很少接受媒体采访，也不愿意扩大规模，所以少有人能享受到它的服务。 但我觉得，这么好的企业，凭什么被许昌和新乡人藏着掖着，它值得所有中国人知道，因为我们需要知道什么是真正好的服务。 它也值得被写进全世界的管理学教科书，让所有企业去观摩学习。 01 胖东来到底有多好？这是一个很难回答的问题。 采访了几个在新乡生活过的朋友，并翻遍了网上几乎所有胖东来的评论之后，我看到最多的一个形容是：胖东来是家。 又或者，用另一个网友看起来夸张，但又似乎很贴切的形容：只有胖东来是亲妈，其他所有的超市都是后妈。
一个超市而已，怎么就是家了呢？ 胖东来，从你还没进去的那一刻，就和别的超市不一样。 这次疫情，口罩如此紧俏，但胖东来在超市门口备上了免费的，有需要的顾客都可以自取。 而如果是平时，雨天，胖东来的员工会撑着伞，到公交站台、下车地点接你进超市； 如果是雪天，一进门，他们就会帮你掸去身上的雪花。
没错，这些都是贴心的家人，才会为你做的事情。 走进超市后，电梯口会有员工说你好，如果是老人和小孩，他们会直接扶你到想去的楼层。 接下来，人们第一个需要的是购物车。 别人家的购物车，都长一个样；而胖东来，就连购物车，都有7种。
小孩用的要有个座椅，普通人用的要有大有小，老人用的也要有个座椅，因为他们会累。
这些都不说了，他们甚至还会给视力不好的人，准备好放大镜。
如果你碰巧忘了拿有放大镜的购物车，没关系，货架上还有放大镜。
在胖东来，只有你想不到，没有他们做不到。 但有时候，拿着放大镜，也不知道自己买的产品好不好，胖东来有办法。 首先他们在选品上就极其严苛，有网友说了这样一则故事：在胖东来，从来没有鸭血卖，因为胖东来的商检检验了市面上的所有鸭血，都不合格。 他们干脆不买了。
但有的东西很难检测好不好吃，比如说生鲜，但胖东来有办法。 如果你想买水果，但不知道甜不甜。 胖东来可以先帮你称了，再切开给你尝，如果你觉得不甜，那它的命运就是垃圾桶...
但有的东西没办法现场尝，比如说肉。 胖东来直接20分钟内给你送一块新的，比原来更大的，只是怕来晚了耽误你做饭。
买了一盒鸡蛋，坏了一个，人家直接给了一盒新的，还五倍价格地赔给你。
其实有时候，根本就不是他们的问题，但他们依然愿意把这个责任担下来。 比如，你自己买错了，但即便拆封了，人家还是愿意给你换。
你打碎了人家的东西，人家不仅不让赔，第一反应是关心有没有伤到你。
如果你想买的东西胖东来没有，怎么办呢？人家跨越山海，为你一个人买回来。 ysl只要159元，你敢信？
更奇葩的是，别的商家恨不得掏光你兜里的钱，但这里会劝你理性消费，量力而行，这样更幸福。 在胖东来，只有一个宗旨，就是让你快乐地购物。 你想抓娃娃，人家直接摆好给你抓，你还抓不上来，人家亲自帮你抓。
你逛累了，想上洗手间，这里有护手霜、洗手液、烘干机和纸巾。
如果你带了小孩，这里还有可可爱爱的儿童马桶。
如果你突然到了生理期，按下厕所里的铃，服务员会免费给你送卫生巾，甚至还会问你要什么牌子？
如果你买的东西实在是太多了，人家会免费帮你送回家，连你人一起送回去。
你说不用送自己走，人家就把打车钱给你。
你回去不满意投诉了人家，还有500元的投诉奖。
没去过许昌和新乡的人，不知道这世上还有这样的超市； 而在许昌长大的人，以为全世界的超市都是这样。
他们，被胖东来惯坏了。 于是，看不上万达、沃尔玛、丹尼斯等全世界的大超市，并且用自己的钱包投了票。
胖东来的老家，其实是许昌。 2005年，它进新乡的时候，不被所有人看好。 因为这里有河南零售业老大丹尼斯，有中国知名商超世纪联华，还有正在筹备开店的世界巨头沃尔玛。 掰着指头数一数，哪一个不比四线城市许昌来的胖东来胜算大？ 更可怕的是，胖东来的地址，还选在了一片偏僻的未经开垦的处女地。 但就是靠着免费存车、免费修改衣服、免费清洗皮衣皮包、免费代煎中药、无理由退货等变态级的服务，在民众中口碑爆棚。 其实胖东来的很多东西，并不比别的超市便宜，个别商品还要更贵一些。但这变态级的服务，让人们觉得，这样小小的溢价值得。 它搞垮了世纪联华，逼的丹尼斯搬到了很远的地方，沃尔玛推迟了5年才正式开业。
