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任学军 赵定东 新冠肺炎疫情期间，如何让居民足不出户就能获得高质量服务成为社会服务能力的一个重大考验。应急志愿者积极参与新冠肺炎疫情的战斗，在满足社会需求、加强社会治理、维护社会和谐稳定中发挥着重要作用。但在志愿服务过程中也出现了一些短板，制约了应急志愿服务的正常开展。就此而言，应急志愿者的“位”和“为”就成为需要明确的问题。 应急志愿服务是疫情应对工作的调和剂，是政府工作的补充，是政府领导下的全社会应急机制的重要组成部分。应急救援志愿者不同于普通志愿者，特指在重大突发事件中不计任何回报、利用自己的空余时间为所需要的人提供应急救援和抢险救助服务的人。应急志愿服务是志愿服务在突发事件应对中的特殊形态，针对突发事件的突然性、发展的不确定性、危害的严重性和公共性、时间的紧迫性而必须有特殊的定位。其主要“位”是在政府不擅长或需要社会参与的领域，应急志愿者、志愿服务组织发挥其灵活、非强制、更具亲和力等优势，完成沟通官方与民间关系、传达国家法律与政策精神、缓和对立情绪、紧张关系和政民矛盾及整合、放大社会资源等工作。基于我国“集中力量办大事”的制度特点，身负法定职责、掌控极多资源的政府机关，面对巨大灾害、灾难的“大事”之际，毫无疑问要积极履行救援职责，且有责任、有能力积极领导社会力量共同参与，成为全社会应对突发事件的领导者与总指挥。政府可以提供资源，但是它无法提供一些更具体的服务，诸如遭受灾害的人群的心理康复、社会关系的重建等等，而志愿组织可以满足这样的要求。就此而言，志愿服务是在政府构建的良好秩序中发挥作用，是政府工作的重要补充。 应急志愿服务是一项专业化程度很高的服务，与常态下的志愿服务相比，专业高效是应急志愿服务应予遵循的重要原则。由于疫情的特殊性导致应急志愿者必须具备专业的知识技能、充沛的体力体能、良好的心理素质和强大的心理承受能力，以及整个救援团队的协调和配合，否则就可能会危及志愿者自身和救援对象的生命安全。志愿服务专业化的欠缺是这次疫情救灾中比较突出的问题，受到广泛关注。虽然大量的应急志愿者肩负起小区测体温、查看进出门证件、指导办理出入证及指导扫码任务，特别在科普宣教方面，应急志愿者为群众培训基本的自救互救知识，普及紧急救护技能，提高群众安全意识方面做了大量工作，增强了民众自救互救能力，提高了基层民众公共安全意识，从而推动了社会应急能力的提升。但应对能力弱仍是其重要短板，因此仍需加强志愿者的日常管理和专业培训，促使志愿服务长期化、有序化、专业化、固定化。仍需进一步在全社会进行志愿组织培育，进行志愿者管理制度建设，提升志愿者素质，这有利于提升志愿服务能力。 应急志愿服务的应对能力体现为健全的应急制度、有效的组织化动员机制、一定的专业技能和严密的科层体系。疫情应急志愿者是一群普通又特殊的志愿者。由于应急的特别要求，应急志愿服务应当在突发事件发生地政府应急管理机构统一指挥、安排和管理下，井然有序地开展应急服务活动。这是应急志愿服务与常态下志愿服务最大的不同，也是有效开展应急志愿服务的最基本要求。志愿者开展组织化的应急志愿服务，与自发的个人志愿者提供服务相比具有以下优势：第一，有组织的志愿服务更有利于救援的有序化，更容易与群众的实际需求对接，更能发挥实效性。第二，有组织的应急志愿服务有利于保障受援群众的人身财产安全和社会秩序，有助于防范居心不良者以志愿服务为名而行非法行为之实。第三，非组织的单个志愿者救援容易导致权利义务关系的界定和补救发生困难。组织化是应急志愿服务应力发挥的基础保障。近些年来，我国应急志愿服务在志愿者规模、组织体系、保障制度和应急救援机制方面都有了长足的发展，形成了专长兼备、平战结合的组织特色。大量应急法规出台，志愿服务队伍建设社会化、法治化、智能化、专业化水平大力提升，为新冠肺炎疫情志愿服务奠定了人才、思路、理念的贮备。如宁波市不断探索构建“岗位化、专业化、社会化、网络化”的现代志愿服务机制，依托市县两级志愿者协会，促进志愿者和志愿服务供给组织与志愿服务需求方无缝对接，建立志愿者注册、服务记录、权益保障、诚信建设、褒奖和保险等制度。 应急志愿者是自律性较强的群体，是“关系在单位、活动在区域、奉献在社会”复合型生活状态的体现者，是“自我与他人”之间的温度供给者。疫情应急服务是“以活动为中心、以现场为基础、以原生单位为保障”原则建立起来的协作管理体系，包括人员调度、物力调度、信息调度等都对志愿者提出了他律要求。因为大部分应急志愿者是“关系在单位、活动在区域、奉献在社会”的“业余”群体，他们的“热情”应该更多被外在的激励措施、考评细则等所激发。近些年，我国应急志愿者激励制度取得了长足进步，出台了很多建设性的政策，如宁波市从2017年起，每年统一为全市注册志愿者购买人身意外伤害综合保险；2020年3月，民政部联合中国人寿为疫情防控志愿者赠送专项保险。各地也在精神上给予激励，例如授予各项荣誉称号、树立志愿者典型、积极宣传应急志愿者事迹等。这些措施增强了志愿者的认同感和归属感，激发了志愿者的荣誉感和积极性。在一定程度上满足了应急志愿者价值层面的需求，帮助应急志愿者发展价值型动机，保证应急志愿者自律思维的促成。 （作者系中共宁波市委宣传部副部长、宁波市文明办主任；杭州师范大学公共管理学院教授） |
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