内部群每天讲解128： 第37课：引导员工 员工接待没成交，你发现他的问题之后找他沟通，想让他纠正过来，下次不要再犯同样错误。 问题： 1、写一段给员工的沟通对话，怎么说比较好？ 2、分别以店长和员工的角度，看这段对话，有没有把问题落到实处？这次沟通有没有达到你想要的效果？ 3、沟通效果不好的话，重新修改对话，再感受一下前后的方式有什么差别？
下面给你们讲解，昨晚发的那段话：
来，你是这个员工，听完之后，你是什么感觉？ 我觉得，员工听完肯定会影响心态，因为后面可能要加班了，而且还没有加班费，90%的员工都是不愿意加班的。 跟别人沟通，记住一点： 不要给对方留下痛苦或者消极的感觉，然后就结束了。不然的话，就算你前面说得再好，对方对你的感觉都会打折。 下面换另一种沟通方式给你们演示，具体想表达的意思不变，只是说法变了。 话术： 我：你觉得，自己对店里的产品熟吗？ 员工：不是很熟。 我：对啊，要是产品不熟的话，你的介绍话术能打动顾客吗？ 员工：不能。 我：我以前还是新人的时候，对产品也不熟。那时候接待，就是很简单的，顾客想看哪件就拿哪件。 话术只会说，这款挺合适你的，价格也不贵。具体为什么适合顾客，也不知道怎么说，所以成交的订单很少。 后来学习之后，才知道怎么介绍产品比较好，然后业绩慢慢就上去了。 我知道你的问题出在哪里，其实也不是什么大问题，如果你愿意按我说的，一步步去做的话，以后接待顾客就知道怎么说了。 你想不想学呢？ 员工：你要教我吗？ 我：你想学就教，不想学就不教，你想学还是不想学呢？ 员工：想啊。 我：好，从今天开始，我每天给你找一款店里好卖的产品，一步步教你怎样熟悉，具体的介绍话术怎么说。 你要用心听，然后用笔记一下，听完之后呢，自己也要学着去介绍，可以吗？ 员工：可以。 我：好，你去找两个钻戒款式，一个简单的，一个显大的。你拿过来，我教你怎么介绍。 对话先到这里，从中你能看出什么？
我明知道他对产品不熟，但是没有直接说，而是用问的方式，先让他自己说。说完之后让他知道，如果对产品不熟，会不会影响成交？ 接着再给他讲我自己的经历，我以前也是和他一样的，后来就把业绩做好了。 这时候，我没有说具体是怎么做的。 为什么不说呢？ 因为你要留有悬念，让对方觉得好奇，他才会对你的话感兴趣。 这个做法很关键。 只有确定他想学，我才会教，不然就会变成一种灌输。你自己噼里啪啦讲一堆，实际上，他一点都不想学。那你教的东西，他还能听进去吗？ 最后再告诉他，我会一步一步教他去做，只要他按我说的去做，就能学好。说完之后，直接开始演练了。 为什么当时说完就要直接开始？ 你要是等第二天再去做的话，员工的感觉一不一样？ 可能昨天说过什么话都忘了，那你前期的铺垫就白费了。
最后我有没有提到加班的事情？ 因为员工都还没有开始做，你也不知道他到底能不能做好，所以先不要假设做不好的话要加班，这样员工会有压力。 就算在下班前，他还是没有练熟，我也不会主动要求他留下来加班。 而是用引导的方式。 话术： 我：你觉得刚才的介绍熟练吗？ 员工：还不是很熟。 我：但是相比你没练之前，已经好很多了，就差再多练几遍而已。 我看现在也快下班了，你是想先下班？还是继续练呢？ 员工：能下班吗？ 我：可以下班，只是你现在走的话，你刚才练的就白费了。 就好比，电热水壶烧水，你会在烧到一半的时候，把电源关了吗？ 员工：不会。 我：你要是把电源关了，等水凉了之后，下次是不是得重新烧呢？ 员工：对。 我：所以，这个道理你是懂的。 你觉得是现在继续练比较好？还是先下班，等明天又重头开始呢？ 员工：好，我知道了。 我：不要那么委屈，付出是有回报的，既然你愿意留下来练，我再教你一个快速熟练的方法，要不要？ 员工：好啊。 我：你先这样…… 对话就到这里。 你觉得，最后员工留下来加班，是自愿的？还是被逼的呢？ 一半一半吧。 但是，为了消除他不情愿的心理，我又教他另一个快速熟练的方法。这时候，员工又是什么样的感觉？ 虽然要加班，但是可以学到另一个方法，值不值？ 所以，这就是沟通引导。 今晚不讲太多沟通的理论，你们把上面那两段对话，多看几遍吧，自己再去体会一下，我是怎样一步步引导的。 给你们个建议： 把我说的话，一句一句去琢磨，想一下，为什么我要这么说？这么说的用意是什么？想达到什么样的结果？ 你们要是学会怎样说服员工，你也知道怎么说服顾客，都是相通的，自己再去慢慢看吧。
思考一个问题： 老员工不顺着你的引导回答，怎么办？ |
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