为了给同行生存的机会，胖东来甚至开创了零售业的先河，每周二雷打不动，闭店休息一天。
于是，在许昌，你又会看到这样的奇景，平日里热闹繁华，但每周二犹如一座空城。餐厅甚至不得不打折，吸引大家来吃。 因为胖东来不开门，大家觉得无处可去，不愿意出门。 这个城市也有别的超市，但人们宁愿提前或推后买东西，也要把钱花在胖东来。 人们对胖东来的感情，没去过的人，真的很难想象。 2013年，因为房租到期，房东坚决涨价，于东来宣布两年内关闭新乡所有店铺。 于是，出现了文章开头的那一幕，所有人到市政府请愿，到胖东来的建议本上留言，求他们留下来。
2013年，胖东来在新乡的8周年晚会上，新乡副市长哽咽着说：如果胖东来弃新乡而走，新乡市委不答应，消费者也不答应，我们在座的广大员工及其家属也坚决不答应。
2015年12月7日，胖东来的告别新乡之日，员工大会上，所有人哭着唱一万个舍不得，上台抱于东来，请他留下来，不要离开新乡。
那一晚，于东来辗转难眠，他被员工们深深地打动了。 凌晨三点多，他忍不住在社交媒体上发了一则新的消息，胖东来不走了，要开新店，而且要把旧店的时间，延迟到新店开业。
后来，旧店似乎没谈妥，胖东来暂别了新乡。 但新店开业的那一天，新乡万人空巷，马路上的车排了几公里，全都是去胖东来的。 对于新乡人而言，这是他们的家人回来了。
02 胖东来的服务，为什么能做到这么极致？不同的人有不同的答案。 大部分人都说，因为胖东来对员工好。 胖东来对员工的确很好，对员工怎么才算好呢？ 首先要有钱。 在许昌、新乡这样的三四线城市，一个保洁员，当地的工资一般只有一千多，但胖东来的保洁员在3000以上。
而胖东来的平均工资，几乎是当地的2倍。 工资高还不算，你在胖东来干的久了，还有股份。 从1999年开始，于东来就把90%的股份都分给了员工，如今他已经被稀释的不到5%。 加上福利和股份，胖东来的保洁员，每年都能拿到四五万。 于东来说：你给你员工吃草，你将迎来一群羊！你给你员工吃肉，你将迎来一群狼！
但有钱并不一定快乐，还要有闲。 于东来对员工也是这么要求的：能干会玩。 其他行业也都在要求996，结构性优化，能拼命的才是兄弟。 但胖东来是这样一种画风，每天两班倒，上午班九点半到1点，下午班1点到9点半。 你千万别想偷偷加班，不然公司会罚你钱。 而且上班时间，没顾客的时候，能休息就要休息。（大部分超市都没有座位）
市中心的时代广场寸土寸金，但六楼一整层是员工休息娱乐的地方。这里有电影院、健身房、KTV、阅览室...等等，就连员工用的吹风机都是戴森的。
更重要的是，中国零售行业本身，几乎都是全年365天不关门。 但胖东来每周二都闭店，除夕到大年初四，生意最好的时候，也闭店，每年员工还有一个月的带薪休假。 管理层每周双休，每年也有一个月的带薪休假。 这是上班吗？上学呢吧，还有寒暑假。 但于东来并不满足，他说他的目标是，向北欧看齐，最终实现全员每年休假180天的目标。 180天？乍听之下，这是来工作的吗？这是个学校吧。 在很多胖东来人的心中，这里真的是一座学校。他们不看出身，也很少看学历，只要你能干愿意干，人家就愿意教。 官网上事无巨细，列着几乎所有岗位的实操手册。
就连一个保洁部的实操手册，都有足足274页。 有些东西胖东来可能没那么好，但他们规定，只要你觉得行业里哪家在这方面做得最好，统统都可以去学。 在这样的制度下，在这个注重学历的社会里，胖东来却奇迹般地流传着许多底层逆袭的故事。 桓垒成，中专学历，在胖东来当了6年保安。 后来，胖东来新设立的珠宝专柜需要售后服务人员，恒垒成报了名，并跟着外聘指导老师学习。
他用一个月，就掌握了珠宝清洗、维修技术，勤奋和努力得到了人力资源部的认可，公司直接送他去武汉大学地质系珠宝专业学习，他拿到了珠宝鉴定师资格证。
6年前，在许昌这个四线城市，他的月薪就已经接近1万，还不包括股权分红和年终奖励。 同样是保安出身的龚鹏举，后来成了内刊《胖东来人》的负责人。 在胖东来，这样的故事数不胜数。 你说，这样的企业，员工怎么会不拼呢？ 胖东来把公司的规章制度，事无巨细都公布在了官方网站上，超市门口甚至挂着“欢迎拍照”的牌子。 全国各地的零售商，都曾组团到胖东来去学习，有人学习了商品陈列，有人回去就给员工涨了工资，但很少有企业能做到胖东来这个程度。 于东来说，胖东来最有价值的不是那些规章制度，而是文化和理念。 那究竟是什么样的文化呢？ 别人家的企业愿景都是做大做强，员工要吃苦耐劳，牺牲奉献；
但胖东来是什么呢？要做最快乐的。
在公司内部的会议上，于东来很少和员工讲绩效，讲销售额。 他总是像一个喋喋不休地老妈子，每天强调，要知道如何活着才是幸福。 于东来说，他想教员工的不是如何工作，而是幸福的哲学，生命的奥义。 03 对顾客和员工这么好，于东来是个圣人吗？ 当然不是。 只读过6年书的他，贩过烟、被拘留过、拿命帮别人护过矿，生命中曾有过许多不堪和几乎再也无法站起来的打击，他甚至曾经两次想要自杀。 1990年，跟着哥嫂开烟酒店的他，决定自己开家店，也批发烟酒，在家属院门口搭了一个不到六平方米的临时棚，开干了。 那时，能存五百多元就是他最大的心愿，结果靠着服务好、嘴巴甜、东西便宜，一个多月就赚了三千多。
后来一个当兵的说给他联系许昌烟，10件就能挣1千多元，结果前脚刚买，警车就把他带到了拘留所，原来这烟是偷来的。 反思之后，第二年，他又开了个店，和家人朋友六七个人一起干。 干了半年多，就挣了十万多。 他的心思更活络了，听说西安的许昌烟便宜，一个月拉7趟，就能挣3万多，一年就是三十多万。 他坐不住了，把店一转让，就带着朋友去西安倒烟了。 第一趟挺顺利，第二趟联系到一批能挣四万多的，他四处借完钱后，又过去了。 结果刚开西安高速，就被检察院和武警拦住了。 他说：两个武警拿着微型冲锋枪，架着我说，动，就打死你！ 他永远记得审讯室墙上的两行标语： 罚就罚你个倾家荡产，判就判你个永不再犯。
出来后，因为欠了太多钱，他不好意思回许昌，带着几个人在秦岭拿命护矿，结果依然一事无成。 1992年，负债近30万元的他，不得已回到了许昌。 3年后，在哥哥的帮助下，开了望月楼胖子店，这是胖东来正式起步的地方。
从那一天起，他的心正式放下了，谁再说哪里有大钱赚，坚决不信了，天上不会掉馅饼。 他知道，要赚钱，必须用一颗真心对待顾客。 那时，店里只卖烟酒糖，慢慢地，因为信任，生意特别红火，在许昌已经小有名气。有的顾客甚至非要把钱交给他们，去帮忙买电器和家具，他也不加一分钱的帮顾客带。 店里包吃包住，1995年，他的18个员工，每人年终都能往家里拿1万多元。 但一次意外，又让他跌入了谷底。 1998年初，一个人调戏打骂店里的员工，为了争口气，他们报警了。 结果对方直接一把火烧了店，八名无辜的生命丧生。
一切都回到了0且不说，那可是活生生的八条生命啊，于东来痛苦到想要自杀。 但让他没想到的是，怕他想不开，曾经的员工们一个都没有回家，每天都陪着他，甚至有很多素不相识的人前来送钱送物。 有一个不认识的大娘找到他，拉着他的手说：“孩儿呀，千万别趴下，如果没钱，你大伯俺俩存了两万多，给你拿来用吧。” 这是老两口一生的积蓄。 那一天，于东来掉着眼泪说：“娘，你放心，我不会趴下的，我会好好干，您放心吧。” 振作起来的于东来对员工说：胖东来已不只是我们的，还是大家的，社会的。我们只能把它做好，决不能随意往它脸上抹黑。 慢慢地，随着生意做得越来越大，他越来越知道，生命中什么最重要。 他说：我们的事业也许不是最大的，但我们一定要尽全力把它做成最好的，最快乐的。 于是，有了今天的胖东来。 他不仅希望胖东来的每一个员工都快乐，也希望每一个到胖东来来的人，都像回到家一样，希望他们每一个人都能好。
其实，超市的利润原本就挺微薄的，但在每一次需要捐款的时候，于东来从不含糊。 1996年，于东来和两个哥哥在电视上看到美国军舰开到了台湾海峡，干涉中国内政，他们直接带着2万块钱，连夜赶到北京，捐给国防工业；
2003年非典，胖东来捐了800万； 2008年汶川地震，他带着100多名员工和物资直达灾区，救出16人，疏散5000多人，前后捐助物资800多万。
这些年，电商有多红火，超市的日子就有多难，各大国际商超巨头轮番关店，但于东来反倒捐得更多了。 这次武汉封城第3天，胖东来就捐了5000万。 排在它前面的，几乎是清一色的互联网巨头和房产企业。
不仅如此，他还倡议许昌和新乡的各界爱心人士联合起来，对造成感染的医护人员进行补偿。如有感染，补偿20万元；如有牺牲，补偿60万元。
不仅如此，这一次他和他的员工们再一次站到了前线，保证物资的基本供应。 他对自己的员工说，大家坚强一点，帮国家扛过这一阵，万一出了问题，公司一定全力补偿。
别人趁着疫情，大发国难财，大白菜炒到60元一棵，倒卖口罩赚千万。
但胖东来呢，不但没涨价，所有蔬菜还降价到成本价销售，门口还有口罩免费发放，也就是说他们完全是在赔本开门。
员工们也真的都很支持他。
市民们宁愿冒着危险，在这里排队，都不愿意去别家超市。 但他并不喜欢这样，反而大家理性安全地待在家里，他更高兴。
这就是胖东来，在一次次挫折中，一步步走到今天的胖东来。 有些钱，他们不是没有机会赚，但他们不想赚，也不愿赚。 有人觉得自己活得聪明，但他们觉得自己活得明白。 尾声 直到今天，胖东来都只在河南许昌和新乡两个三线城市有店。 听起来，似乎有点没牌面。 很多人说，你看吧，胖东来就是一种违背商业规律的存在，它没法扩大规模。 甚至每隔几年，就有胖东来要倒闭了的传言。
说实话，看到这些，我挺难过的。 他们希望胖东来倒闭，似乎胖东来倒了，就可以证明于东来坚守了20年的理念是错的。 但我觉得，胖东来看起来似乎是一种重服务、高成本的笨方法，似乎极大的压缩了利润空间，但实际上，他可能比大多数服务行业都更懂，究竟什么才是最好的商业模式。 但对服务业来说，只有一种“好”的商业模式： 那就是，以服务为本。 像人人皆知的海底捞一样，超市界的胖东来也做到了，他们打造出了世界服务业的另一个范本。 像火锅店、超市这样的领域，每一家之间的区别其实是非常小的，换句话说，你很难做出真正的差异化，也就很难保持真正的用户忠诚度。 而胖东来和海底捞走的路，看起来虽然成本增加了，但实际上他们极致的服务，换来了极高的用户粘性。 他们所投入的每一分钱，不是压缩了自己的盈利空间，恰恰相反—— 他们用这些投入，做出了自己的护城河。 这让他们在无数场商战中，躲开了零售行业最易陷入的价格战怪圈，以不变应万变，立于不败之地。 这不但是长久的商业模式，也是双赢的模式。 在这个过程中，他们顺便提高了整整两座城市、数百万人民的幸福感。 2014年，传说许昌的胖东来要关门的时候，许昌的一位网友说，如果胖东来倒闭了，她就和家人就一起搬到郑州去住，因为对这座城市再没有留恋了，留在这里还会难过。 “胖东来，你为什么还不开遍全中国？”很多人都曾问过这个问题。 但于东来说，文化上的传播，远比商业规模的扩大更重要。 他说，你看商业世界发展了几年前，从没有哪个企业能够千年不倒；但基督教、佛教、伊斯兰教这些宗教却在千年之后，依然生生不息。 真正能够流传下来的是文化，是信仰。
他说他这一生也许就在许昌和新乡两地，但他要把胖东来打造成商品的博物馆、商业的卢浮宫，供全世界的人来观摩学习。 将来，从这里学习出去的人，有人开了个麻辣烫小店，有人开了个咖啡馆...只有这样，才能真正改变我们的商业环境。 这样，就算有一天他走了，胖东来依然不会倒，即使胖东来倒了，胖东来的文化也不会丢。 酷玩实验室整理编辑 |
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